La fidelizzazione dei propri clienti è un obiettivo fondamentale per ogni azienda che voglia mantenersi ai vertici del proprio mercato, qualunque esso sia, ma per riuscirci è assolutamente necessario che investa tempo e risorse sia nell’identificazione delle problematiche che possano portare i clienti a cambiare azienda, in modo da risolverle nel più breve tempo possibile, sia nello studio di nuove strategie che siano in grado di massimizzare la retention.
Parliamo cioè di programmi Anti-Churn che, nel contesto odierno, sono assolutamente necessari se si vogliono evitare conseguenze molto negative in termini di perdite di ricavi e di immagine di marca, come abbiamo visto qui.
Il churn è però un concetto multiforme, poiché esso può essere un mancato rinnovo, una disdetta, una unsubscription, un recesso o un’interruzione degli acquisti o dell’utilizzo del prodotto o servizio. Per questo motivo, predire semplicemente la sua probabilità non basta: è necessario prevedere anche il Customer Lifetime Value e il tempo di permanenza dei clienti, in modo da ricavare uno score Anti-Churn che sia in grado di sintetizzare questi due indicatori chiave e restituisca il valore di ogni cliente nel tempo.
Riuscire a conoscere queste informazioni è oggi possibile utilizzando l’Intelligenza Artificiale che, apprendendo le caratteristiche comuni ai contatti che hanno abbandonato il nostro brand in passato, è in grado di restituire al management aziendale un quadro completo della situazione della customer base che si aggiorna continuamente, grazie agli algoritmi di Machine Learning.
Usando l’IA, le aziende hanno la possibilità di muoversi proattivamente nei confronti dei propri clienti e di impostare strategie ad hoc per ogni situazione, capaci di minimizzare la probabilità di churn, come ad esempio:
- Offrire sconti su servizi già attivi per i clienti ad alto rischio di Churn;
- Implementare campagne di cross-selling con prodotti scontati o gratuiti per chi ha uno score anti-churn elevato;
- Mettere in piedi campagne di Retention pensata per quei clienti per cui si impenna la probabilità di Churn;
- Riservare livelli di servizio premium ai clienti ad alto Customer Lifetime Value.
Non solo la possibilità di mantenere fedeli al proprio brand i propri clienti, ma anche l’opportunità di aumentare vendite e fatturato riuscendo a ribaltare la situazione su quei profili che, ad un passo dalla porta, si vedono invece richiamati felicemente in casa del brand grazie ad offerte esclusive personalizzate sulle loro necessità.
L’applicazione dell’Intelligenza Artificiale all’interno dei processi di Retention si rivela perciò a tutti gli effetti win-win, un passo verso il futuro in grado di soddisfare le esigenze sia dalla parte del cliente che da quella dell’azienda.
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