Los empleados son el alma vital de todas las empresas y en todos los sectores empresariales, garantizar su satisfacción significa aumentar la eficiencia de su trabajo, hay actividades que fomentan este flujo constante y se llaman retención de Empleados.
Para las BPO, que se mueven en una manera muy competitiva, el turnover de la plantilla es un verdadero problema que puede costar a las empresas hasta el 20% del salario anual de un empleado medio, para cada persona que hay que sustituir. Llevar la retención de Empleados en el interior de los Contact Center por lo tanto tiene un doble propósito: conseguir a tener alto el moral de la sala y tener tiempo para formar correctamente el personal, de manera que se mejora la calidad de todo el servicio de televenta.
¿Qué significa Retención de Empleados?
Este concepto incluye habilidad, estrategias, prácticas y técnicas que se han puesto por la empresa para ofrecer a los empleados un ambiente muy agradable donde vivir y en las condiciones de trabajo donde es muy difícil dejar su trabajo. En los contact center los empleados son en todos los aspectos la “voz “de la empresa y la calidad de esta voz mucho depende del entorno en el que se encuentran.
¿Qué significa tener empleados que son muy satisfechos? ¿Darles un salario alto? No siempre, de hecho, si vamos a mirar las motivaciones que inducen a cualquiera persona de quedarse en un lugar de trabajo, os va a sorprender que el salario no es la primera cosa que van a mirar. Según una investigación de Mckinsey, el que más convence la gente a quedarse son principalmente cuadro factores:
- La seguridad del contrato de trabajo
- La posibilidad de hacer carrera al interno de la empresa
- Un sentimiento de pertenencia a la marca y a los compañeros
- La gestión del estrés
En las BPO trabajan personas que tienen una interacción diaria con otras personas, a veces son muy agresivos. El estrés en este caso se proyecta en la vida corporativa, sobre todo cuando los empleados no tienen agradecimiento para los esfuerzos y se sienten constantemente bajo escrutinio. ¿Como resolver este problema?
Mejorar la retención de los empleados y aumentar las ventas: 6 consejos y un secreto eficaz
Las empresas, BPO en primis, que llegan a mejorar el ambiente al interior de la empresa aumentara simultáneamente la calidad y el impacto de su servicio. Las áreas donde se puede insistir en la retención de Empleados son:
1- La cohesión del equipo
Los debates entre los profesionales y los supervisores son vitales para la alineación estratégica y la aparición de problemas. La conversación – de igual a igual- debe tener lugar de forma regular y promover la implicación de todos los empleados en los objetivos de la empresa, de forma que el crecimiento de la misma se convierta en una meta compartida
La satisfacción del personal es la principal razón por la que estas reuniones son necesarias y se basan en una confrontación constructiva (no en el escrutinio del comportamiento). La frecuencia de las reuniones debe ser alta para que tenga un impacto en el rendimiento, con un mensaje sencillo como algunas técnicas que se pueden poner en práctica inmediatamente después de la reunión. Estos consejos deben ser, por supuesto, objetivos empresariales realistas. “Traer a casa un resultado” no solo es bueno para los bolsillos de la empresa, pero también para la moral de los trabajadores, que se deprimen cuando se les pide que completen lo imposible
2- Formación … de los Formadores
Contar con directivos y supervisores formados y con conocimientos ayuda a mejorar la formación de los nuevos recursos. Desde la contratación de una persona hasta su independencia laboral, hay un traspaso por parte del supervisor que tiene que explicar los detalles del trabajo paso a paso. Esto no siempre es fácil y uno de los problemas estudiados por Employee Retention es precisamente éste encontrar el equilibrio adecuado entre un periodo de formación demasiado corto que no permita al nuevo empleado sentirse parte del equipo y una iniciación demasiado exhaustiva que, en cambio, acabe aumentando el nivel de estrés del empleado.
3- Socialización mediante el recorté de “lo inútil”
La competencia en el sector de los BPO hace que las empresas estén constantemente bajo presión y presionen a los empleados en consecuencia. La socialización es una parte importante de la jornada laboral. Para desconectar, para descansar los nervios, pero sobre todo para crear una comunidad compartida, sin restar tiempo a la consecución de objetivos.
Siempre Mckinsey informa de que los vendedores que tienen la oportunidad de hacer al menos una pausa con sus compañeros durante el turno son mucho más felices y consiguen más fácilmente sus objetivos. ¿Cómo se puede hacer esto sin quitarle tiempo a las operaciones? Eliminando actividades que no están estrictamente relacionadas con la televenta, como el uso de programas informáticos obsoletos, reuniones excesivamente largas y horas de formación que podrían evitarse.
4- La presencia de los supervisores
El trabajo del supervisor, que no es fácil, es un equilibrio entre el control del rendimiento del departamento y la presencia constante entre los puestos de la sala sin causar ansiedad a los agentes. De hecho, el trabajo del supervisor debe ser responder y hacer sentir su presencia cuando se necesite apoyo. Enseñar y ser un modelo para seguir son dos tareas difíciles que necesitan tiempo para perfeccionarse, pero son una de las armas más poderosas para el éxito de la retención de empleados y uno de los pasos fundamentales para crear un sentido de pertenencia.
5- Un entorno de trabajo flexible
La flexibilidad aumenta la eficiencia porque la empresa que respeta la importancia de la conciliación de la vida laboral y familiar tendrá empleados que se preocupan por el bienestar de la empresa. Flexibilidad significa, por ejemplo, crear un horario de trabajo flexible o dar a las personas la oportunidad de trabajar desde casa como consideren oportuno.
6- Oportunidades profesionales basadas en la satisfacción del cliente
Las oportunidades profesionales cambian todo el enfoque de las actividades diarias, incluso las más repetitivas. El sector de BPO se mueve con rapidez y necesita poder recompensar el trabajo duro, porque es la única manera de incentivarlo. Los factores a tener en cuenta para la progresión de la carrera deben estar estrechamente relacionados con los objetivos estratégicos que el representante de ventas consigue cumplir y con el número de clientes satisfechos que vuelven a la marca gracias a esa persona.
7- Un secreto que funciona: los instrumentos del trabajo
Hay muchas formas de valorar a un empleado: formarlo, recompensarlo económicamente y personalmente, crear un entorno de trabajo estimulante y divertido, pero algo que a menudo se pasa por alto son los instrumentos de trabajo. Poner a disposición instrumentos innovadores pueden aumentar la productividad de los empleados al reducir la resistencia a la tecnología y los equipos obsoletos, y permitir que el empleado se sienta «importante» como usuario de esa pieza específica de equipo valioso.
En un BPO este concepto puede extenderse también a la calidad de los contactos que los operadores van a recibir: poder llamar a los contactos que tienen una propensión muy alta a comprar permite a ellos de llegar al target de ventas más rápidamente, también el contact center podrá liberar más rápidamente las primeras acordadas con el cliente y el operador se sentirá parte de una realidad ganadora, pudiendo percibir claramente su actuación en este proceso.
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El valor añadido de las BPO
Si la retención de los empleados está en marcha, los vendedores serán capaces de manejar también las llamadas más complejas, porque tendrán experiencia y confianza en la empresa que representan. Un contact center es el punto donde el consumidor interactúa “directamente” con la marca, donde el usuario que llama tiene expectativas y necesidades que satisfacer. Si el operador consigue aportar un propósito más elevado a sus actividades diarias que la mera necesidad de cerrar “tarreas de trabajo”, entonces sus palabras, sus consejos de venta y la marca que representa adquirirán un valor único a los ojos del consumidor.
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