Intelligenza Artificiale e call centers, il futuro dell’inbound
L’intelligenza artificiale sta trasformando l’automazione dei call center e la loro esperienza. Grazie ad essa le aziende sono in grado di comprendere meglio i propri clienti, anticipare le loro esigenze e fornire un servizio impareggiabile, riuscendo a sviluppare relazioni più solide e durature, pur rimanendo conformi alle norme.
Grazie alla tecnologia guidata dall’intelligenza artificiale, il call center non è più solo un luogo di contatto con i clienti, ma una risorsa strategica che consente alle aziende di essere all’avanguardia in un mercato estremamente competitivo, permettendogli di aumentare l’efficienza, l’efficacia e la soddisfazione generale dei clienti.
La soddisfazione dei clienti e le recensioni dei consumatori hanno più potere che mai quando si tratta di fedeltà al marchio, crescita e successo generale dell’organizzazione. Ecco perché i punteggi di Customer Satisfaction e del Net Promoter Score del call center sono una metrica importante da comprendere e migliorare, e l’intelligenza artificiale può avere un impatto significativo su di loro.
- Ridurre i tempi di coda delle chiamate.
L’intelligenza artificiale può automatizzare le attività, consentendo agli agenti del servizio clienti di concentrarsi su problemi più complessi, il che può portare a tempi di attesa più brevi per i clienti. - Migliorare i tassi di risoluzione della prima chiamata.
L’intelligenza artificiale delle conversazioni può essere utilizzata per identificare i problemi più comuni dei clienti e fornire agli agenti le informazioni necessarie in tempo reale per consentire una risoluzione rapida ed efficiente. - Misurare il sentiment dei clienti.
L’intelligenza artificiale può essere utilizzata per analizzare le conversazioni dei clienti e identificare le aree in cui i clienti sono soddisfatti o insoddisfatti. Queste informazioni possono essere utilizzate per migliorare i prodotti e i servizi o per creare nuovi programmi di formazione per gli agenti. - Eseguire programmi di formazione più efficaci.
L’intelligenza artificiale può essere utilizzata per analizzare le conversazioni con i clienti e identificare le aree in cui i vostri agenti stanno facendo bene e quelle in cui potrebbero migliorare. Queste informazioni possono essere utilizzate per creare programmi di formazione più efficaci che aiutino i vostri agenti a fornire un’esperienza più positiva ai clienti.
L’intelligenza artificiale può aiutare i rappresentanti dei contact center a ridurre i tempi medi di gestione, facendo emergere informazioni in tempo reale per aiutare gli agenti a fornire risposte più rapide, così come può anche aiutare i rappresentanti a gestire in modo più efficace un volume maggiore di chiamate, riducendo il tempo dedicato a determinate conversazioni o attività e ottimizzando la loro produttività e riducendo i tempi di attesa complessivi per i clienti. Alleggerendo le attività che richiedono tempo, come la ricerca di risposte e la segnalazione di momenti chiave, gli operatori dedicano più tempo a rispondere alle esigenze dei clienti e a risolvere le chiamate.
L’intelligenza artificiale può anche ridurre ulteriormente i tempi di gestione delle chiamate, instradandole in modo intelligente e continuo sulla base del comportamento passato dei consumatori. Ad esempio, l’intelligenza artificiale riconoscerà la frequenza e il motivo per cui un utente contatta un call center e sarà in grado di instradare la chiamata al reparto appropriato in base agli schemi precedenti, offrendo una migliore esperienza al cliente.
Come è possibile implementare l’intelligenza artificiale all’interno della propria azienda?
Con BigProfiles, che mette a disposizione dei propri clienti una piattaforma di intelligenza artificiale facile e intuitiva in grado di analizzare in pochissimo tempo grandissime quantità di dati, adatta sia agli esperti di settore che a chi non ha alcuna conoscenza in termini di coding.
Grazie ad essa, il team di data scientist, insieme alle operations e al marketing, avrà la possibilità di predire i comportamenti dei propri prospect o clienti all’interno del proprio CRM e impostare di conseguenza modelli in grado di tracciare la migliore strategia possibile per riuscire a raggiungere i propri obiettivi di acquisition, cross-selling, retention o recupero crediti.
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