Encontrar novos clientes e aumentar as vendas é um dos princípios fundamentais de qualquer empresa que queira se destacar dentro de seu setor, mas as empresas aprenderam às suas custas que estacionar na etapa da venda, sem levar em conta tudo o que acontece após a compra, pode ser contra produtivo, reduzindo as receitas e prejudicando a imagem corporativa.
A relação entre empresa e consumidor se desenvolve muito além da fase de compra e venda e encontra sua máxima expressão imediatamente após o cliente se tornar parte da base de clientes da marca. A partir deste momento, o objetivo da empresa deve ser maximizar a fidelidade do cliente, a fim de aumentar o Customer Lifetime Value e manter a Churn Rate o mais próximo possível de zero.
Churn Rate, ou Taxa de Rotatividade, é a relação entre os clientes de abandono e o restante relacionados à empresa em um determinado período de tempo. Como pode-se imaginar, esse valor deve sempre ser mantido sob controle porque representa a prova dos nove da satisfação do cliente, um indicador-chave que nos mostra sem qualquer filtro se nossa empresa está caminhando na direção certa.
A questão da fidelização dos clientes e da manutenção da taxa de abandono a níveis baixos tem uma importância estratégica ambivalente, por um lado ligada ao aspecto econômico e, por outro, ao aspecto de reputação e de imagem da marca. Do lado puramente econômico, um cliente fidelizado aumenta o Customer Lifetime Value e impacta diretamente os lucros de nossa empresa, bem como, em relação ao branding. Um cliente satisfeito não só traz lucros, mas também melhora a imagem percebida pelos consumidores da nossa empresa, tornando a aquisição de novos clientes muito mais provável.
O foco na redução da Churn Rate com as atividades de fidelização, portanto, torna-se um aspecto essencial para as empresas modernas, capazes de melhorar não só o seu volume de negócios, mas também a sua posição dentro do mercado de referência.
A necessidade de um programa Anti-Churn que se concentre em uma Customer Experience que possa atender às demandas de seus clientes com a capacidade de personalizá-lo conforme apropriado, é particularmente importante no contexto de hoje, onde, dada a interconexão quase completa dos consumidores pelo mundo digital em que estamos imersos, o feedback e as opiniões dos clientes têm uma caixa de som amplificada que deve sempre ser mantida sob controle pelas empresas para não enfrentar situações desagradáveis que, se geridas incorretamente, pode levar a sérios problemas.
Para fazer isso da maneira correta, as empresas devem se concentrar em novas classes tecnológicas, como a Inteligência Artificial, cuja implementação dentro dos modelos de negócios permite que as empresas realizem com antecedência uma análise completa dos dados disponíveis e forneçam resultados que, precisamente porque se originou do estudo dos clientes, permitem definir estratégias que visam reduzir a Churn Rate através da implementação de atividades de fidelização personalizadas para cada cliente.
Nesse sentido, a inteligência artificial é capaz de gerar modelos preditivos para prever a probabilidade de que um determinado cliente opte por abandonar um determinado serviço ou produto.
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