Abbiamo già visto, in alcuni articoli precedenti, come investire sulla retention sia un fattore fondamentale per un’azienda, permettendole non solo di rafforzare la propria posizione sul mercato, ma anche di aumentare i propri ricavi.
Nonostante gli sforzi per evitare i casi di churn, può comunque accadere che dei clienti decidano di abbandonare un’azienda perché non soddisfatti o perché incuriositi dall’offerta di un concorrente. In questo caso, è necessario che le aziende investano in strategie ad hoc che siano in grado di riacquistare il cliente perduto, avviando così delle campagne win-back.
Con win-back intendiamo quindi un insieme di strategie atte a formulare un’offerta che sia in grado di rispondere alle necessità di un ex cliente e che permetta il suo rientro all’interno della customer base aziendale.
Per avere successo in queste campagne è importantissimo riuscire a portare a termine nel migliore dei modi la prima fase della campagna: lo studio dei clienti. Formulare la giusta offerta al cliente è possibile solo se prima si è riusciti ad analizzare la sua esperienza con il nostro brand e si è stati in grado di evidenziare tutte le necessità che non sono state soddisfatte.
Uno studio di questo genere, però, impone un impiego di tempo e risorse imponente, tanto che molte aziende preferiscono non effettuarlo, optando per una politica di prezzi più vantaggiosa, piuttosto che per un’analisi approfondita della propria offerta commerciale e sulla conoscenza e fidelizzazione dei propri clienti, anche di quelli che hanno deciso di abbandonarci.
Oggi, però, effettuare un’analisi di questo genere diviene più semplice e questo grazie all’Intelligenza Artificiale. Grazie ad essa è possibile realizzare uno studio in profondità di tutti quei profili che hanno deciso di lasciare la nostra azienda in modo da capire in pochissimo tempo, e soprattutto senza avere conoscenze in termini di coding, quale sia la strategia e l’offerta giusta per riconquistare i clienti perduti.
Ma non solo, se utilizziamo l’intelligenza artificiale durante l’intero periodo di permanenza del cliente, possiamo addirittura predire la probabilità di churn, evitando a priori l’abbandono da parte del cliente e permettendo alle imprese di proporsi con l’offerta migliore al momento giusto dimostrando il loro commitment nei confronti del consumatore.
La personalizzazione dell’esperienza cliente è oramai un must per ogni azienda che voglia raggiungere i vertici del mercato di riferimento, la sua importanza è centrale sia nel processo di acquisition che nella fidelizzazione; è in quel momento che il rapporto tra un cliente e il brand diviene più stretto e il consumatore sente maggiormente il bisogno di essere seguito da vicino dall’azienda che ha scelto.
Il futuro passa perciò per l’intelligenza artificiale che mette a disposizione nuove possibilità, strumenti e informazioni, costruendo nuovi scenari utili ad ottimizzare le risorse e raggiungere gli obiettivi di business più velocemente e facilmente.
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