Essere un passo avanti ai competitor: questo è quello che ogni giorno cercano di fare tutte le aziende del mondo. L’unione tra CRM e Intelligenza Artificiale è l’arma segreta per renderlo possibile. Perché il modo più “semplice” per arrivare a raggiungere quell’obiettivo è dare priorità al nostro asset più importante: il cliente. Cos’è il CRM? Il CRM (Customer Relationship Management) è uno degli strumenti di raccolta dati che supportano le aziende per prendersene cura, fidelizzarlo e soddisfare i suoi bisogni. Ma ora, con la crescita costante di dati provenienti da una moltitudine di canali, è nata la necessità di integrare il CRM con qualcos’altro: l’AI, Intelligenza Artificiale.
Come per molte innovazioni tecnologiche, l’AI Intelligenza Artificiale è entrata a far parte della vita quotidiana senza che quasi ce ne accorgessimo. Siri, Alexa, Google Now sono le prime integrazioni che possiamo citare in cui vediamo un’assistente virtuale digitale che diventa capace di dare consigli, rispondere a domande, organizzare un viaggio, prenotarci un tavolo al ristorante e svolgere molte altre piccole task che rendono la nostra vita più semplice.
Tutto questo ha richiesto uno sforzo incredibile di programmazione di migliaia di iterazioni prima di diventare qualcosa di reale e utilizzabile. Il risultato? Un’intelligenza in grado di analizzare i dati e offrire un valore aggiunto agli umani che la utilizzano. Era una conseguenza più che naturale quindi pensare di applicarla a un sistema che, di dati, ci vive: il CRM, Customer Relationship Management .
CRM e Intelligenza Artificiale: un’accoppiata vincente
Quando si parla di dati, non esiste una combinazione più potente di CRM e Intelligenza Artificiale. Non appena il web è diventato la spina dorsale dei moderni sforzi di marketing e delle vendite aziendali, il CRM ha dovuto evolversi per catturare e categorizzare un flusso crescente di segnali e dati di prospect, consumatori e aziende. L’impiegato che usa il CRM aziendale oggi, non ha davanti solo dei contatti di base, ma una serie incredibile di informazioni: i profili social, la carriera, le statistiche dettagliate delle interazioni che il cliente ha tenuto con l’azienda.
Queste sono tantissime informazioni da processare e digerire. È praticamente impossibile chiedere a un impiegato di dare un’occhiata – spesso veloce – a tutto questo e riuscire a sfruttarne il pieno potenziale. Ed è qui che l’Intelligenza Artificiale fa la sua entrata trionfale, rivoluzionando tutti i processi. Qualche esempio? Il Predictive Lead Scoring che permette di assegnare uno score e un rank alle lead al fine di evidenziare a quali contatti è necessario dare priorità. O la Sales Intelligence in cui l’AI può prevedere e tracciare il comportamento dell’utente su tutti i canali che utilizza.
Con questo bagaglio conoscitivo, il registro contatti del CRM smette di essere una directory e diventa una risorsa di suggerimenti per parlare con quella persona specifica, nel modo migliore, e con un determinata proposta.
Inizia a sfruttare le potenzialità informative del tuo CRM
La vostra azienda ne ha davvero bisogno? La risposta ce la danno gli utenti che si sono abituati ormai a ricevere tutto ciò di cui hanno bisogno prima ancora di rendersi conto della necessità.
Ottimizza le operazioni in 5 modi diversi con l’AI Intelligenza Artificiale e il CRM
Implementare CRM e Intelligenza Artificiale porta tantissimi benefici in azienda, ottimizzando i processi e le nuove campagne. Ecco 5 esempi di come cambieranno le attività:
1- Automatizza le attività
L’Intelligenza Artificiale potrà automatizzare le attività ripetitive e banali che prendono troppo tempo. L’immissione, il recupero dei dati, e l’aggiornamento delle proiezioni, saranno gestite tutte dall’AI. Non appena il CRM imparerà di più sulle preferenze e i modelli di comportamento dei consumatori il sistema sarà capace di raccomandare e implementare nuovi processi ed attività esclusive.
