El valor añadido del producto y la correspondencia con las expectativas del comprador son elementos muy importantes, sin embargo el contacto con el cliente a través del Contact Center es fundamental y puede marcar la diferencia, gracias sobre todo a la posibilidad de ofrecer al cliente ese toque humano que otros canales no pueden ofrecer..
Para reducir la tasa de abandono y mantener alta la retención de clientes, es necesario centrarse en la experiencia del cliente proporcionada por el operador. Un estudio de Frost & Sullivan sobre WEM mostró que el 89% de las empresas que se enfocan en capacitar a sus operadores de Call Center mejoran significativamente la calidad de la experiencia del cliente y la lealtad a la marca que ofrecen.
Os estaréis preguntando: ¿Cómo identificar los prospects que debo mandar a mis operadores?
Si cerrar una venta es un arte, mantener una relación estable y rentable con un cliente va a requerir de un mayor esfuerzo. En ambos casos, una estrategia efectiva comienza con la cuidadosa selección del target, que hasta ahora se ha definido con parámetros simples como edad, sexo y residencia, gracias a la Inteligencia Artificial es posible analizar los datos disponibles de cada cliente para calcular es la propensión a comprar o la probabilidad de abandono.
Conociendo la propensión de un cliente a “abandonarnos”, es posible dirigir de manera efectiva las estrategias de retención de clientes, minimizando la tasa de abandono de la empresa y evitando la pérdida de ingresos.