BigProfiles

Voici comment lancer un Centre d’appel (de succès) en 2021

Condividi
Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Le service client a changé par rapport au passé. Les technologies et autres outils nécessaires à l’ouverture d’un Centre d’appel et à son bon fonctionnement sont de plus en plus puissants et sophistiqués, et ont engendré une augmentation des expectatives aussi bien des consommateurs que des employés. Toutes les activités connexes, y compris la Télévente, ont muté et nous devons veiller à ce qu’elles fonctionnent toujours à leur plein potentiel.

 

Le rôle clé du Centre d’appels pour une entreprise

Dans un monde où il est de plus en plus facile de trouver des informations et où les nouvelles technologies sont accessibles à tous, le Centre d’appels doit tout miser sur la qualité de son contenu. Selon une étude récente de Forrester, 75 % des clients préfèrent communiquer de vive voix avec l’entreprise, surtout s’ils ont un problème à résoudre. Un service client qui fonctionne, soit en raison de la compétence de l’opérateur ou de la rigueur appliquée dans la résolution des problèmes, est l’élément qui amène 73% des clients à « tomber amoureux» de la marque ; ce qui les amène à se fidéliser.

 

La présence multicanale est toujours nécessaire, mais les chats, les articles et les forums restent des outils qui enrichissent le service tandis que le dialogue direct est en effet l’atout majeur de l’entreprise, et qui peut mieux exprimer toutes les qualités du produit ou du service. C’est pourquoi le centre d’appel a un rôle central à jouer pour conquérir et fidéliser un client.

 

Les étapes pour lancer un Centre d’appel

La question à se poser lorsque vous envisagez d’ouvrir un centre d’appel, bien avant d’embaucher du personnel, de former l’équipe et de trouver les outils adéquats; est de comprendre le but du travail qu’on veut entreprendre. Les perspectives de croissance et de gain, les moyens pour y arriver et les délais fixés pour atteindre nos objectifs.

 

Une fois que les perspectives ont été cernées, il y a trois grands piliers sur lesquelles investir :

 

1- L’équipe

La qualité de l’équipe d’un centre d’appel destiné à la Télévente ou au service client, est un facteur important qui en reflète la performance. En partant du Chef du centre qui gère la salle et sert de lien entre l’équipe et l’entreprise. Ce dernier est responsable de fixer la mission et la vision du centre d’appel et s’assure que les objectifs soient atteints. Il travaille en étroite collaboration avec le Chef d’équipe, qui est plus en contact avec les opérateurs dans leur travail quotidien; les soutient, les motive et les aide surtout parce qu’il est souvent celui qui connait mieux le produit. Les opérateurs, quant à eux sont spécialisés dans l’assistance concernant le produit et le service client. Ils vérifient les informations reçues sur les consommateurs et, avec la bonne technologie, arrivent à cerner les habitudes et les problématiques de ces derniers par rapport au produit. Enfin, chaque centre d’appel devrait avoir un analyste en mesure d’appréhender les processus du service client et d’évaluer les performances de l’équipe afin de déterminer les éléments à améliorer pour atteindre les objectifs.

 

L’équipe du centre d’appel est également composée de personnes dotées d’excellentes aptitudes communicationnelles, auxquelles l’entreprise offre une formation continue, soutien et écoute. Pour construire une bonne équipe, il ne faut pas seulement embaucher les bonnes personnes, mais il faut aussi prévenir le churn.

 

2- Organiser les processus

Il est important d’établir une stratégie avant de répondre à un appel, car l’esprit du Centre d’appels va au-delà des personnes et des téléphones.

 

Un Centre d’appels efficace et prospère fonctionne presque de façon autonome si des règles ont été établies dès le début ; règles que l’équipe et tout le groupe de travail suivront à la lettre en fonction de la situation envisagée.

 

Par exemple, un centre d’appels entrants fournit une assistance technique sur le produit ou le service, gère le service client, les livraisons et les plaintes ; s’occupe du télémarketing et de la gestion de la clientèle. Dans ce cas, le script préparé pour l’équipe – un guide qui permet d’orienter le déroulement de la conversation – devra évidemment être axé sur le consommateur, sur ce que nous savons de lui, d’une manière conviviale et flexible.

