In questo articolo abbiamo preparato una lista dei temi più caldi su cui le banche si stanno confrontando oggi e che dovranno essere il perno da cui far partire il cambiamento. Lo abbiamo fatto perché la trasformazione digitale ci sta velocemente allontanando da tutto ciò che è stato finora e ha aperto la porta a un futuro migliore, non solo dal punto di vista delle tecnologie. La Digital Transformation nelle Banche, causata dal nuovo contesto digitale, non si riferisce solo al potenziamento dei processi tradizionali, ma racconta la storia di un’innovazione totale, in grado di cambiare definitivamente il concetto di “fare banca”.
I percorsi di trasformazione saranno diversi e toccheranno ogni singolo aspetto degli istituti finanziari. Per questo abbiamo preparato una lista dei temi più caldi su cui le banche si stanno confrontando oggi e che dovranno essere il perno da cui parte il cambiamento.
L’iper-personalizzazione della Customer Experience
Sapete quando le aziende hanno iniziato a guardare con interesse all’innovazione tecnologica? Quando questa ha cambiato il consumatore, trasformandolo in un cliente più evoluto, attento, istruito e capace di influenzare il mercato. Ecco il primo vero motore trainante della Digital Transformation. La buona notizia è che non è più così impossibile offrire il livello di personalizzazione che i consumatori richiedono, grazie all’accesso a una quantità altissima di dati e a un miglioramento degli strumenti per analizzarli.
La Digital Transformation nelle Banche vedrà sempre più organizzazioni finanziarie creare i loro prodotti e servizi in base ai singoli clienti, agevolati dalle nuove applicazioni digitali e dai progressi dell’analisi predittiva. La banca prende ciò che già “sa” sul cliente, dai dati alle transazioni, e trasforma questi tasselli in informazioni rilevanti e utili per il consumatore (e quindi per l’azienda).
Con le nuove tecnologie riusciamo a ottenere in modo efficiente e in tempo reale dei modelli che riescano a migliorare la customer experience del cliente in ciascuna interazione. Secondo il report di Epsilon, il 90% dei consumatori desidera la personalizzazione. E conoscere il consumatore conviene anche alla banca: il 76% delle banche intervistate conferma che personalizzare l’offerta aiuta come mai prima d’ora nella costruzione delle relazioni. E la relazione che si aspetta il consumatore dalla banca è quasi allo stesso livello di quella che riceve da Amazon, Apple, Google e Facebook. Anche se con meno risorse, le istituzioni finanziarie devono essere sicure, capire le preferenze dei consumatori, e offrire il servizio giusto che aiuti il cliente a raggiungere il suo benessere economico.
Le nuove piattaforme della Banca: più mobile, meno filiali
Il mondo digitale è ormai quasi un sostituto del mondo fisico: permette di trovare rapidamente ciò che manca, amplifica i rapporti tra azienda e cliente perché ne garantisce la prossimità, “a portata di dito”. In questo scenario le banche italiane sono già di fronte a un bivio: offrire ai clienti un servizio digitale che comprenda tutto ciò che riguarda il proprio mondo o aspettare il declino di tutto quello che è stato finora ed è basato su processi complessi, lunghe attese, scartoffie ed e-mail.
Il canale tradizionale rimane centrale per iniziare nuovi rapporti e per i servizi di valore come la consulenza e l’assistenza, ma dal canale digitale ci si aspetta una relazione continuativa. Internet Banking, home banking, mobile e social banking sono le parole chiave di questa nuova banca: rapida, veloce, efficiente. Capace in sintesi di rendere più agevole ed economico lo svolgimento di quelle operazioni che la tecnologia oggi permette di semplificare.
L’Open Banking: l’economia delle idee
Non solo una nuova tendenza, ma una necessità. L’apertura delle banche verso l’esterno è il passo obbligato in una prospettiva di digital transformation banche. L’open banking consente ai clienti di condividere l’accesso ai propri dati finanziari ad altri operatori per agevolare la creazione di servizi che possano innovare l’offerta e la customer experience. In questa apertura si integrano in sinergia quelle che erano state viste grandi competitor del settore: le fintech. Ormai, queste startup fintech rappresentano una risorsa irrinunciabile per le banche, collaborano fianco a fianco per frenare altri grandi player digitali ma, soprattutto, creare qualcosa di nuovo.
La collaborazione e condivisione dell’offerta con startup che sono in grado di ampliare le capacità tecnologiche aziendali permette alle banche di superare più agevolmente le difficoltà, tecniche e operative, che la trasformazione digitale porta con sé.
Le nuove tecnologie per la Banca: AI, Machine Learning e Big Data
La coesistenza di uomini e macchine si traduce in un potenziamento delle risorse. Il futuro è e sarà guidato dai dati, e per stare al passo abbiamo bisogno di tutte quelle tecnologie che ci aiutino a sfruttare al massimo e in totale sicurezza questa fonte di valore. Le informazioni sui clienti servono per massimizzare l’offerta, le tecnologie sono utili per offrire ciò che il cliente vuole di più: velocità e assistenza h24. Le banche hanno l’enorme privilegio di gestire tantissimi dati molto personali del cliente. Nel rispetto delle normative vigenti, viene da sé che un’analisi adeguata di queste informazioni contiene già la risposta per migliorare l’offerta.
L’Intelligenza Artificiale, e il Machine Learning servono proprio a questo: rendere questa analisi precisa e puntuale, e farsi carico delle attività automatizzabili. Con tutto beneficio dei dipendenti che potranno dedicarsi esclusivamente alle attività che danno valore alla banca, potenziandone le capacità decisionali e delegando ad esempio ai chatbot i dialoghi più semplici con il cliente.
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La trasformazione digitale delle banche parte dalle persone
La capacità di trasformarsi e diventare competitivi dipenderà sempre di più dalle capacità del management e della forza lavoro di sviluppare nuovi modelli di business basati sul digitale. Il mondo delle banche, più di altri, è il settore che ha fatto registrare il più alto tasso di innovazione. Dalla digitalizzazione dei pagamenti alla costante crescita degli Instant Payment, è inevitabile che debba essere una decisione del management quella di aggiornare i processi interni.
Secondo lo studio realizzato da The European House Ambrosetti e Hewlett Packard Enterprise è necessario che il cambiamento sia chiaro a tutto il personale, perché la vera trasformazione avviene innanzitutto dall’interno, dalle persone che fanno l’azienda.
La digital transformation nelle banche è un fenomeno che risponde alla sfida lanciata dai profondi cambiamenti del contesto, e i vincitori saranno coloro che avranno assimilato tutti gli step di questa nuova rivoluzione arrivando ad acquisire nuovi clienti, trovare nuovi servizi per avvantaggiarsi sui competitor, e sfruttare al massimo i potenti mezzi che la tecnologia ci ha già messo a disposizione.
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