Il Call Center rappresenta un mezzo di contatto di grandissima importanza per le aziende, poiché permette di veicolare l’immagine di brand mantenendo il contatto umano e rendendo possibile la personalizzazione dell’esperienza a seconda delle necessità del cliente.
Non è un caso che aziende appartenenti a diversi settori, da Utility a Telco, passando per il recupero crediti e fino al no-profit se ne servano per migliorare i propri risultati in termini di acquisition, retention, cross-selling e collection, contribuendo alla crescita costante di questo mercato, come abbiamo già visto in questo articolo.
Ciò che rende i call center dei medium imprescindibili per le aziende moderne, oltre a quanto già evidenziato prima, risiede nella loro duttilità e capacità di declinare la propria attività verso il futuro, riuscendo ad implementare senza troppe difficoltà nuove tecnologie all’avanguardia.
Facciamo un esempio: un BPO ha una commessa aperta con una grande azienda del settore Utility per cui riceve una fee su ogni attivazione di un contratto di energia elettrica. Per trovare i contatti da chiamare, solitamente si affida a dei List Provider che gli forniscono una certa quantità di anagrafiche al mese grazie alle quali riesce ad ottenere vendite pari all’ 1,5% del totale.
Un risultato onesto. Ma il mercato dei call center, l’abbiamo visto, è altamente competitivo e deve tenere in conto del numero delle vendite non solo per il proprio fatturato, ma anche per poter raggiungere i target imposti dall’azienda committente o essere identificato come un top performer.
Nella situazione attuale, però, i risultati sono difficilmente migliorabili, perché legati quasi esclusivamente all’abilità degli operatori, che già ci aspettiamo che stiano dando il massimo. Il BPO che si occupa di vendere il prodotto per la Utility non è in grado di capire quali tra i profili che ha acquistato dal suo editore di liste sia più o meno interessato a comprare o se ci sia un prodotto a cui è più interessato, né tantomeno quale sia l’operatore migliore a cui affidare il potenziale cliente per avere maggiori possibilità di chiudere positivamente la vendita.
Qui entrano in gioco l’Intelligenza Artificiale e la duttilità dei call center. Il BPO del nostro per esempio, implementando l’Intelligenza Artificiale nel suo modello di business potrebbe decidere di chiedere al suo List Provider un numero più elevato di contatti, così da analizzarli preventivamente e procedere alla lavorazione solamente di quelli che sono effettivamente interessati ad un contratto di energia elettrica e che, allo stesso tempo, sono propensi ad attivarne uno.
In questo modo, le azioni del BPO si slegano dalle vecchie logiche e danno la possibilità di implementare strategie che, grazie ad un’azione di targeting avanzato delle liste di prospect, permettono di aumentare fino al 4,5% il numero di vendite sul totale delle anagrafiche acquistate a fronte dell’1,5% iniziale.
Ma come è possibile implementare l’intelligenza artificiale nel processo di vendita?
Grazie a BigProfiles, con cui è possibile sfruttare al massimo la potenza dell’Intelligenza Artificiale per analizzare in pochissimo tempo e senza alcuna conoscenza in materia di coding le anagrafiche del list provider e scegliere di volta in volta i profili più adatti al raggiungimento dei target di vendita e di fatturato.
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