 

Une bonne façon d’y arriver est d’utiliser une technologie de soutien qui soit à la hauteur de la tâche (comme nous l’expliquons au point 3).

 

Un Centre d’appels sortants, cependant, aura besoin d’un tout autre type de données. L’Outbound s’occupe en effet des études de marché et de la télévente. Un bon centre d’appels sortants est celui qui repose sur des informations fiables et un ensemble de rapports et d’analyses intelligents.

 

 

3- La technologie

Les centres d’appel de succès en 2021 disposent de la meilleure technologie disponible. Des logiciels multiples et smart qui permettent aux opérateurs de travailler facilement et de mieux gérer leurs clients.

 

La bonne technologie commence évidemment par les écouteurs et les microphones, mais elle va encore plus loin avec des logiciels spécifiques à ce type d’activité, qui combinent les caractéristiques d’un CRM avec une bonne technique d’enrichissement de données.

 

Selon une étude de Sharp, des systèmes lents ou inefficaces représentent une importante perte de recettes journalières pour les centres d’appel anglais. Il s’agit de 40 minutes par jour pour l’opérateur contraint à utiliser des ordinateurs lents, avec une connexion qui ne fonctionne pas ou avec plusieurs programmes différents à ouvrir simultanément pour travailler. Investir dans des systèmes qui fonctionnent, c’est obtenir un énorme avantage et pas seulement en termes d’économie de temps.

 

Perdre 40 minutes en tout chaque jour signifie qu’un travailleur a 40 minutes par jour de frustration dont il pourrait se passer. Cela signifie perdre du temps qui pourrait, en effet, être utilisé pour résoudre les problèmes du client ; pour participer à une formation ou même pour se reposer et reprendre le travail avec plus de tranquillité et d’entrain.

 

La formule suivante nous permet de déterminer facilement si un système fonctionne : il est sûr, accessible et facile à gérer.

 

Deux des principales caractéristiques d’un bon CRM pourraient donc être :

Installé sur le Cloud : une solution sûre, économique et multicanale. Le Cloud peut également être accessible en dehors des locaux, hors des serveurs de l’entreprise et sur divers dispositifs.

L’enrichissement des données : le client a-t-il changé d’habitation, d’opinion, d’intérêt ? Peut-être a-t-il changé d’emploi et a-t-il maintenant plus de pouvoir d’achat ? A-t-il eu un enfant ? Le CRM dont a besoin un centre d’appel en 2021 est un logiciel qui peut gérer ces informations et fournir à l’équipe une information ayant de la valeur, à même d’évoquer des stratégies et qui aide à se rapprocher chaque jour de l’objectif de croissance.

 

Après avoir parlé d’écouteurs, de microphones, de PC et de CRM ; nous pouvons ajouter un outil stratégique qui représente un élément innovateur et certainement efficace pour vaincre la concurrence de nos jours : l’intelligence artificielle.

 

La disruption a conduit de nombreuses entreprises à se tourner vers des technologies plus complexes que le numérique. Le développement de ces instruments a rapidement conduit à des outils capables d’agir de manière autonome pour simplifier le travail des utilisateurs : BigProfiles AI Platform est la première plateforme prédictive pour la télévente, capable de prédire la probabilité d’achat de chaque contact avant que l’opérateur ne l’appelle. Ainsi, le responsable peut décider, si appeler ou non les contacts appartenant à des segments non rentables, aussi à quel opérateur attribuer chaque contact.

 

Nous opérons au cœur du service client

Oui, parce que les employés du Centre d’appels font preuve d’empathie, d’aptitudes communicationnelles et offrent un service que seul un être humain peut fournir. Pour le faire de façon optimale ; ils doivent laisser les données, les analyses, la recherche de l’information (et j’en passe) à la technologie et se concentrer sur le client le plus possible. Un Centre d’appel de succès, aujourd’hui, signifie laisser à chacun sa tâche et exploiter les bons outils pour atteindre les objectifs, ce qui fait croître non seulement les recettes, mais aussi l’équipe et le nombre de clients satisfaits.

 

Découvrir AI Platform

Retour haut de page