2 – L’AI Intelligenza artificiale è un’Assistente virtuale
L’integrazione di CRM e Intelligenza Artificiale faciliterà la vita anche ai dipendenti, favorendo la produttività. Questo assistente virtuale sarà in grado di automatizzare le risposte dei clienti, le e-mail, le attività di acquisizione dei dati e i follow-up. In questo modo il lavoro in azienda sarà migliore, e il CRM fornirà informazioni facilmente accessibili, così complete di dati che non resterà altro da fare che passare all’azione.
3 – Segmentazione migliorata, personalizzazione dei lead e priorità
CRM e Intelligenza Artificiale impareranno dalle decisioni passate, e dai modelli storici disponibili per qualificare i lead. Da una semplice risorsa che raccoglie segmenti di pubblico per genere, posizione, cronologia degli acquisti e comportamento online, il CRM diventerà un software in grado di creare messaggi personalizzati che funzioneranno meglio e saranno inviati sul canale più giusto per garantire il successo delle campagne. L’Intelligenza Artificiale troverà attraverso il lead scoring e la gestione delle priorità, i migliori lead su cui investire gli sforzi e i passi giusti per concludere le vendite.
4 – Il servizio clienti e la fidelizzazione
L’Intelligenza Artificiale è come il miglior dipendente che non solo aiuta a raccogliere informazioni in un oceano di dati, ma riesce con facilità a creare profili target completi. Lavorando su profili così approfonditi la forza vendita sarà in grado di performare al meglio potenziando le interazioni con i clienti. Ad esempio, il CRM potrà mandare alert per far presente ai venditori che è arrivato il momento di un follow-up e attraverso quale canale è meglio agire. La soddisfazione del cliente sarà assicurata. E in cosa si traduce questo? Fidelizzazione.
5 – Una nuova parte del team
CRM e Intelligenza Artificiale sono una squadra vincente che aiuta a pianificare le attività che portano dai consumatori alle vendite vere e proprie. Il CRM non analizza solo i dati, ma le situazioni, gli account e le informazioni di profilo che aiuteranno le interazioni. Potrà aiutare il team a decidere il contenuto, le risposte e le promozioni per ottenere il miglior risultato possibile.
Segmenta i tuoi contatti e crea messaggi personalizzati
Conclusioni
Il consumatore è cambiato nel momento in cui sono iniziate le offerte personalizzate, le pubblicità e le campagne di marketing basate proprio sulle sue abitudini.
Il CRM è lo strumento che più di ogni altro offre la base perfetta per far sì che l’Intelligenza Artificiale riesca a processare informazioni e migliorare la nostra offerta al cliente. I dati sono aumentati a dismisura, e questo ha richiesto un approccio multifunzionale che unisca le proprietà di entrambi i sistemi, diventando il fattore determinante per garantire la soddisfazione dell’utente.
Attraverso strategie marketing targetizzate, presentate con i giusti tempi e i giusti contenuti, non solo aumentiamo le vendite, ma possiamo investire sul messaggio alimentando la nascita di un sentimento positivo degli utenti nei confronti dell’azienda.
E qui arriva il paradosso: CRM e Intelligenza Artificiale sono una combinazione esplosiva di tecnologie che rendono l’interazione azienda-utente così azzeccata da diventare… più umana. L’attenzione, l’ascolto, l’empatia, diventano attività su cui l’azienda può e deve investire, trasformando il suo messaggio di offerta in una vera e propria relazione con l’utente.
Per approfondire l’argomento:
John F. Gantz Gerry Murray, David Schubmehl Dan Vesset, Mary Wardley: A Trillion-Dollar Boost: The Economic Impact of AI on Customer Relationship Management
Vijay Kiran Nagalingam: Making your CRM ready for AI