O Call Center representa um meio de contato muito importante para as empresas, pois permite transmitir a imagem da marca mantendo o contato humano e tornando possível personalizar a experiência de acordo com as necessidades do cliente.
Não é por acaso que empresas de diversos setores, desde Utility a Telco, passando pela recuperação de crédito e até as organizações sem fins lucrativos, estão usando-os para melhorar os seus resultados em termos de aquisição, retenção, cross-selling e cobrança, contribuindo para um crescimento constante deste mercado, como já vimos neste artigo.
O que torna os call centers meios essenciais para as empresas modernas, além do que já foi destacado acima, reside em sua flexibilidade e capacidade de declinar seus negócios para o futuro, conseguindo implementar novas tecnologias de ponta sem muitas dificuldades.
Vejamos um exemplo: um BPO tem um contrato aberto com uma grande empresa do setor de utility pelo qual recebe uma taxa por cada ativação de um contrato de energia elétrica. Para encontrar contatos para ligar, ele geralmente depende de fornecedores de listas que lhe fornecem uma certa quantidade de dados pessoais por mês, graças aos quais ele consegue obter vendas de 1,5% do total.
Um resultado honesto. Mas o mercado de call center, como vimos, é altamente competitivo e deve levar em consideração o número de vendas não só para o seu faturamento, mas também para poder atingir as metas traçadas pela empresa cliente e ser identificada como top performer.
No entanto, na situação atual, é difícil melhorar os resultados, pois eles dependem quase que exclusivamente do acaso. O BPO encarregado de vender o produto para a empresa de serviços públicos não consegue entender qual dos perfis que comprou de seu editor de listas está mais ou menos interessado em comprar ou em qual produto está mais interessado, muito menos qual é a melhor operadora para confiar o cliente em potencial a fim de ter a melhor chance de fechar a venda com sucesso.
É nesse ponto que a Inteligência Artificial e a flexibilidade dos call centers entram em ação. O BPO do nosso exemplo, de fato, implementando a Inteligência Artificial em seu modelo de negócios, poderia decidir pedir ao seu provedor de listas um número muito maior de contatos, para analisá-los antecipadamente e processar somente aqueles que realmente estão interessados em um contrato de eletricidade e que, ao mesmo tempo, estão propensos a ativá-lo.
Desta forma, as ações do BPO libertam-se das velhas lógicas e dão a possibilidade de implementar estratégias que, graças a uma ação de segmentação avançada das listas de prospectos, permitem aumentar até 4,5% no número de vendas do número total de leads adquiridos em comparação com o 1,5% inicial.
Mas como a inteligência artificial pode ser implementada no processo de vendas?
Graças a BigProfiles, com o qual é possível aproveitar ao máximo o poder da Inteligência Artificial para analisar os dados pessoais do provedor de listas em um tempo muito curto e sem nenhum conhecimento de codificação e escolher os perfis mais adequados para alcançar as vendas e faturamento.
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