No atual mercado de energia liberalizado e hipercompetitivo, um dos maiores desafios para as empresas de serviços públicos é reduzir a taxa de churn. Já discutimos neste artigo como é importante manter os clientes fiéis à sua marca, não só em termos de imagem da marca, mas também, e principalmente, em relação ao faturamento da empresa. Hoje tentaremos definir como e por que uma utiliy hoje consegue reter seus consumidores aumentando suas receitas sem afetar significativamente os custos.
Até alguns anos atras, os fornecedores de electricidade, água e gás não colocavam o usuário no centro de seus negócios e não se preocupavam com a percepção transmitida aos consumidores, muitas vezes fria e distante. Mas a situação do mercado naquela época, praticamente monopolista e caracterizada por uma concorrência quase nula, permitia que eles fizessem isso.
Hoje, porém, o setor de energia mudou totalmente. Após um rápido processo de liberalização que multiplicou os players no mercado, surgiu um novo tipo de concorrência baseada não apenas nos preços, mas também, e principalmente, na capacidade de cada empresa de envolver os clientes apostando numa forte identidade de marca que responda às necessidades cada vez mais específicas dos consumidores. O centro não é mais a empresa, mas o cliente. Este último agora é forte porque tem a liberdade de mudar de fornecedor a qualquer momento, até mesmo pelo simples fato de se sentir “filosoficamente” próximo a ele. Não é coincidência, de fato, que as mensagens transmitidas pelas utility para se diferenciarem de seus concorrentes se baseiem cada vez mais na escolha de uma visão específica do mundo (hoje amplamente baseada em uma virada verde e ecológica), e não na superioridade real em termos de produtos ou serviços.
Essa revolução no mercado de energia é inspirada, como muitas outras, na revolução digital que vem mudando todas as áreas da vida humana há anos. As novas tecnologias permitem que as empresas se equipem com ferramentas inovadoras que podem atender às necessidades de cada cliente de maneiras que seriam impossíveis até recentemente. Uma delas é a Inteligência Artificial, com a qual cada vez mais empresas estão contando para poder estabelecer estratégias para resolver seus problemas críticos de forma rápida e eficiente.
No caso específico de que estamos tratando, ou seja, o mercado de energia e sua luta contra a rotatividade, a Inteligência Artificial encontra uma aplicação perfeita porque dá às empresas a possibilidade de analisar sua base de clientes em um tempo muito curto, destacando os pontos em que precisam trabalhar para melhorar a retenção de clientes.
Graças a ela, é possível identificar com antecedência os usuários com maior risco de abandono e estabelecer proativamente planos de fidelização personalizados para eles de acordo com as necessidades individuais. Desta forma, o cliente torna-se o fulcro em torno do qual gira o projeto da empresa, parte fundamental da mudança da qual a empresa é porta-voz graças à sua escolha.
Mas como é possível implementar a Inteligência Artificial dentro da sua empresa?
Com BigProfiles, cuja Plataforma de Inteligência Artificial permite realizar, em pouco tempo e sem nenhum conhecimento de codificação, análises aprofundadas de sua base de clientes para traçar estratégias capazes de aumentar a retenção e diminuir o churn-rate, impactando positivamente nos custos e nas receitas da empresa.
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