Churn y Propensión al Abandono
La relación entre la empresa y el consumidor se desarrolla mucho más allá de la etapa de compra y encuentra su máxima expresión inmediatamente después de que el cliente pasa a formar parte de la cartera de clientes.
Esta relación recién establecida disfruta de muchas ventajas, como generar ganancias para la empresa y satisfacer la necesidad de un cliente. Las empresas más atentas no consideran el cierre de una venta como un hito, sino simplemente como un punto de partida para aumentar la satisfacción del cliente y generar nuevos puntos de contacto para up-selling o cross-selling.
Puede ocurrir que el cliente no esté muy satisfecho con la compra, que no sea capaz de percibir el valor del producto o servicio, o que se haya dejado fascinar por la cautivadora campaña publicitaria de un competidor. Entonces corremos el riesgo de que el cliente nos abandone, este “peligro” también se conoce como Propensión al Churn.
El Churn (el abandono de una empresa por parte de un cliente) se traduce necesariamente en una pérdida, también desde el punto de vista económico, ya que la empresa tendrá que empezar a crear una relación de nuevo, a través de costosos canales de publicidad, ventas o actividades de marketing.
Mantener a un cliente en la cartera de clientes de una empresa sin duda tiene un coste menor que tener que adquirirlo por segunda vez y ayuda a potenciar la marca, así como el producto que comercializa la empresa: un cliente que se queda con nosotros es una persona que está satisfecha con aquello que ha comprado, especialmente para aquellos servicios de suscripción o con pagos recurrentes.
El Anti-Churn
Para las empresas se hace imprescindible poder establecer estrategias capaces de reducir el churn que, si no se controla, puede tener graves repercusiones tanto en los ingresos como en la imagen corporativa, y que se denominan estrategias Anti-Churn.
Antes de implementar una herramienta tan poderosa, debemos comenzar con el desarrollo de un modelo Anti-Churn para comprender qué sujetos tienen más probabilidades de abandonar nuestra base de clientes.
En estadística y en todos aquellos sectores que trabajan con datos, la Propensión al Churn se expresa con una puntuación numérica que resume el procesamiento de una gran cantidad de información: por ejemplo el canal de adquisición, el tiempo de permanencia en la base de clientes, el producto/ servicio adquirido, el valor económico pagado, los datos personales del prospecto. Suele ser una actividad desarrollada por científicos de datos que procesan activamente estos datos para calcular la propensión a la puntuación de abandono de cada cliente.
Genere modelos predictivos Anti-Churn de forma rápida y sencilla
En un mercado cada vez más automatizado y dinámico, hemos recibido mucho feedback de nuestros clientes, especialmente de sus departamentos de marketing, CRM y BI, buscando una herramienta sencilla y rápida para automatizar la generación de un modelo predictivo.
Hemos trabajado mucho pero siempre manteniendo los principios con los que se desarrolla nuestra plataforma: Efectividad de los Modelos, Facilidad de Uso y Rapidez en el Procesamiento de la Información.
Y hoy estamos felices de anunciar la inclusión de una nueva característica en nuestra plataforma, creando efectivamente una Inteligencia Artificial capaz de procesar rápidamente grandes cantidades de información útil para generar modelos de Propensión al Churn y permitir que los departamentos estratégicos implementen acciones anti-churn dirigidas y efectivas.
A partir de una interfaz fácil de usar, que también se puede utilizar sin conocimientos de codificación o ciencia de datos, BigProfiles le permite predecir la probabilidad de abandono de cada cliente y establecer las estrategias más adecuadas para reducir la tasa de abandono y aumentar el valor de vida del cliente.
Esta característica se suma a las ya apreciadas y consolidadas: predicción de la propensión a comprar e identificación de la probabilidad de recuperación de un crédito.
Churn y valor de vida del cliente
El Churn puede ser de diferentes tipos, puede ser una no renovación o una cancelación, una interrupción de compras o uso. Para ello es necesario no solo predecir la probabilidad de abandono, sino también el Customer Lifetime Value y el tiempo de permanencia, para sintetizarlos en un indicador capaz de describir con un número la importancia que ese cliente tiene para nuestro negocio.
¿Es complicado aplicar Inteligencia Artificial a una campaña Anti-Churn?
La Plataforma BigProfiles funciona en dos fases: la primera es la fase de aprendizaje, en la que es necesario cargar los datos presentes en el CRM de la empresa y de la cual el Machine Learning aprenderá las características comunes de los clientes que han abandonado el servicio, añadiendo cada cliente más de 650 indicadores estadísticos, a partir de la microzona de residencia.
La segunda fase es la de predicción, mediante la cual se identifica la probabilidad de churn de cada cliente de forma recurrente, diaria o periódica. Esta fase se puede automatizar completamente mediante una conexión API o conectores con el CRM.
¿Cuáles son las posibles aplicaciones de la IA en las campañas Anti-Churn?
La nueva función BigProfiles dedicada a Retención puede permitir a las empresas adoptar diferentes estrategias basadas en datos, según las necesidades comerciales. A continuación, proponemos cuatro posibles aplicaciones:
- Atención premium para aquellos clientes que tienen un alto riesgo de abandono, ofreciendo además descuentos en servicios ya activos;
- Dirigirles a clientes de alta propensión la compra de productos específicos;
- Campaña de retención reservada para clientes cuyo puntaje Anti-Churn se dispara;
- Reservar niveles de servicio premium para clientes con un alto valor de vida útil del cliente.
¿Quiere saber más o le gustaría entender cómo aplicar BigProfiles al negocio de su empresa? Solicita una demotración gratis!