A lo largo de los años, la capacidad de los usuarios para interactuar con las nuevas tecnologías ha aumentado rápidamente. Los canales digitales, en todas sus formas, son utilizados cada vez con más confianza por la gente con fines personales y recreativos, pero también para comunicarse con amigos y familiares. La creciente capacidad de los usuarios para interactuar con todas las herramientas de lo digital no puede ser subestimada por las empresas, que deben moverse en esos mismos canales y ser activas exactamente como el usuario espera.
Aquí es donde entran en juego el Omnichannel y la BPO, los recursos esenciales para no perder a los consumidores potenciales debido a un flujo demasiado elevado de solicitudes en múltiples frentes. La estrategia entre la marca y la BPO requerirá las herramientas adecuadas, las tecnologías y un plan de acción a largo plazo, que permita a la empresa estar presente en el momento y en el medio donde el cliente espera encontrarla.
Omnichannel en BPO
Un contact center proporciona a las empresas personal capacitado para responder a todas las consultas de los usuarios, a través de una gran variedad de canales. En la era digital, estos canales han crecido a pasos acelerados lo que ha desarrollado una urgencia y dificultad, cubrirlos en su totalidad.
Los consumidores de hoy en día esperan que las empresas sean eficientes en todos los lugares en los que se produce el contacto: desde las llamadas telefónicas a los correos electrónicos, desde los chats a las redes sociales, y gestionar este cambio de época de la mejor manera posible significa entenderlo en su totalidad y en la complejidad de sus elementos. Los Contact Centers que son capaces de desarrollar una estrategia omnicanal son los que pueden responder al usuario de la mejor manera.
¿Es lo mismo omnichannel que multicanal?
No, no lo es: ‘multi’ significa ‘muchos’, ‘omni’ significa … ‘todos’. La clave para entender la diferencia entre ambos es precisamente la forma en que se gestiona la asistencia al usuario.
Un sistema multicanal en un contact center utiliza varios medios, como las redes sociales, el correo electrónico, los mensajes de texto, el chat y la voz, tratando de maximizar los resultados en las distintas plataformas.
Un servicio de atención al cliente omnicanal, en cambio, tiene como objetivo ofrecer una experiencia valiosa al cliente, independientemente del canal. La diferencia básica radica en la coherencia que se quiere demostrar.
En su navegación hacia la empresa, el usuario encuentra diferentes puntos de contacto que sirven para crear una conexión entre él y la marca. Es como cuando en la vida real convencemos a alguien lo suficiente de nuestro valor empresarial como para terminar la conversación con un buen apretón de manos. En los momentos previos a este gesto, el consumidor potencial ha conocido el tono de voz de la Marca, su estilo y la imagen que transmite, de manera que ha decidido conectar con ella.
En el mundo digital ocurre lo mismo, sólo que con más canales. Para responder de la mejor manera posible a ese apretón de manos virtual y seguir siendo coherente con la identidad que hemos presentado hasta ahora, la empresa debe contar con una estrategia integrada en todos los canales que el usuario utiliza para ponerse en contacto con ella.
El contact center y la BPO, que han transformado el «Multi» en «Omni», son muy adecuados para este gran objetivo.
Los 3 pasos hacia el omnicanal
La diferencia del enfoque omnicanal es especialmente importante a largo plazo. Porque permite una visión completa y uniforme de todas las estrategias que se aplican.
El centro de contacto que utiliza una estrategia integrada en todos los canales puede desarrollar un plan de acción coherente y garantizar mejores resultados. Especialmente a los ojos del consumidor.
Mejorar la eficacia y la calidad de los contactos
Al final, lo que el consumidor quiere es una experiencia consistente. Esto significa que las marcas no sólo deben ser accesibles en todos los dispositivos disponibles, sino que también deben hablar «el mismo idioma». Los consumidores pueden ponerse en contacto con las marcas a través de las redes sociales y luego enviar un correo electrónico para asegurarse de que su pregunta ha llegado. En estos casos, el centro de contacto debe ser capaz de rastrear los hilos de todas las conversaciones anteriores.
Con el software adecuado, todas estas conversaciones pueden integrarse en un único «perfil», ahorrando un tiempo nada despreciable al operador. Si aplicamos esta solución de la mejor manera posible, obtendremos muchos beneficios como los siguientes:
- Optimizar la transición de una plataforma a otra: todas las consultas que llegan a través de un canal no tienen por qué ser resueltas por el mismo, por ejemplo, una pregunta compleja planteada por correo electrónico puede ser mejor tratada por teléfono. Con el Omnichannel esta transición es más fácil.
- Integrar el front y el back office: las personas que interactúan directamente con los consumidores y otras que gestionan las funciones de marketing y logística pueden, de este modo, estar conectadas y tener acceso a la misma información para satisfacer las necesidades de los consumidores.
- Poner en orden los puntos de conexión con el usuario: la experiencia del cliente debe estar libre de problemas. Una buena idea para entender dónde existen estos problemas y cómo se pueden resolver podría ser iniciar un cuestionario de servicio y utilizar los resultados para formular soluciones y eliminar los puntos de fricción en nuestra relación.
Personas y gestión
Para aplicar con éxito una estrategia omnicanal, los operadores de los contact centers deberán tener las competencias adecuadas. Además de ser capaces de trabajar con los programas informáticos adecuados, también deben ser capaces de pensar de forma crítica y adaptarse rápidamente a diferentes escenarios. La capacidad de personalizar una conversación con el consumidor también es importante para respetar plenamente el tono de voz de la marca, independientemente del canal que se utilice en ese caso concreto. Al personalizar la conversación también es posible abrirse a diferentes escenarios comerciales, a través de BigProfiles es posible identificar la propensión a la compra de cada contacto entrante, para así implementar la estrategia más adecuada en su manejo.
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Tecnología y herramientas
Desarrollar una estrategia omnicanal significa responder a las necesidades de los clientes dondequiera que estén, pero sobre todo representa una oportunidad única para recopilar datos, que serán esenciales para crear futuras estrategias y mejorar los procesos existentes.
Un informe reciente de Aberdeen Group informó que las empresas que aplicaron estrategias omnicanal fueron capaces de aumentar los ingresos anuales y el compromiso de los consumidores en un 9,5%, con excelentes resultados en la fidelización de los clientes.
Excelencia en el servicio al cliente
La BPO que sepa aprovechar este recurso omnicanal tiene una ventaja competitiva muy alta. Una vez establecidas las estrategias, actualizada la tecnología y formado el personal, será fácil añadir otros canales a medida que la empresa crezca, ya que todo el proceso estará optimizado y proyectado hacia el futuro.
Las tecnologías modernas, como los CRM y la Inteligencia Artificial, hacen posible el uso de un software que fácilmente hace un seguimiento de los datos e hilos de cada uno de los usuarios con los que entramos en contacto. Esto ayudará de muchas maneras: recopilando datos y cambiando las estrategias, dando prioridad a los usuarios y a los problemas, y estando al servicio del cliente de la forma más rápida y eficiente posible. BigProfiles es la primera plataforma predictiva creada para el telemarketing y la televenta, que puede ayudarle a enriquecer sus datos de CRM y predecir en tiempo real la propensión a la compra de cada contacto entrante.
Gracias a un software que facilita los procesos de trabajo, podemos cambiar nuestro enfoque de las tareas diarias: sin perder tiempo buscando contactos, hilos previos y calculando por nosotros mismos cuánto invertir y en quién, podemos centrarnos realmente en ofrecer un servicio de calidad a través de cada canal, llevando a casa más resultados en términos de atención al cliente a las ventas.