La fidelización de clientes es un objetivo fundamental para cualquier empresa que quiera mantenerse en lo más alto de su mercado, sea cual sea, pero para conseguirlo es absolutamente necesario invertir tiempo y recursos tanto en identificar los problemas que pueden llevar a los clientes a cambiar de empresa. con el fin de solucionarlos en el menor tiempo posible, tanto en el estudio de nuevas estrategias que sean capaces de maximizar la retención.
Es decir, estamos hablando de programas Anti-Churn que, en el contexto actual, son absolutamente necesarios si queremos evitar consecuencias muy negativas en términos de pérdida de ingresos e imagen de marca, como hemos visto aquí.
Sin embargo, el churn es un concepto multifacético, ya que puede ser una no renovación, una cancelación, una baja, una baja o una interrupción de compras o uso del producto o servicio. Por ello, no basta con predecir su probabilidad: también es necesario predecir el Customer Lifetime Value y el tiempo de permanencia de los clientes, para obtener una puntuación Anti-Churn que sea capaz de resumir estos dos indicadores clave y devuelva el valor de cada cliente a lo largo del tiempo.
Poder conocer esta información ahora es posible gracias a la Inteligencia Artificial que, aprendiendo las características comunes a los contactos que han abandonado nuestra marca en el pasado, es capaz de dar a la dirección de la empresa una imagen completa de la situación de la base de clientes que se actualiza continuamente , gracias a los algoritmos de Machine Learning.
Utilizando IA, las empresas tienen la capacidad de moverse proactivamente hacia sus clientes y establecer estrategias ad hoc para cada situación, capaces de minimizar la probabilidad de abandono, tales como:
- Ofrecer descuentos en los servicios existentes a los clientes de alto riesgo de Churn;
- Implementar campañas de venta cruzada con productos con descuento o gratuitos para aquellos con un alto puntaje anti-churn;
- Establecer campañas de Retención diseñadas para aquellos clientes para los que aumenta la probabilidad de Churn;
- Reserve niveles de servicio premium para clientes con un alto valor de vida útil del cliente.
No sólo la posibilidad de mantener a tus clientes fieles a tu marca, sino también la oportunidad de aumentar las ventas y la facturación consiguiendo revertir la situación en aquellos perfiles que, a un paso de la puerta, son recordados felizmente en la casa de la marca gracias a ofertas exclusivas adaptadas a sus necesidades.
La aplicación de la Inteligencia Artificial en los procesos de Retención resulta, por tanto, win-win a todos los efectos, un paso hacia el futuro capaz de satisfacer las necesidades tanto del cliente como de la empresa.
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