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CRM et IA pour augmenter vos ventes

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Le rôle de l’Intelligence Artificielle sera de plus en plus important dans le secteur des ventes.

 

L’un des plus grands secteurs d’application de l’IA est celui des CRM ; un système qui est supposé faciliter les ventes, mais qui très souvent n’est pas suffisamment optimisé pour le faire de façon autonome. Grâce à l’alliance entre CRM et Intelligence Artificielle, nous assisterons sans doute dans un futur très proche à des évolutions considérables, capables de changer notre conception du CRM.

 

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CRM et Intelligence Artificielle : l’avenir du secteur

 

L’Intelligence Artificielle existe déjà tout autour de nous, dans notre vie quotidienne. Siri, Google Home, Alexa, sont présents dans nos maisons. Nos décisions d’achat, d’écoute et de visionnage sont guidés par les recommandations que nous recevons de services tels que Netflix, YouTube ou des Réseaux Sociaux. L’IA qui se cache derrière tous ces médias, suggère à l’utilisateur quel contenu visionner et est l’une des ressources qui garantit l’image de marque du service fourni par l’entreprise.

 

L’utilisation des CRM est également en train de changer, d’autant plus que les entreprises ont compris que le lien avec le client ne peut être créé que par la compréhension de ses besoins ; de même que la conclusion d’une vente dépend de la capacité d’analyser les informations que nous avons à son sujet.

 

Poursuivre ce processus sans avoir un logiciel de qualité à la pointe du progrès peut être difficile et coûteux. C’est là que l’intégration entre Intelligence Artificielle et CRM entre en jeu pour apporter non seulement un rendement à court terme, mais aussi un avenir encore plus riche en données à traiter.

 

Les entreprises collectent et enregistrent souvent de nouvelles informations sur leurs utilisateurs. Collecter toutes ces informations et savoir en tirer le meilleur parti fait la différence entre une vente conclue et une vente perdue, car ces données sont essentielles pour intercepter le consommateur au bon moment.

 

Avec le support de l’Intelligence Artificielle, le CRM arrive à accomplir ce dont toutes les entreprises ont besoin : un système de gestion des données, qui fournit des réponses rapides et utiles à l’entreprise.

 

 

Les 4 évolutions du CRM grâce à l’Intelligence Artificielle

 

1. Les données

 

L’Intelligence Artificielle garantie une amélioration – et non un remplacement – de la partie humaine des ventes. Les agents de vente du futur utiliseront l’IA comme moyen pour améliorer leur travail, en entrant en contact avec les bons clients et en générant des conversations de qualité.

 

Selon certaines recherches, l’insertion et la récupération des données du CRM occupe 17% du temps de la force de vente, presqu’une journée entière de travail par semaine. L’intégration de l’Intelligence Artificielle, non seulement éliminera cette tâche, mais cette nouvelle technologie ouvrira également le chemin à de nouvelles opportunités. A titre d’exemple la capacité de centraliser différentes bases de données de consommateurs et donc de comprendre le cycle de vie d’un client en fusionnant les données provenant des différentes sources qui ont généré le contact : courriel, conversations téléphoniques, chabot etc…

 

Aujourd’hui, dans plusieurs entreprises, l’opérateur de télévente, au moment où il reçoit un appel téléphonique doit extraire les données du CRM, vérifier l’historique des informations sur le client, détecter s’il peut lui vendre une prestation supplémentaire ; et tout cela lui « dérobe » beaucoup de temps.

 

Avec BigProfiles AI Platform, l’Intelligence Artificielle effectue tout ce processus et donne à l’opérateur la propension du consommateur à l’achat du service ou du produit qu’il lui propose ; ce qui permet au vendeur de se concentrer sur l’activité de vente et d’atteindre l’objectif fixé par l’entreprise.

 

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L’IA est aujourd’hui capable de transcrire des conversations entières, de marquer des sujets d’intérêt pour l’entreprise et de créer des modèles. Lorsque ces données sont saisies dans un CRM, il est donc possible de les parcourir, et connaître par exemple les objections les plus fréquentes, comparer des données spécifiques à celles de la concurrence, mettre en évidence les mots qu’il convient d’utiliser et ceux à éviter en fonction de chaque individu.

