Con il passare degli anni la capacità degli utenti di interagire con le nuove tecnologie è rapidamente aumentata. I canali digitali, in tutte le loro declinazioni, vengono utilizzati con sempre maggior confidenza dalle persone per scopi personali e ricreativi, ma anche per comunicare con amici e familiari. L’aumentare della capacità d’interazione degli utenti con tutti gli strumenti del digital non può essere sottovalutata da parte delle aziende che devono muoversi su quegli stessi canali ed essere attivi esattamente come l’utente si aspetta.
È qui che entrano in gioco l’Omnichannel e il BPO, le risorse essenziali per evitare di perdere potenziali consumatori a causa di un flusso di richieste troppo alto e su più fronti. La strategia tra Brand e BPO richiederà strumenti giusti, tecnologie e un piano d’azione a lungo termine, che permettano all’azienda di essere presente nel momento e sul mezzo in cui il cliente si aspetta di trovarla.
Cosa serve a un Contact Center di successo?
L’Omnichannel nel BPO
Un Contact Center mette a disposizione delle aziende personale formato per rispondere a tutte le richieste degli utenti, attraverso una moltitudine di canali. Nell’era digitale questi canali sono aumentati a dismisura e si è fatto più impellente (e difficile) l’urgenza di coprirli nella loro totalità.
I consumatori oggi si aspettano che le aziende siano efficienti in ogni luogo in cui avviene un contatto: dalle telefonate alle e-mail, dalle Chat ai social media, e gestire questo passaggio epocale al meglio significa comprenderlo nella sua interezza e complessità di elementi. I Contact Center che sono in grado di sviluppare una strategia Omnichannel sono quelli che riescono a rispondere all’utente nel modo migliore.
L’Omnichannel è uguale al Multichannel?
No, non lo è: “multi” significa “molti”, “omni” significa… “tutti”. La chiave per comprendere la differenza tra i due è proprio il modo in cui si gestisce il supporto all’utente.
Un sistema Multichannel in un Contact Center utilizza vari mezzi come social network, email, sms, chat e voce, cercando di massimizzare i risultati sulle singole piattaforme.
Un servizio al cliente Omnichannel invece, ha come obiettivo quello di offrire una customer experience di valore, non importa su quale canale. La differenza di base sta nella coerenza che si vuole dimostrare.
Nella sua navigazione verso l’Azienda, l’utente incontra diversi touchpoints che servono a creare una connessione tra lui e il Brand. È come quando nella vita reale convinciamo abbastanza qualcuno del nostro valore aziendale da concludere il discorso con una bella stretta di mano. Nei momenti che precedono questo gesto, il consumatore potenziale ha imparato a conoscere il tono di voce del Brand, il suo stile e l’immagine che ha trasmesso, e ha deciso di entrarci in contatto.
Nel mondo digitale avviene la stessa cosa, solo su più canali. Per rispondere al meglio a quella virtuale stretta di mano e rimanere coerente con l’identità che abbiamo finora presentato, l’azienda dovrà quindi avere una strategia integrata su tutti i canali che l’utente utilizza per contattarla.
Il Contact Center e il BPO che hanno trasformato il “Multi” in “Omni”, sono idonei a tenere fede a questo grande obiettivo.
I 3 step per l’Omnichannel
La differenza dell’approccio Ominichannel è importante soprattutto sulla lunga distanza. Perché permette di dare una visione completa e uniforme a tutte le strategie che vengono messe in atto.
Il Contact Center che utilizza una strategia integrata a tutti i canali può elaborare un piano d’azione coerente e garantire risultati migliori. Soprattutto agli occhi del consumatore.
1- Migliorare l’efficienza e la qualità dei contatti
Alla fin fine, quello che il consumatore desidera è un’esperienza coerente. Questo significa che i brand non solo devono essere raggiungibili su tutti i device a disposizione, ma devono anche parlare “la stessa lingua”. I consumatori possono contattare i brand usando i social network e poi mandare una mail per essere sicuri che la loro domanda sia arrivata. In questi casi il Contact Center deve essere in grado di tracciare i thread di tutte le conversazioni precedenti.
