O SAC tem hoje um papel de primordial importância para as empresas modernas: além de ser um ponto de contato importantíssimo entre empresa e cliente, também traz consigo a possibilidade de ser utilizado para aumentar as vendas.
Neste caso estamos falando de campanhas de Customer Service to Sales, dentro das quais encontramos estratégias de Up-selling e Cross-Selling que permitem à empresa aumentar as suas receitas oferecendo aos seus clientes um upgrade da oferta atual ou a compra de produtos ou serviços complementares.
A conclusão das vendas dos contatos assumidos pelo Serviço de Atendimento ao Cliente é, no entanto, muito difícil e isto se deve ao fato de que os BPOs que o tratam não têm a possibilidade de analisar minuciosamente os contatos recebidos em tempo real, reduzindo drasticamente a probabilidade de vendas.
Vejamos um exemplo: um BPO multinacional gerencia campanhas de Serviço ao Cliente para Vendas para um Cliente do setor Telecom com o objetivo de realizar o maior número possível de upgrades da oferta móvel ou acréscimos ao tarifário. Para isso, o BPO deve, antes de tudo, romper com o processamento clássico dos contatos recebidos segundo a lógica FIFO que, como vimosmneste artigo, leva apenas ao esfriamento de leads mais propensos a comprar e a uma queda drástica nas vendas.
Em segundo lugar, dar a máxima prioridade e precedência aos contatos mais propensos a comprar, porque se é verdade que cada chamada recebida pode transformar-se numa venda potencial, também é verdade que apenas alguns clientes estarão realmente interessados em fazer um upgrade ou comprar outro produto.
Mas como fazer uma análise preventiva dos leads recebidos?
Com a Inteligência Artificial, os Call Centers conseguem analisar todos os leads recebidos em tempo real e classificá-los de acordo com sua propensão à compra. Desta forma, os clientes mais propensos a comprar serão geridos com a máxima prioridade e colocados em contato com a área comercial para finalizar a venda.
Passando de uma lógica cronológica para uma prioritária, baseada na probabilidade de conversão, os BPOs poderão assim aumentar em 20% suas vendas provenientes de campanhas de Customer Services to Sales e atingir suas metas mais rapidamente e facilmente.