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Omnichannel para BPOs: o caminho para melhorar o Atendimento ao Cliente

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Ao longo dos anos, a capacidade dos usuários de interagir com novas tecnologias aumentou rapidamente. Os canais digitais, em todas as suas formas, são utilizados com cada vez mais confiança pelas pessoas para fins pessoais e recreativos, mas também para comunicar com amigos e familiares. O aumento da capacidade de interação dos usuários com todas as ferramentas digitais não pode ser subestimado pelas empresas que devem se movimentar nesses mesmos canais e estar ativas exatamente como é esperado pelo usuário.

 

É aqui que entram em jogo o Omnichannel e o BPO, recursos essenciais para evitar a perda de potenciais consumidores por conta de um fluxo muito grande de solicitações em várias frentes. A estratégia entre a marca e o BPO vai exigir ferramentas, tecnologias adequadas e um plano de ação de longo prazo, que permitam à empresa estar presente no momento e no ambiente onde o cliente espera encontrá-la.

 

Omnichannel em BPO

 

Um contact center coloca à disposição das empresas operadores treinados para responder a todas as dúvidas dos usuários, por meio de uma ampla variedade de canais. Na era digital, esses canais aumentaram drasticamente e a urgência de cobri-los em sua totalidade tornou-se mais urgente

 

Os consumidores de hoje esperam que as empresas sejam eficientes em todos os lugares onde o contato ocorre: das ligações aos e-mails, dos chats às mídias sociais, e gerenciar da melhor forma essa transição de época significa entendê-la em sua totalidade e complexidade de elementos. Os Contact Centers capazes de desenvolver uma estratégia omnichannel são aqueles que conseguem responder da melhor forma ao utilizador.

 

 

Omnichannel é o mesmo que multicanal?

 

Não, não é: “multi” significa “muitos”, “omni” significa… “todos”. A chave para entender a diferença entre os dois é e a forma como a assistência ao usuário é gerenciada.

 

Um sistema Multicanal em um Contact Center utiliza diversos meios como redes sociais, e-mails, mensagens de texto, chats e voz, buscando maximizar os resultados nas diversas plataformas.

 

O atendimento ao cliente omnichannel, por outro lado, tem como objetivo oferecer uma experiência valiosa ao cliente, independentemente do canal. A diferença básica está na coerência que se quer demonstrar.

 

Na sua navegação até a Empresa, o utilizador encontra vários pontos de contato que servem para criar uma ligação entre ele e a Marca. É como quando na vida real convencemos alguém o suficiente do nosso valor comercial para encerrar a conversa com um bom aperto de mão. Nos momentos que antecederam este gesto, o potencial consumidor tomou conhecimento do tom de voz da Marca, do seu estilo e da imagem que transmite e decidiu entrar em contacto com a mesma.

 

No mundo digital acontece a mesma coisa, só que em mais canais. Para responder da melhor forma possível a este aperto de mão virtual e manter a coerência com a identidade que apresentámos até agora, a empresa deve ter uma estratégia integrada em todos os canais que o utilizador utiliza para se comunicar com ela.

 

O Contact Center e o BPO que transformaram o “Multi” em “Omni”, conseguem manter-se fiéis a este grande objetivo.

 

Os 3 passos para o Omnichannel

 

A diferença da abordagem Omnichannel é importante principalmente no longo prazo. Porque permite uma visão completa e uniforme de todas as estratégias implementadas.

 

O contact center que utiliza uma estratégia integrada em todos os canais consegue desenvolver um plano de ação coerente e garantir melhores resultados. Principalmente aos olhos do consumidor.

 

1- Melhorar a eficácia e a qualidade dos contatos

 

No final, o que o consumidor quer é uma experiência consistente. Isso significa que as marcas não devem apenas estar acessíveis em todos os dispositivos disponíveis, mas também devem falar “a mesma língua”. Os consumidores podem entrar em contato com as marcas por meio das mídias sociais e depois enviar um e-mail para garantir que a pergunta foi recebida. Nesses casos, o contact center deve ser capaz de rastrear os tópicos de todas as conversas anteriores.

 

Com o software certo, todas essas conversas podem ser integradas em um único ‘perfil’, economizando um tempo considerável do operador. Ao implementar esta solução da melhor forma possível, obteremos muitos benefícios:

 

Otimizar a transição de uma plataforma para outra: todas as solicitações que chegam por um canal não necessariamente precisam ser resolvidas pelo mesmo, por exemplo, uma pergunta complexa levantada por e-mail pode ser mais bem tratada por telefone. Com o Omnichannel essa transição é mais fácil.

 

Integrar front e back office: as pessoas que interagem diretamente com os consumidores e outras que gerenciam as funções de marketing e logística podem, desta forma, se conectar e terem acesso às mesmas informações para responder às necessidades dos consumidores.

 

Colocar em ordem os pontos de conexão com o usuário: a experiência do cliente deve ser descomplicada. Uma boa ideia para entender onde esses problemas existem e como eles podem ser resolvidos poderia ser começar com um questionário de serviço e usar os resultados para formular soluções e eliminar pontos críticos em nosso relacionamento.

 

2- Pessoas e gestão

 

Para implementar com sucesso uma estratégia omnichannel, os Operadores de Contact Center precisam ter as habilidades certas. Além de saber trabalhar com o software adequado, eles também devem ser capazes de pensar criticamente e se adaptar rapidamente a diferentes cenários. A possibilidade de personalizar uma conversa com o consumidor também é importante para respeitar integralmente o tom de voz da Marca, independentemente do canal utilizado naquele caso específico. Ao personalizar a conversa é também possível abrir-se a diferentes cenários comerciais, através da BigProfiles é possível identificar a propensão de compra de cada um dos contatos recebidos, para implementar a estratégia mais adequada para a sua gestão.

 

3- Tecnologia e ferramentas

 

Desenvolver uma estratégia Omnichannel significa responder às necessidades do cliente onde quer que ele esteja, mas principalmente representa uma possibilidade única de coleta de dados, o que é essencial para criar estratégias futuras e melhorar processos existentes.

 

Um relatório recente realizado pelo Aberdeen Group mostrou que as empresas que aplicaram estratégias omnichannel conseguiram aumentar o faturamento anual e o engajamento do consumidor em 9,5%, com excelentes resultados na fidelidade do cliente

 

Excelência no atendimento ao cliente

 

O BPO que aprende a aproveitar ao máximo esse recurso omnichannel tem uma vantagem competitiva muito alta. Com as estratégias implementadas, a tecnologia atualizada e a equipe treinada, será fácil agregar outros canais à medida que a empresa crescer, pois todo o processo estará otimizado e projetado para o futuro.

 

Tecnologias modernas, como CRMs e Inteligência Artificial, permitem usar softwares que rastreiam facilmente os dados e threads de cada usuário com o qual entramos em contato. Isso ajudará de várias maneiras: coletar dados e mudar estratégias, priorizar usuários e problemas, estar presente para o cliente o mais rápido possível e da maneira mais eficaz. BigProfiles é a primeira plataforma criada para Telemarketing e Televendas, que pode ajudá-lo a enriquecer seus dados de CRM e prever em tempo real a propensão à compra de cada contato recebido.

 

Graças a um software que facilita os processos de trabalho, podemos mudar a nossa abordagem às tarefas diárias: sem perder tempo procurando contatos, tópicos anteriores e calculando quanto investir e em quem, podemos realmente focar em oferecer um serviço de qualidade por meio de cada canal, trazendo para casa mais resultados também em termos de customer service to sales.

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