Es decir, estamos hablando de programas Anti-Churn que, en el contexto actual, son absolutamente necesarios si queremos evitar consecuencias muy negativas en términos de pérdida de ingresos e imagen de marca, como hemos visto aquí.
Sin embargo, el churn es un concepto multifacético, ya que puede ser una no renovación, una cancelación, una baja, una baja o una interrupción de compras o uso del producto o servicio. Por ello, no basta con predecir su probabilidad: también es necesario predecir el Customer Lifetime Value y el tiempo de permanencia de los clientes, para obtener una puntuación Anti-Churn que sea capaz de resumir estos dos indicadores clave y devuelva el valor de cada cliente a lo largo del tiempo.
Poder conocer esta información ahora es posible gracias a la Inteligencia Artificial que, aprendiendo las características comunes a los contactos que han abandonado nuestra marca en el pasado, es capaz de dar a la dirección de la empresa una imagen completa de la situación de la base de clientes que se actualiza continuamente , gracias a los algoritmos de Machine Learning.
Utilizando IA, las empresas tienen la capacidad de moverse proactivamente hacia sus clientes y establecer estrategias ad hoc para cada situación, capaces de minimizar la probabilidad de abandono, tales como:
- Ofrecer descuentos en los servicios existentes a los clientes de alto riesgo de Churn;
- Implementar campañas de venta cruzada con productos con descuento o gratuitos para aquellos con un alto puntaje anti-churn;
- Establecer campañas de Retención diseñadas para aquellos clientes para los que aumenta la probabilidad de Churn;
- Reserve niveles de servicio premium para clientes con un alto valor de vida útil del cliente.
No sólo la posibilidad de mantener a tus clientes fieles a tu marca, sino también la oportunidad de aumentar las ventas y la facturación consiguiendo revertir la situación en aquellos perfiles que, a un paso de la puerta, son recordados felizmente en la casa de la marca gracias a ofertas exclusivas adaptadas a sus necesidades.
La aplicación de la Inteligencia Artificial en los procesos de Retención resulta, por tanto, win-win a todos los efectos, un paso hacia el futuro capaz de satisfacer las necesidades tanto del cliente como de la empresa.
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