El Call Center representa un medio de contacto muy importante para las empresas, ya que permite transmitir la imagen de la marca manteniendo el contacto humano y posibilitando personalizar la experiencia según las necesidades del cliente.
No es casualidad que empresas pertenecientes a diversos sectores, desde Utility hasta Telco, pasando por recuperación de crédito e inclusosin fines de lucro, lo utilicen para mejorar sus resultados en términos de adquisición, retención, venta cruzada y cobranza, contribuyendo a un crecimiento constante de este mercado, como ya hemos visto en este articulo.
Lo que convierte a los call centers en medios imprescindibles para las empresas modernas, además de lo ya destacado anteriormente, radica en su flexibilidad y capacidad para orientar su negocio hacia el futuro, logrando implementar nuevas tecnologías de punta sin demasiadas dificultades.
Pongamos un ejemplo: un BPO tiene un contrato abierto con una gran empresa del sector de servicios públicos por el que recibe una tarifa por cada activación de un contrato de electricidad. Para encontrar contactos a los cuales llamar, suele confiar en Proveedores de Listas que le proporcionan una cierta cantidad de datos personales al mes y gracias a los cuales consigue obtener ventas equivalentes al 1,5% del total.
Un resultado honesto. Pero el mercado de los call center, como hemos visto, es altamente competitivo y debe tener en cuenta el número de ventas no solo para su facturación, sino también para poder alcanzar los objetivos marcados por la empresa cliente o ser identificado como top performer.
En la situación actual, sin embargo, los resultados son difíciles de mejorar, porque están ligados casi exclusivamente a la habilidad de los operadores, de los que ya esperamos que estén dando lo mejor de sí. El BPO que vende el producto de empresas de servicios públicos no es capaz de entender cuál de los perfiles que ha comprado a su proveedorde lista está más o menos interesado en comprar o si hay algún producto que le interese más, ni mucho menos cuál es el mejor operador en quien confiar el potencial cliente para tener más posibilidades de cerrar positivamente la venta.
Aquí es donde entra en juego la Inteligencia Artificial y la flexibilidad de los call centers. Por ejemplo, nuestro BPO, al implementar Inteligencia Artificial en su modelo de negocio, podría decidir solicitar a su Proveedor de Lista un mayor número de contactos, para analizarlos previamente y procesar solo aquellos que realmente estén interesados en un contrato de electricidad y que, al mismo tiempo, se inclinan a activarla.
De esta forma, las acciones de BPO se liberan de las viejas lógicas y dan la posibilidad de implementar estrategias que, gracias a una acción de focalización avanzada de las listas de prospectos, permiten aumentar hasta en un 4,5% el número de ventas sobre el total de los datos personales comprados, contra el 1,5% inicial.
Pero, ¿cómo se puede implementar la inteligencia artificial en el proceso de venta?
Gracias a BigProfiles, con el que es posible aprovechar el poder de la Inteligencia Artificial para analizar los datos personales del proveedor de la lista en muy poco tiempo y sin conocimientos de codificación y elegir en cada momento los perfiles más adecuados para lograr ventas y facturación.