O Customer Service e Customer Care não são apenas pontos de contato no quais conversamos com o cliente, mas também podem se tornar um trampolim essencial para a venda. Graças a uma linha direta com o cliente, devida a sua função de encontrar soluções e oferecer uma experiência positiva com a marca, essas atividades podem, de fato, ajudar a criar leads quentes e preparar o terreno para qualquer up-selling ou cross-selling se forem conduzidas da maneira correta.
Entenda a necessidade e proponha a solução
Quando um cliente compra o nosso produto ou serviço, ele também está recompensando sua experiência com nossa marca. A percepção de que o que ele compra possa resolver seus problemas é o motor principal que o convence a agir, no entanto, não se deve subestimar a importância a longo prazo dos pontos de contato, ou seja, aqueles momentos em que ele entrou em contato direto com a empresa durante a sua jornada de compra. O atendimento ao cliente é um dos poucos “encontros” que acontecem entre cliente e empresa e tem o potencial de transformar uma simples negociação em um relacionamento: um valor para a empresa, não só “hoje” mas também para o futuro.
Por esta razão, as empresas que deram prioridade à qualidade do Customer Service e Customer Care estão, de longe, com uma base de usuários mais ampla e mais inclinadas a receber ofertas futuras. Basta pensar em empresas do calibre da Amazon, que fundaram seu “império” no conceito de “Customer Centric”, construindo todo o seu Customer Care no relacionamento com o cliente final.
O Customer Care, o serviço que gerencia clientes e reclamações, cuida dos problemas dos clientes e trabalha para resolvê-los deixando impresso o valor da marca em suas memórias. Atendimento ao cliente é o serviço ao cliente que funciona antes, durante e após a compra.
Enquanto o Customer Service ajuda os consumidores a se familiarizarem com o produto, o Customer Care cuida de suas necessidades. Ambos são recursos insubstituíveis para construir relacionamentos, nos quais as vendas serão baseadas.
Atendimento ao cliente e vendas: os 5 passos para trabalhar em conjunto
O Customer Care e o Customer Service aumentam as vendas porque conseguem transformar um prospect em um cliente que já teve uma boa impressão de nós, já se sentiu compreendido e agora provavelmente está curioso para saber o que podemos oferecer a ele. Um relacionamento bem estruturado pode levar a empresa a conhecer as necessidades de um determinado usuário e suplementar com seus produtos ou serviços.
Aqui estão os 5 passos que ajudam o serviço ao cliente a dar importância ao prospect e melhorar as vendas da empresa:
1- Investir em relações (antes das vendas)
Houve um tempo em que, após uma venda do produto, era realmente raro que o cliente fosse contatado. Isso foi antes do Big Data e antes que a necessidade de construir um relacionamento com a empresa fosse notada. Hoje não é mais assim. O cliente procura um aspecto de valor da marca e deixá-lo de mãos vazias significa oferecer uma oportunidade de negócio aos concorrentes. Criar e manter um relacionamento é a tarefa de atendimento ao cliente e de vendas que, trabalhando juntos, fecharão novas vendas simplesmente oferecendo “valor”.
2- Compartilhar o processo de vendas e estruturar um atendimento ao cliente para vendas
Se os vendedores encontram alguma resistência durante uma venda, eles devem ser capazes de analisá-la com o atendimento ao cliente, de modo a preparar melhor os consumidores subsequentes com ofertas que permitam a empresa atingir o resultado. As expectativas de leads quentes criadas através do Customer Service e do Customer Care devem ser organizadas em conjunto com o setor de vendas. Um exemplo? Quanto mais cedo o vendedor notificar o atendimento ao cliente de que a mudança de preço não atrai clientes em potencial, mais cedo o atendimento ao cliente poderá trabalhar melhor nas expectativas do consumidor, cuidando assim do relacionamento cliente-marca.
3- Trabalhar no mesmo CRM
O relacionamento contínuo é crucial para ambas as partes envolvidas neste processo e é necessário compartilhar as descobertas feitas sobre o cliente. Para isso, há o CRM, que deve ser um recurso útil e inteligente, capaz de gerenciar as informações que vêm de ambos os lados da empresa, e que contém dados-chave para permitir que o relacionamento decole. Isso se aplica especialmente ao Customer Service que tem uma linha direta com o usuário e pode contatá-lo com mais frequência.
4- Aumentar as oportunidades de cross-selling e up-selling
Pela natureza da relação que se cria entre o Customer Service e Customer Care com o cliente, os dados recolhidos por este setor da empresa são um bem inestimável. Quem melhor do que eles, acostumados a se comunicar com o consumidor, pode interceptar e analisar as oportunidades que são criadas? Este é o principal benefício para mudar sua visão sobre esses dois serviços: entender que é o lugar ideal para reconhecer e enviar um conteúdo relevante para a pessoa do outro lado do telefone ou tela, e garantir que a proposta não pareça uma proposta, mas uma solução para uma necessidade pessoal. Que o vendedor poderá propor com pleno conhecimento dos fatos.
5- Respeitar as promessas feitas
É possível criar um fluxo de feedback essencial para oportunidades de negócios futuras entre atendimento ao cliente e vendas. O Customer Care e o Customer Service podem facilmente entrar em contato com muitas informações: interceptar expectativas não atendidas, entender o que novos clientes potenciais estão procurando, se encontram talvez o mesmo problema após um determinado período. Compartilhar essas informações com a equipe de vendas significa garantir o sucesso no objetivo comum: alinhar a promessa de valor, que fizemos ao consumidor assim que chegou até nós, ao produto ou serviço que ele acabou adquirindo.
Vendas e atendimento ao cliente: uma relação circular
Muitas empresas veem as vendas e o atendimento ao cliente como dois departamentos separados e independentes, embora o sucesso das vendas seja uma função da qualidade do atendimento ao cliente. A jornada que o consumidor nos traz não é uma linha reta que passa do contato, para a compra do produto ou serviço e qualquer busca por suporte. Mas é uma série de repetições, retornos, coleta de informações, que deve levar à construção de um relacionamento com os consumidores, um relacionamento que passa por ambas as partes da empresa. Não é uma linha, mas um círculo, onde vendas e atendimento ao cliente são dois pontos-chave que dão carga e força um ao outro.
O próximo passo para aumentar as vendas em sua base de clientes é ser capaz de prever a probabilidade de compra antes de seu operador entrar em contato com o lead, e nisso pode te ajudar BigProfiles.