Au fil des années, la capacité des utilisateurs à interagir avec les nouvelles technologies a rapidement augmenté. Les canaux de diffusion numérique, sous toutes leurs déclinaisons, sont de plus en plus utilisés par les individus à des fins personnelles et récréatives, mais aussi pour communiquer avec leurs amis et leur famille. Les entreprises ne peuvent donc se permettre de sous-estimer l’augmentation de la capacité d’interaction des utilisateurs avec tous les outils du numérique. Elles doivent plutôt se déplacer sur ces mêmes canaux et être actives exactement comme l’utilisateur s’y attend.
C’est là que l’Omnicanal et le BPO, ressources essentielles pour éviter de perdre des consommateurs potentiels en raison d’un flux de demandes trop élevé et sur plusieurs fronts, entrent en jeu. La stratégie entre l’entreprise et le BPO nécessitera d’outils adéquats, de technologies et d’un plan d’action à long terme, qui permettront à l’entreprise d’être présente au moment et sur le media où le client pense la trouver.
De quoi a besoin un Centre d’appel à succès ?
L’Omnicanal dans le BPO
Un centre d’appel met à disposition des entreprises un personnel formé pour répondre à toutes les demandes des utilisateurs, à travers plusieurs canaux. À l’ère du numérique, ces canaux ont augmenté de façon exponentielle ; d’où l’urgence mais aussi la difficulté de les couvrir dans leur ensemble.
Les consommateurs de nos jours s’attendent à ce que les entreprises soient efficaces sur tous les points de contact : des appels téléphoniques aux e-mails, des chats aux réseaux sociaux ; et il est essentiel de cerner l’intégralité et la complexité des éléments qui composent cette étape cruciale afin de mieux l’exploiter. Les centres d’appel en mesure de développer une stratégie Omnicanal sont ceux qui peuvent répondre au mieux au consommateur.
L’Omnicanal est-il égal au Multicanal ?
Non, ce n’est pas le cas: “multi” signifie “nombreux“, “omni” signifie “tout“. La clé pour comprendre la différence entre les deux est précisément la façon dont vous gérez l’assistance client.
Un système Multicanal dans un Centre d’appel utilise divers moyens tels que les réseaux sociaux, les courriels, les SMS, la chat et l’appel vocal ; tout en visant à maximiser les résultats sur les différentes plateformes.
En revanche, un service client Omnicanal a pour objectif d’offrir une expérience client de qualité, peu importe le canal. La différence fondamentale réside dans la cohérence que vous voulez transmettre.
Tout au long de parcours vers l’entreprise, le consommateur rencontre plusieurs points de contact qui servent à créer une connexion entre la marque et lui. Nous pourrions comparer cette expérience à la bonne poignée de main en conclusion d’une discussion où nous avons convaincu notre interlocuteur de la valeur de notre entreprise. Dans les instants qui ont précédé cette poignée de main, le client potentiel a connu la marque, son style et l’image qu’elle a transmis; et a donc décidé d’entrer en contact avec elle.
Dans le monde numérique, la même chose se produit, mais sur plusieurs canaux. Pour mieux répondre à cette poignée de main virtuelle et rester cohérente avec l’identité exprimée jusqu’à présent; l’entreprise doit avoir une stratégie d’intégration de tous les canaux que l’utilisateur utilise pour la contacter.
Le Centre d’appel et le BPO qui ont pu transformer le « Multi » en « Omni » sont aptes à relever ce grand défi.
Les 3 étapes de l’Omnicanal
La différence de l’approche Omnicanal est particulièrement importante à long terme, parce qu’elle permet de donner une vision complète et uniforme à toutes les stratégies qui sont mises en œuvre.
Le Centre d’appel qui utilise une stratégie d’intégration de tous les canaux peut élaborer un plan d’action conforme et garantir de meilleurs résultats ; surtout aux yeux du consommateur.
