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Inbound et Intelligence Artificielle : comment augmenter le taux de conversion des campagnes Customer Service to Sales

Le service client détient désormais un rôle de première importance pour les entreprises modernes : outre le fait qu’il s’agisse d’un point de contact très important entre une entreprise et un client, il peut également être utilisé pour augmenter les ventes.

 

Nous parlons, dans ce cas, des campagnes Customer Service to Sales. Ces campagnes comprennent les stratégies de Up-Selling et Cross-Selling, et permettent à l’entreprise d’augmenter ses propres gains en proposant à ses clients un upgrade de l’offre actuelle ou l’achat de produits ou services complémentaires.

 

Réussir à conclure des ventes au sein des contacts pris en charge par le Service client est, dans tous les cas, très difficile. Cette difficulté est due au fait que, les BPO, qui en ont la charge, n’ont pas la possibilité d’analyser en profondeur et en temps réel les leads entrants, cela diminue donc drastiquement la probabilité de vente.

 

Prenons un exemple : une multinationale BPO gère des campagnes de Customer Service to Sales pour un mandant du secteur des Télécommunications avec l’objectif d’effecteur le plus grand nombre possible d’upgrade de l’offre mobile ou d’ajouts au plan tarifaire.

Pour y parvenir, le BPO doit avant tout se détacher du traitement classique des contacts entrant selon la logique FIFO qui, comme nous l’avons vu dans cet article, conduit seulement au refroidissement des leads les plus appétents à l’achat et à une importante chute des ventes.

 

Dans un second temps, le BPO doit donner la plus grande priorité et précédence aux contacts les plus appétents à l’achat, puisque, s’il est vrai que chaque appel entrant peut se transformer en potentielle vente, ce comportement se révèle encore plus vrai seulement si certains clients seront réellement intéressés à effectuer un upgrade ou à acheter un autre produit.

 

 

Mais comment est-il possible d’effectuer une analyse préventive des leads entrant ?

 

Avec l’Intelligence Artificielle, les Call Center sont en mesure d’analyser en temps réel tous les leads entrants et les classer selon leur propension à l’achat. De cette façon, les clients plus appétents à acheter seront gérés avec la plus grande priorité et mis en contact avec le secteur commercial pour pouvoir finaliser la vente.

 

En passant d’une logique chronologique à une logique prioritaire, basée sur la probabilité de conversion, les BPO seront ainsi en mesure d’augmenter de 20% leurs ventes dérivant des campagnes de Customer Service to sales et d’atteindre leurs objectifs plus rapidement et facilement.

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