Customer Retention: adottare una strategia efficace per la fidelizzazione del cliente
Tra gli obiettivi principali di tutte le aziende troviamo la fidelizzazione dei propri clienti, riuscire ad ottenerla può essere complicato, soprattutto perché la customer retention non si crea con l’acquisto del prodotto o servizio, ma è un processo che si sviluppa nel tempo passando attraverso tutti i punti di contatto tra cliente e azienda.
Sicuramente un elemento importante è il valore dato dal prodotto e la corrispondenza con le aspettative di chi acquista, ma successivamente il punto di contatto principale è il Contact Center, che può fare la differenza, grazie soprattutto alla possibilità di offrire al cliente quel tocco umano che altri canali non possono dargli.
Per ridurre il churn rate e mantenere alta la customer retention è necessario puntare sull’esperienza cliente fornita dall’operatore. Uno studio di Frost & Sullivan sul WEM, ha evidenziato come l’89% delle aziende che puntano sulla formazione dei loro operatori di Call Center migliorano significativamente la qualità della customer experience e la fedeltà al brand che propongono.
Vi starete chiedendo: come faccio a determinare quale sia un lead da far arrivare ai miei operatori migliori?
Se chiudere una vendita è un’arte, mantenere stabile e proficua una relazione fidelizzata con il cliente spesso è più complicato. In entrambi i casi una strategia efficace inizia con l’attenta selezione del target, che se fino ad ora si è definito con parametri semplici come età, sesso e residenza, grazie all’Intelligenza Artificiale è possibile analizzare i dati disponibili su ogni cliente per calcolarne la propensione all’acquisto o la probabilità di churn.
Conoscendo la propensione di un cliente ad “abbandonarci“ è possibile indirizzare efficacemente le strategie di customer retention, minimizzando il tasso di churn dell’azienda evitando di perdere fatturato.