Nonostante gli sforzi per evitare i casi di churn, può comunque accadere che dei clienti decidano di abbandonare un’azienda perché non soddisfatti o perché incuriositi dall’offerta di un concorrente. In questo caso, è necessario che le aziende investano in strategie ad hoc che siano in grado di riacquistare il cliente perduto, avviando così delle campagne win-back.
Con win-back intendiamo quindi un insieme di strategie atte a formulare un’offerta che sia in grado di rispondere alle necessità di un ex cliente e che permetta il suo rientro all’interno della customer base aziendale.
Per avere successo in queste campagne è importantissimo riuscire a portare a termine nel migliore dei modi la prima fase della campagna: lo studio dei clienti. Formulare la giusta offerta al cliente è possibile solo se prima si è riusciti ad analizzare la sua esperienza con il nostro brand e si è stati in grado di evidenziare tutte le necessità che non sono state soddisfatte.
Uno studio di questo genere, però, impone un impiego di tempo e risorse imponente, tanto che molte aziende preferiscono non effettuarlo, optando per una politica di prezzi più vantaggiosa, piuttosto che per un’analisi approfondita della propria offerta commerciale e sulla conoscenza e fidelizzazione dei propri clienti, anche di quelli che hanno deciso di abbandonarci.
Oggi, però, effettuare un’analisi di questo genere diviene più semplice e questo grazie all’Intelligenza Artificiale. Grazie ad essa è possibile realizzare uno studio in profondità di tutti quei profili che hanno deciso di lasciare la nostra azienda in modo da capire in pochissimo tempo, e soprattutto senza avere conoscenze in termini di coding, quale sia la strategia e l’offerta giusta per riconquistare i clienti perduti.
Ma non solo, se utilizziamo l’intelligenza artificiale durante l’intero periodo di permanenza del cliente, possiamo addirittura predire la probabilità di churn, evitando a priori l’abbandono da parte del cliente e permettendo alle imprese di proporsi con l’offerta migliore al momento giusto dimostrando il loro commitment nei confronti del consumatore.
La personalizzazione dell’esperienza cliente è oramai un must per ogni azienda che voglia raggiungere i vertici del mercato di riferimento, la sua importanza è centrale sia nel processo di acquisition che nella fidelizzazione; è in quel momento che il rapporto tra un cliente e il brand diviene più stretto e il consumatore sente maggiormente il bisogno di essere seguito da vicino dall’azienda che ha scelto.
Il futuro passa perciò per l’intelligenza artificiale che mette a disposizione nuove possibilità, strumenti e informazioni, costruendo nuovi scenari utili ad ottimizzare le risorse e raggiungere gli obiettivi di business più velocemente e facilmente.
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