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Customer Retention : adopter une stratégie efficace de fidélisation de la clientèle

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La fidélisation de la clientèle représente un des objectifs principaux de toute entreprise. Atteindre cet objectif peut s’avérer compliqué, d’autant plus que la fidélisation de la clientèle ne découle pas de l’acte d’achat du produit ou service ; il s’agit plutôt d’un processus qui se développe au fil du temps en passant par tous les points de contact entre le client et l’entreprise.

 

Certes, il faut tenir compte de la valeur générée par le produit et l’adéquation de ce dernier avec les attentes l’acheteur ; mais ensuite, le point de contact principal est le centre de contact. Il peut faire la différence, surtout grâce à la possibilité d’offrir au client cette touche humaine que d’autres canaux ne peuvent pas lui donner.

 

Pour réduire le taux de désabonnement et maintenir une fidélisation élevée de la clientèle, il faut miser sur l’expérience client fournie par l’opérateur. Une étude de Frost & Sullivan sur la Gestion de l’Engagement du Personnel, a démontré que 89% des entreprises qui investissent dans la formation de leurs opérateurs de centres d’appels améliorent considérablement la qualité de l’expérience client et la fidélité à la marque qu’elles représentent.

 

 

Vous vous demandez peut-être : comment puis-je déterminer les prospects à affecter à mes meilleurs conseillers ?

 

Si finaliser une vente est un art, maintenir une relation stable et rentable avec le client est souvent plus compliqué. Dans les deux cas, une stratégie efficace commence par la sélection minutieuse de la cible. Cette sélection s’est basée jusqu’alors sur des paramètres élémentaires tels que l’âge, le sexe et la résidence ; mais aujourd’hui grâce à l’intelligence artificielle, il est possible d’analyser les données disponibles sur chaque client pour calculer la propension à acheter ou la probabilité de désabonnement de ce dernier.

 

Le fait de connaitre la propension d’un client à « nous quitter » nous permet d’orienter efficacement les stratégies de fidélisation de la clientèle, tout en réduisant le taux de désabonnement de l’entreprise et en évitant une diminution du chiffre d’affaires.

 

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