Customer Engagement e Intelligenza Artificiale, da qui passano le vendite
Come coinvolgere i clienti – e come mantenerli coinvolti – è una questione centrale per le organizzazioni nel panorama business-to-consumer (B2C), dove la disintermediazione da parte delle piattaforme digitali continua a erodere i modelli di business tradizionali. Investire sulla fidelizzazione dei clienti è necessario poiché se essi sono più fedeli e hanno più punti di contatto con i marchi, forniscono un valore maggiore all’azienda.
Tuttavia, le istituzioni finanziarie hanno spesso faticato a garantire il profondo coinvolgimento dei consumatori tipico di altri servizi intermediati da app mobili. La visita media a un’app bancaria dura solo la metà di quella a un’app di shopping online e solo un quarto di quella a un’app di gioco. Pertanto, il servizio clienti offre una delle poche opportunità disponibili per trasformare le interazioni con i servizi finanziari in un impegno memorabile e duraturo.
I clienti, d’altronde, sono sempre più difficili da soddisfare. Due terzi dei millennial si aspettano un servizio clienti in tempo reale, ad esempio, e tre quarti di tutti i clienti si aspettano un’esperienza di servizio trasversale e coerente. E con la pressione dei costi che aumenta almeno altrettanto rapidamente delle aspettative di servizio, la risposta più ovvia – aggiungere più dipendenti ben addestrati per fornire un ottimo servizio clienti – non è un’opzione praticabile.
Le aziende si stanno quindi rivolgendo all’intelligenza artificiale per riuscire a fornire ai clienti quel servizio proattivo e personalizzato che desiderano, quando e come lo desiderano, a volte anche prima che sappiano di volerlo. Per le organizzazioni, il servizio clienti affiancato dall’intelligenza artificiale può aumentare il coinvolgimento dei clienti, con conseguenti maggiori opportunità di cross-selling e upselling, riducendo al contempo il costo del servizio.
Se ben realizzata, una trasformazione del servizio clienti che prenda in considerazione l’aiuto dell’Intelligenza Artitificiale può sbloccare un valore significativo per l’azienda, creando un circolo virtuoso di miglioramento del servizio, maggiore soddisfazione e aumento del coinvolgimento dei clienti.
L’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale nel customer service non significa affatto solamente automazione o chatbot. È vero che i chatbot e le tecnologie simili possono fornire un contatto proattivo con i clienti, riducendo i volumi e i costi dell’assistenza umana e semplificando l’esperienza del cliente, tuttavia, le opzioni supportate da agenti nelle filiali o sulle piattaforme di social media, dove l’IA può assistere i dipendenti in tempo reale per fornire risultati di alta qualità, continuano a rappresentare il miglior punto di contatto, proprio grazie al fattore umano che farà sempre la differenza.
Anche prima che i clienti si mettano in contatto, un sistema supportato dall’IA può anticipare le loro probabili esigenze e generare suggerimenti per l’agente. Ad esempio, il sistema potrebbe segnalare che il conto della carta di credito del cliente è più alto del solito, evidenziando anche i requisiti di saldo minimo e suggerendo opzioni di piani di pagamento da offrire. Se il cliente chiama, l’agente può non solo rispondere a una domanda immediata, ma anche offrire un supporto che approfondisce la relazione e potenzialmente evita un’ulteriore chiamata da parte del cliente in un secondo momento.
Come è possibile implementare l’intelligenza artificiale all’interno del proprio Customer Service?
Grazie a BigProfiles, che mette a disposizione dei propri clienti una piattaforma di intelligenza artificiale facile e intuitiva in grado di analizzare in pochissimo tempo grandissime quantità di dati, adatta sia agli esperti di settore che a chi non ha alcuna conoscenza in termini di coding.
Grazie ad essa, il team di data scientist, insieme alle operations e al marketing, avrà la possibilità di predire i comportamenti dei propri prospect o clienti all’interno del proprio CRM e impostare di conseguenza modelli in grado di tracciare la migliore strategia possibile per riuscire a raggiungere i propri obiettivi di acquisition, riuscendo ad aumentare le vendite fino al 66% (vedi il success case con Intelcia), ma anche di cross-selling, retention.
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