Le Service Client et le Customer Care ne représentent pas seulement des points de contact pour communiquer avec le client, mais peuvent aussi devenir une aide essentielle à la vente. Grâce à une ligne directe avec le client et leur capacité à trouver des solutions et offrir une expérience positive au client avec la marque ; ces deux services de l’entreprise peuvent en effet aider à générer des leads chauds et préparer le terrain pour d’éventuelles actions de upselling ou cross selling ; si elles sont développées comme il se doit.
Comprendre le besoin et proposer la solution
Lorsqu’un client achète notre produit ou service, il récompense par la même occasion l’expérience vécue avec notre marque. Le sentiment selon lequel l’objet de son achat peut résoudre ses problèmes est le principal moteur qui le pousse à agir ; mais il ne faut pas sous-estimer l’effet à long terme que les points de contact précédents ont pu avoir sur Sa décision d’achat. Le service client est l’un des rares points de rencontre entre le client et l’entreprise, et a le potentiel de transformer une simple transaction commerciale en une relation : une ressource pour l’entreprise, non seulement « aujourd’hui » mais aussi pour l’avenir.
C’est pourquoi les entreprises qui ont priorisé la qualité du Service Client et du Customer Care ont, à long terme, une clientèle plus élargie et plus encline à accueillir de futures offres. Prenons l’exemple des grandes entreprises comme Amazon, qui ont fondé leur « empire » sur le concept de “Customer Centric“ en basant tout leur Customer Care sur la relation avec le client final.
La Customer Care, le service qui gère les clients et les plaintes, s’occupe des problèmes du client, s’efforce de les résoudre tout en lui donnant une bonne image de la marque. Le Service Client se charge d’assister le client avant, pendant et après l’achat.
Pendant que le Service Client aide le consommateur à connaitre le produit, le Customer Care s’occupe des besoins de ce dernier. Les deux représentent une ressource incontournable, nécessaires pour établir des relations sur lesquelles asseoir nos ventes.
Le service client et les ventes : les 5 étapes d’une travail d’équipe
Le Customer Care et le Service client augmentent les ventes parce qu’ils parviennent à transformer un prospect en un client qui a déjà eu une bonne impression de nous, qui a eu la sensation d’être compris et qui, maintenant, est probablement curieux de savoir ce que nous pouvons lui offrir. Une relation bien structurée peut amener l’entreprise à connaître les besoins d’un certain client et à y répondre avec ses produits ou services.
Voici donc les 5 étapes qui aident le service client à accorder de l’importance au prospect et à améliorer les ventes de l’entreprise:
1- Investir dans les relations (avant d’investir dans les ventes)
Il fut un temps où, après la vente d’un produit, il était vraiment rare que le client soit contacté à nouveau. C’était l’époque bien avant les Big Data et avant que la nécessité d’établir une relation avec l’entreprise ne soit évidente. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. Le client s’attend que notre marque lui offre un contenu de qualité ; et ne pas le satisfaire signifie offrir une opportunité commerciale aux concurrents. Créer et maintenir une relation est le travail du service client et des Ventes qui, en travaillant ensemble, pourront conclure de nouvelles ventes en offrant tout simplement de la «qualité».
2- Partager le processus de vente et structurer un «customer service to sales»
Si les vendeurs font face à une certaine résistance au cours de la vente, ils doivent pouvoir l’analyser avec le service client, afin de mieux aborder les futurs clients avec des offres qui permettent à l’entreprise d’encaisser un résultat positif. Les attentes des leads chauds, générés grâce au Service Client et au Customer Care, doivent être organisées en communion avec le secteur des ventes. Un exemple? Plus tôt le vendeur informera le Service client que le changement de prix ne plaît pas aux clients potentiels, plus tôt le service client pourra mieux travailler sur les attentes du consommateur, sauvegardant ainsi la relation client-marque.
3- Travailler avec le même CRM
Une relation constante est cruciale pour les fonctions de l’entreprise impliquées dans ce processus et les nouvelles informations reçues au sujet du client doivent être partagées. Le CRM existe à cet effet ; il doit être une ressource utile et intelligente, capable de gérer les informations qui arrivent de part et d’autre de l’entreprise et qui contiennent des données clés permettant à la relation de décoller. Cette considération s’applique surtout au Customer Service qui dispose d’une ligne directe avec le consommateur et peut le contacter plus souvent.
Le CRM est un point essentiel pour les ventes et il existe des techniques et des technologies qui peuvent augmenter vos ventes de façon rapide. Pour en savoir plus, cet article pourrait vous intéresser: Télévente: du CRM aux ventes. Le secret pour être efficaces.
4- Augmenter les opportunités de cross selling et d’upsellings opportunités de cross selling et d’upselling
Par la nature de la relation entre Service Client/Customer Care d’une part et le client d’autre part, les données recueillies par ces deux services de l’entreprise représentent une richesse inestimable. Qui, mieux qu’eux – habitués à communiquer avec le consommateur- peut détecter et analyser les nouvelles opportunités qui se créent ? D’où le principal avantage que nous pouvons obtenir en changeant notre vision de ces deux services : comprendre qu’il s’agit de l’endroit idéal pour reconnaître et favoriser un produit/service pertinent pour la personne à l’autre bout du fil ou de l’écran ; faire en sorte que l’offre ne soit pas perçue comme une véritable offre mais plutôt comme une solution à un besoin personnel du client. Offre que le vendeur pourra proposer en connaissance de cause.
5- Tenir les promesses faites
Nous pouvons créer un flux de feedbacks essentiels pour le business du futur entre le Service Client et les ventes. Le Customer Care et le Service Client peuvent facilement acquérir de nombreuses informations : détecter les attentes non satisfaites, comprendre ce que recherchent les nouveaux clients potentiels ou s’ils rencontrent peut-être le même problème après une certaine période. Partager ces informations avec l’équipe de vente, c’est assurer le succès dans l’accomplissement de l’objectif commun : aligner la promesse de qualité que nous avons faite au consommateur dès son premier contact avec nous, au produit ou service qu’il a effectivement acquis.
Les ventes et le service client: une relation circulaire
Plusieurs entreprises considèrent les ventes et le service client comme deux départements distincts et indépendants, bien que le succès des ventes soit fonction de la qualité du service client. Le parcours qui amène le consommateur à nous n’est pas une ligne droite qui passe du contact à l’achat du produit/service et à la recherche éventuelle d’assistance. Il s’agit en revanche d’une série de répétitions, de retours, de collecte d’informations, qui devraient conduire à construire une relation avec les consommateurs ; relation qui passe par chacun de ces deux services de l’entreprise. Ce n’est pas une ligne, mais un cercle, où les ventes et le Service Client sont deux éléments clés qui se stimulent l’un l’autre.
L’étape suivante pour augmenter les ventes sur votre clientèle est d’être en mesure de prédire la probabilité d’achat avant qu’un opérateur ne contacte les leads. Sur ce point AI Platform peut vous venir en aide.