Attraverso il software giusto tutte queste conversazioni possono essere integrate in un unico “profilo” con un risparmio di tempo non indifferente per l’Operatore. Implementando al meglio questa soluzione otterremo molti benefit:
– Ottimizzare il passaggio da una piattaforma ad un’altra: tutte le richieste che arrivano attraverso un canale non è detto che possano essere risolte utilizzando lo stesso canale, ad esempio una domanda complessa posta via mail può essere gestita meglio al telefono. Con l’Omnichannel questo passaggio è più semplice.
– Integrare front e back office: le persone che interagiscono direttamente con i consumatori e le altre che gestiscono il marketing e le funzioni logistiche possono in questo modo essere connesse e avere accesso alle stesse informazioni per rispondere alle necessità del consumatore.
– Mettere in ordine i punti di raccordo con l’utente: la Customer Experience deve essere priva di problemi. Una buona idea per capire dove esistono questi problemi e in che modo di possono risolvere potrebbe essere quello di avviare un questionario per il servizio e usare i risultati per formulare soluzioni ed eliminare i punti di arresto del nostro rapporto.
2- Le persone e il management
Per implementare con successo una strategia omnichannel gli Operatori del Contact Center dovranno avere le skill giuste. Oltre a saper lavorare su software adatti, devono anche essere in grado di pensare criticamente e di adattarsi a differenti scenari rapidamente. L’abilità di personalizzare una conversazione con il consumatore è anch’essa importante per rispettare a pieno il tono di voce del Brand senza curarsi di quale canale si sta utilizzando in quello specifico caso. Personalizzando la conversazione è possibile aprirsi anche a diversi scenari commerciali, attraverso BigProfiles AI Platform è possibile identificare la propensione all’acquisto di ogni singolo contatto in ingresso, così da attuare la strategia più idonea nel gestirlo.
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3- Tecnologia e strumenti
Sviluppare una strategia Omnichannel significa rispondere alle necessità del cliente ovunque esso sia, ma soprattutto rappresenta una possibilità unica di collezionare dati, che saranno essenziali per creare strategie future e migliorare i processi esistenti.
Un recente report realizzato da Aberdeen Group ha segnalato che le compagnie che hanno applicato strategie omnichannel sono state in grado di aumentare i guadagni annuali e l’engagement del consumatore del 9,5%, con ottimi risultati sulla sua fidelizzazione.
Un servizio clienti d’eccellenza
Il BPO che impara a sfruttare al meglio questa risorsa omnicanale ha un vantaggio competitivo altissimo. Una volta che le strategie sono entrate a regime, la tecnologia è aggiornata e il personale è formato, sarà facile aggiungere anche altri canali mano a mano che l’azienda cresce, poiché tutto il processo sarà già ottimizzato e proiettato al futuro.
Le tecnologie moderne, come i CRM e l’Intelligenza Artificiale, permettono di utilizzare software che tengono traccia facilmente dei dati e dei thread di ogni singolo utente con cui siamo entrati in contatto. Questo aiuterà sotto molti punti di vista: raccogliere dati e cambiare strategie, prioritarizzare gli utenti e le problematiche, essere presenti per il cliente il prima possibile e il più efficacemente possibile. BigProfiles AI Platform è la prima Piattaforma predittiva creata per il Telemarketing ed il Teleselling, che può aiutarti ad arricchire i dati del tuo CRM e predire in tempo reale la propensione all’acquisto di ogni singolo contatto in ingresso.
Grazie ad un software che agevola i processi di lavoro possiamo cambiare l’approccio alle task quotidiane: senza perdere tempo a cercare contatti, thread precedenti e a capire da soli quanto investire e su chi, possiamo davvero focalizzarci sull’offrire un servizio di qualità tramite ogni canale, portando a casa più risultati anche in termini di customer service to sales.