1- Améliorer l’efficacité et la qualité des contacts
En fin de compte, ce que le consommateur désire, c’est une expérience cohérente. Cela signifie que les entreprises doivent non seulement être accessibles sur tous les dispositifs disponibles, mais doivent aussi parler “la même langue”. Les consommateurs peuvent les contacter en utilisant les réseaux sociaux, puis envoyer un courriel pour s’assurer que leur demande leur est parvenue. Dans ces cas, le Centre d’appel doit pouvoir suivre les threads de toutes les conversations antérieures.
Grâce au logiciel adapté, toutes ces conversations peuvent être intégrées en un seul “profil” avec une économie de temps non négligeable pour l’opérateur. La bonne application de cette solution nous fournira de nombreux avantages :
– Optimiser le passage d’une plateforme l’autre : toutes les demandes qui arrivent par un canal ne seront pas nécessairement résolues à travers le même canal. Par exemple, une question complexe posée par courriel peut être mieux traitée par téléphone. Avec l’Omnicanal, ce passage est simplifié.
– Intégration entre front et back office : les personnes qui interagissent directement avec les consommateurs et ceux qui s’occupent du marketing et des fonctions logistiques peuvent ainsi être connectées et avoir accès aux mêmes informations pour répondre aux besoins du consommateur.
– Mieux organiser les points de contact avec l’utilisateur : l’expérience client doit se dérouler sans accroc. Une bon moyen pour comprendre où ces accrocs peuvent se situer et comment les résoudre pourrait être de lancer un questionnaire pour le service et d’utiliser les résultats pour formuler des solutions en vue d’éliminer les points d’arrêt de notre relation avec le client.
2- Les personnes et la gestion
Les opérateurs du centre d’appel doivent disposer des compétences adéquates pour pouvoir mettre en place une stratégie omnicanal efficace. Ils doivent non seulement savoir travailler sur des logiciels appropriés, mais aussi être en mesure de penser de façon critique et de s’adapter rapidement à différents scénarios. L’aptitude à personnaliser une conversation avec le consommateur est également importante pour se conformer au standard de l’entreprise sans tenir compte du canal en cours d’utilisation. En personnalisant la conversation, vous avez également la possibilité d’évaluer différents scénarios commerciaux. Grâce à BigProfiles AI Platform, vous pouvez identifier la propension à l’achat de chaque contact entrant, afin d’appliquer la stratégie la plus appropriée pour gérer ce contact.
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3- Technologie et outils
Développer une stratégie Omnicanal, c’est répondre aux besoins du client où qu’il soit ; mais il s’agit surtout d’une occasion unique pour recueillir des données essentielles pour créer de futures stratégies et améliorer les processus existants.
Un rapport récent d’Aberdeen Group relève que les entreprises qui ont appliqué des stratégies omnicanal ont pu augmenter leurs bénéfices annuels et l’engagement client de 9,5%, avec d’excellents résultats en termes de fidélisation.
Un service client d’excellence
Le BPO qui apprend à tirer le meilleur parti de cette ressource omnicanal a un avantage concurrentiel très élevé. Une fois que les stratégies tournent à plein régime, que la technologie est à jour et le personnel est formé ; il sera facile d’ajouter d’autres canaux au fur et à mesure que l’entreprise se développe puisque l’ensemble du processus sera déjà optimisé et projeté vers l’avenir.
Les technologies modernes, telles que les CRM et l’Intelligence Artificielle, permettent d’utiliser des logiciels qui suivent facilement les données et les threads de chaque consommateur avec lequel nous entrons en contact. Ce qui aidera sur plusieurs fronts : collecter des données et changer de stratégie, prioriser les clients et les problèmes, être présent pour le client dès que possible et aussi efficacement que possible. BigProfiles AI Platform est la première plateforme prédictive créée pour le télémarketing et la télévente, qui peut vous aider à enrichir les données de votre CRM et à prédire en temps réel la propension à l’achat de chaque contact entrant.
Grâce à un logiciel qui facilite les processus de travail, nous pouvons changer la gestion des tâches quotidiennes : sans perdre de temps à chercher les contacts, les threads antérieurs et à comprendre par nous-mêmes combien investir et sur qui ; nous pouvons vraiment nous concentrer sur l’offre d’un service de qualité à travers chaque canal, tout en réalisant plus de résultats notamment en termes de “Customer service to sales”.