A fidelização do cliente é um objetivo fundamental para qualquer empresa que pretenda manter-se no topo do seu mercado, seja ele qual for, mas para alcançá-lo é absolutamente necessário investir tempo e recursos tanto na identificação dos problemas que podem levar os clientes a mudar de empresa, a fim de resolvê-los no menor tempo possível, quanto no estudo de novas estratégias que sejam capazes de maximizar a retenção.
Em outras palavras estamos falando de programas Anti-Churn que, no contexto atual, são absolutamente necessários se quisermos evitar consequências muito negativas em termos de perda de receita e imagem de marca, como vimos aqui.
No entanto, o churn é um conceito multifacetado, pois pode ser uma não renovação, um cancelamento, um cancelamento de assinatura, uma desistência ou uma interrupção de compras ou uso do produto ou serviço. Por este motivo, não basta apenas prever a sua probabilidade: também é necessário prever o Customer Lifetime Value e o tempo de retenção do cliente, de forma a obter um Anti-Churn score que seja capaz de resumir estes dois indicadores-chave e devolver o valor de cada cliente ao longo do tempo.
Conhecer estas informações é agora possível através da Inteligência Artificial que, ao conhecer as características comuns dos contatos que abandonaram a nossa marca no passado, consegue dar à gerencia da empresa uma visão completa da situação da base de clientes que é continuamente atualizada, graças aos algoritmos de Machine Learning.
Ao utilizar a IA, as empresas são capazes de se mover proativamente para seus clientes e estabelecer estratégias ad-hoc para cada situação, capazes de minimizar a probabilidade de churn, como por exemplo:
- Oferecer descontos em serviços já existentes para clientes com alto risco de Churn;
- Implementar campanhas de cross-selling com produtos com desconto ou gratuitos para aqueles com alto score anti-churn;
- Criação de campanhas de retenção projetadas para aqueles clientes cuja probabilidade de churn aumenta.
- Reservar níveis de serviço premium para clientes com alto Customer Lifetime Value.
Não apenas a possibilidade de manter os clientes fiéis à marca, mas também a oportunidade de aumentar as vendas e o volume de negócios, conseguindo inverter a situação daqueles perfis que, a um passo da porta, são alegremente atraídos de volta à marca graças a ofertas exclusivas adaptadas às suas necessidades.
A aplicação da Inteligência Artificial nos processos de Retenção revela-se, para todos os efeitos win-win, um passo em direção ao futuro capaz de satisfazer as necessidades tanto do cliente como da empresa.
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