L’un des plus grands secteurs d’application de l’IA est celui des CRM ; un système qui est supposé faciliter les ventes, mais qui très souvent n’est pas suffisamment optimisé pour le faire de façon autonome. Grâce à l’alliance entre CRM et Intelligence Artificielle, nous assisterons sans doute dans un futur très proche à des évolutions considérables, capables de changer notre conception du CRM.
Au fil des années, la capacité des utilisateurs à interagir avec les nouvelles technologies a rapidement augmenté. Les canaux de diffusion numérique, sous toutes leurs déclinaisons, sont de plus en plus utilisés par les individus à des fins personnelles et récréatives, mais aussi pour communiquer avec leurs amis et leur famille. Les entreprises ne peuvent donc se permettre de sous-estimer l’augmentation de la capacité d’interaction des utilisateurs avec tous les outils du numérique. Elles doivent plutôt se déplacer sur ces mêmes canaux et être actives exactement comme l’utilisateur s’y attend.
Le Service Client et le Customer Care ne représentent pas seulement des points de contact pour communiquer avec le client, mais peuvent aussi devenir une aide essentielle à la vente. Grâce à une ligne directe avec le client et leur capacité à trouver des solutions et offrir une expérience positive au client avec la marque ; ces deux services de l’entreprise peuvent en effet aider à générer des leads chauds et préparer le terrain pour d’éventuelles actions de upselling ou cross selling ; si elles sont développées comme il se doit.
Tel est le projet de loi proposé par le président d’AssoContact, Lelio Borgherese. Après l’énième découverte d’un centre d’appel à l’intérieur d’un garage et dans des conditions totalement déplorables pour les employés ; AssoContact a proposé un projet de loi axé sur la certification, d’après les informations reportées sur le site de l’association.
Le service client a changé par rapport au passé. Les technologies et autres outils nécessaires à l’ouverture d’un Centre d’appel et à son bon fonctionnement sont de plus en plus puissants et sophistiqués, et ont engendré une augmentation des expectatives aussi bien des consommateurs que des employés. Toutes les activités connexes, y compris la Télévente, ont muté et nous devons veiller à ce qu’elles fonctionnent toujours à leur plein potentiel.