Toute entreprise doit engager le contact avec ses clients dans les meilleures conditions possibles, à plus forte raison si c’est elle qui initie le contact. Qu’il s’agisse d’une manifestation d’intérêt pour un produit ou simplement pour demander un support afin de résoudre un problème; tous les contacts entrants des campagnes de Click to Call, Call Me Back et Customer Service to Sales (Rebond Commercial) ont le potentiel d’augmenter considérablement le taux de transformation d’une entreprise. Raison pour laquelle ce potentiel doit être exploité au maximum.
Les campagnes en question ont pour cible des contacts qui connaissent déjà la marque (ou encore qui font déjà partie de notre Portefeuille de clients); et par conséquent se démarquent des campagnes de prospection sur listes « froides ».
Le fichier d’une campagne sur des prospects chauds ne s’obtient pas auprès d’un broker, mais se constitue le plus souvent en temps réel, à travers les demandes de rappel faites par les clients. Ce qui affecte aussi bien le nombre de fiches (qui peut s’avérer plus faible que si nous avions acheté une liste froide) que le volume de données disponibles pour chaque fiche.
Le contact, lorsqu’il demande à être rappelé, est placé sur une liste d’attente traitée selon la méthode FIFO (First In First Out).
Cette approche, cependant, ne tient pas compte de l’appétence réelle des contacts entrants, et ouvre la porte au risque concret de ne pas transformer les contacts qui sont réellement intéressés à l’achat ou à améliorer leur offre.
Le taux de transformation moyen d’une liste de prospects « chauds » se situe entre 2% et 20%, contrairement à une liste « froide » dont la transformation varie généralement entre 0,05% et 1%. Pour tirer le meilleur parti d’une telle campagne, il est essentiel de réussir à intercepter immédiatement les bons profils, en éliminant le temps d’attente qui entraîne un refroidissement rapide du prospect et une réduction de la propension à acheter de ce dernier.
Comment ?
Les technologies de pointe permettent de prédire en temps réel l’appétence de chaque contact entrant, afin de les placer dans une file d’attente de rappel classée en fonction de la probabilité d’achat. En rappelant d’abord les contacts à plus forte appétence ou en attribuant ces prospects aux conseillers les plus performants, il est possible de maximiser le taux de conversion.