Das Kundenverhältnis zwischen Konsument und Unternehmen endet nicht mit der Konvertierung des Kunden, ganz im Gegenteil, man könnte sagen, dieser Moment sei erst der Anfang. Von den Bemühungen des Unternehmens neue Kunden zu gewinnen, wird direkt übergegangen in die Aktivitäten und Strategien, die die neugewonnenen Kunden an das Unternehmen binden und ihre Customer Lifetime Value erhöhen sollen; und zwar damit, ihnen Zusatzprodukte zu verkaufen, die ihre Bedürfnisse noch mehr zu erfüllen vermögen.
Die Strategien zur Erhöhung der Kundentreue sind hier beschrieben. Dieser Artikel behandelt, wie ein Unternehmen agieren muss um bestmöglich die eigene Customer Base einzuschätzen und damit weitere Verkäufe an Kunden zu tätigen, bei denen die Kundenkonversion schon stattgefunden hat.
Wir werden uns hier nun mit Cross-Selling befassen, genauer gesagt mit dem Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung, die zur weitergehenden Erfüllung jenes Kundenbedürfnisses führen, das zur ursprünglichen Kundenkonvertierung geführt hat.
Typischerweise werden Cross-Selling Kampagnen von BPOs durchgeführt, die eine Liste mit Kontakten aus dem CRM des Auftraggeber-Unternehmens erhalten, mit dem Ziel die größtmögliche Anzahl an Verkäufen zu erreichen, um den allgemeine Ausbeute aus der Customer Base zu vergrößern.
Anhand eines Beispiels: ein Callcenter erhält monatlich von einer Bank 100.000 Kontakte mit bereits bestehendem Kundenverhältnis, denen sie versuchen müssen, ein neues Produkt zu verkaufen. Daraus ergibt sich dann die Frage, nach welcher Strategie diese Liste abgearbeitet werden soll.
Um gezielt die Verkaufskampagne optimieren zu können und die Konversionsrate zu erhöhen, hat das Callcenter speziell die Notwendigkeit im Voraus die Profile der Kontakte zu analysieren, um diese gezielt kontaktieren zu können und den Ressourcenaufwand für uninteressierte Kontakte, die nur sehr unwahrscheinlich konvertieren würden, eliminieren oder zumindest reduzieren zu können.
Um diese vorausschauenden Analysen durchführen zu können, werden Technologien benötigt, die fähig sind die Konversionswahrscheinlichkeit der Kontakte vorherzusagen. Das ist die wesentliche Funktion der künstlichen Intelligenz von BigProfiles, welche in eine Plattform entwickelt wurde, die genau auf den Einsatz in solchen Kampagnen ausgelegt ist.
Mit BigProfiles reicht es, die History der Konvertierungen der Customer Base zu analysieren, woraus dann abgelesen werden kann, welche Kontakte jene mit der höchsten Kaufgeneigtheit für ein bestimmtes Produkt sind, und dann mit diesem Wissen ausgestattet in die Kontaktaufnahme übergehen zu können.
Um das Beispiel von vorhin wiederaufzunehmen, könnte das Callcenter, das in jedem Fall die Verpflichtung hat monatlich 100.000 Kontaktierungen abzuwickeln, ihren Auftraggeber um 130.000 Kontakte bitten, diese alle analysieren und diejenigen 100.000 behalten, die über die höchste Kaufwahrscheinlichkeit verfügen.
Dadurch ist das Callcenter im Stande die Gesamtverkäufe um 30% zu steigern, ohne die Anzahl an Kontaktierungen oder Operatoren erhöhen zu müssen.
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