 

 

2- L’intégrité des données

 

Les CRM sont souvent remplis de « dirty data ». D’après une  étude de Dun & Bradstreet,  91 % des données des CRM sont incomplètes et 18 % sont des doublons. C’est un problème très grave et très souvent négligé. La performance de l’IA est directement proportionnelle à l’exactitude des données qui lui sont fournies et il est difficile d’imaginer comment les humains pourraient maintenir un certain niveau de précision et d’attention dans leur opérativité, alors qu’on prévoit que d’ici 2025 il y aura  180 zettaoctets de données créées  chaque année (nous parlons de 1021).

 

Gérer toute ces données comme il se doit sera impossible, ce qui rend évidemment nécessaire la mise en œuvre d’un système automatisé capable de visualiser les irrégularités, les anomalies, les doublons et autres erreurs susceptibles de compromettre les données du CRM ainsi que les relations avec les clients. En intégrant également les données provenant de tiers, l’Intelligence Artificielle est aussi en mesure de colmater les informations manquantes et de mettre à jour en temps réel les informations telles que les contacts ou autres changements de données. BigProfiles AI Platform s’appuie sur de nombreuses bases de données mises à jour provenant de sources fiables afin d’améliorer la qualité de ses prédictions.

 

3- Le Lead Scoring Prédictif

 

L’une des priorités de toutes les entreprises est de transformer les leads en consommateurs. Jusqu’à présent, les vendeurs se sont appuyés sur le lead scoring selon certaines règles : selon un ensemble donné de caractéristiques prédéfinies, chaque lead était noté de façon manuelle.

 

Avec l’évolution de la technologie, des activités en ligne et de la production de données ; ce système ne pourrait plus être considéré comme le seul viable. C’est pourquoi on commence à parler de Lead Scoring Prédictif : favorisé par l’Intelligence Artificielle qui peut analyser des milliers de caractéristiques différentes en temps réel, y compris les données démographiques, géographiques, les comportements en ligne ; on peut donc prévoir le comportement d’achat de l’individu.

 

Intégrée à un CRM, cette IA peut calculer les pertes et les gains, relever les tendances et anticiper les actions des leads. Ce processus peut également s’améliorer avec le temps : plus de données on aura à disposition, plus les tendances seront mieux analysées et plus précises seront les prédictions.

 

4- De collecteur de données à «conseiller»

 

Les CRM ont toujours été considérés comme des collecteurs de données. En y appliquant une Intelligence Artificielle, le rôle de ce logiciel change : d’une simple liste à une source de conseils fiable. Selon les données pertinentes contenues dans le CRM, l’intelligence artificielle a la capacité de fournir aux vendeurs des directives spécifiques permettant de personnaliser les ventes, y compris en fonction d’une période donnée.

 

Il s’agit du dernier mais tout aussi important bénéfice qu’offre l’enrichissement d’un CRM ; qui a toujours fait partie de la vie de l’entreprise, mais qui peut aujourd’hui changer de rôle, passer au niveau supérieur, et devenir le moyen à travers lequel gagner réellement la confiance des consommateurs.

 

Donne une impulsion aux ventes

 

Le déploiement de l’Intelligence Artificielle dans le CRM permet à l’entreprise d’accroître le rendement de la force de vente. Ceci parce que l’IA prend en charge l’ensemble des tâches et des flux de travail manuels qui ont jusqu’à présent dérobé du temps aux tâches les plus importantes. Grâce à des données propres et à des processus plus complexes et automatisés, les vendeurs pourront investir toutes les ressources dans la bonne direction et convertir les leads en ventes.

 

Avec l’IA, il est plus facile d’identifier les consommateurs les plus pertinents, le moment propice pour les contacter et sur quelles informations baser la conversation. Avec toutes ces informations disponibles, nous pouvons redevenir humains, et entamer une conversation avec la personne à l’autre bout du fil ; conversation basée uniquement sur une compréhension totale de ses besoins.

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