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Retención de clientes: como adoptar una estrategia eficaz para aumentar la fidelización con el brand

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Entre los principales objetivos de las empresas se encuentra la fidelización de clientes, poder obtenerla no es tarea fácil, sobre todo porque la retención de clientes no se crea con la compra del producto o servicio, sino que se trata de una relación que se desarrolla a lo largo del tiempo pasando por diversos puntos de contacto entre el cliente y la empresa.

 

El valor añadido del producto y la correspondencia con las expectativas del comprador son elementos  muy importantes, sin embargo el contacto con el cliente a través del Contact Center es fundamental y puede marcar la diferencia, gracias sobre todo a la posibilidad de ofrecer al cliente ese toque humano que otros canales no pueden ofrecer..

 

Para reducir la tasa de abandono y mantener alta la retención de clientes, es necesario centrarse en la experiencia del cliente proporcionada por el operador. Un estudio de Frost & Sullivan sobre WEM mostró que el 89% de las empresas que se enfocan en capacitar a sus operadores de Call Center mejoran significativamente la calidad de la experiencia del cliente y la lealtad a la marca que ofrecen.

 

 

Os estaréis preguntando: ¿Cómo identificar los prospects que debo mandar a mis operadores?

 

Si cerrar una venta es un arte, mantener una relación estable y rentable con un cliente va a requerir de un mayor esfuerzo. En ambos casos, una estrategia efectiva comienza con la cuidadosa selección del target, que hasta ahora se ha definido con parámetros simples como edad, sexo y residencia, gracias a la Inteligencia Artificial es posible analizar los datos disponibles de cada cliente para calcular es la propensión a comprar o la probabilidad de abandono.

 

Conociendo la propensión de un cliente a “abandonarnos”, es posible dirigir de manera efectiva las estrategias de retención de clientes, minimizando la tasa de abandono de la empresa y evitando la pérdida de ingresos.

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