Per il consumatore moderno un servizio personalizzato è più importante che mai. Secondo una ricerca Epsilon, su un panel di 1000 intervistati tra i 18 e i 64 anni, l’80% ha dichiarato che è più disposto a comprare quando riceve un’offerta personalizzata sulle proprie esigenze. Quando un cliente contatta un Customer Care desidera trovare dall’altra parte qualcuno che lo chiami per nome, sappia esattamente qual è il suo problema e sia in grado di risolverlo immediatamente. Quando il Customer Service gli propone qualcosa che rispecchia a pieno i suoi bisogni del momento, quella telefonata non viene più vista come una vendita ma come una soluzione a una necessità.
Tutto questo non è fantascienza: è già possibile e dovrebbe diventare una priorità per le aziende, B2C e B2B, che vogliono riuscire ad avere un vantaggio competitivo nei confronti della concorrenza dando un risalto autentico alla propria offerta. Utilizzando software di qualità, che siano capaci di leggere e analizzare i dati, è possibile conoscere a fondo il nostro interlocutore, arrivando a capire qual è il messaggio giusto da comunicare alla persona giusta, nel momento giusto.
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Customer Service e Lead Caldi: tutto parte dai dati
La prima cosa da comprendere è che per arrivare ad avere un Customer Service di questo livello, bisogna cambiare il modo in cui i dati vengono maneggiati. C’è bisogno di un approccio più intelligente e più veloce, non solo per mettere insieme le informazioni giuste ma per sfruttarle al massimo del loro potenziale. Una cosa, nel tempo, è diventata sempre più chiara: il successo di questo processo è legato alla qualità della tecnologia e alle capacità delle persone che lavorano per raggiungere l’obiettivo. Persone che conoscono il nostro business e aspettano solo di avere abbastanza risorse per poterlo vendere al meglio.
Il Customer Service deve essere messo in primo piano perché è il settore aziendale che più di tutti ha un filo diretto col consumatore: può rendersi conto dei problemi ricorrenti, raccogliere feedback e arrivare a capire davvero cosa il cliente vuole.
La personalizzazione del marketing
Far arrivare il messaggio giusto al cliente giusto è parte del marketing personalizzato che ci permette di usare i dati per inviare messaggi targettizzati ai prospect. A differenza delle azioni tradizionali, questo si dedica a un numero preciso di consumatori che sappiamo in qualche modo essere già interessati alla nostra offerta. Sono già “Lead Caldi”, potenzialmente pronti ad acquistare.
Le strategie per avviare una campagna di questo tipo richiedono pochi semplici passaggi:
1- Conoscere i bisogni degli utenti: ogni cliente si aspetta da noi di essere riconosciuto. Quando crea un contatto, visita il nostro sito, chiama il Customer Care, deve trovare dall’altra parte qualcuno che si chiede costantemente una semplice cosa: cosa lo ha portato qui? Cosa cerca?
2- Ricordare chi sono: se una persona ritorna sui nostri canali, è giusto che si aspetti di essere ricordata. Questo vale in tante situazioni, ma basta fare un semplice esempio: un cliente che riceve assistenza sulla demo di prova del nostro prodotto e che, il giorno dopo, trova nella sua casella di posta una mail che lo invita a fare una prova della demo. Qualcosa è andato storto, ovviamente, e a pagarne le conseguenze è la Customer Experience con il nostro brand. Al giorno d’oggi questo può costare caro. Capire quello che fanno i prospect è il passo chiave per avere lead caldi ancora prima del tempo.
3- Anticipare i bisogni: imparando a maneggiare i dati, scopriamo anche altre cose interessanti. Acquisiamo il potenziale di leggere cosa arriva “dopo”. Fare analisi, e azzardare – ma neanche troppo – previsioni. Se hanno già comprato il prodotto, è il momento giusto di proporre upgrade, nuove funzioni, comunicare aggiustamenti dei bug, condividere i trucchi per usarlo al meglio.
Quando utilizziamo piattaforme d’analisi dati e di gestione, CRM intelligenti capaci di selezionare per noi il momento giusto per inviare una comunicazione e il messaggio giusto da includere, il flusso informativo che si crea tra di noi e le persone acquista una qualità che già da sola basta a convertire i nostri sforzi in vendite.
Gli strumenti del marketing personalizzato
La più grande delle sfide della personalizzazione è cercare di applicarla su larga scala. Non è possibile scrivere una mail personale a ognuno dei nostri clienti. Ma il punto non è chiamare per nome il maggior numero di persone, il punto è che nel momento in cui avviene il contatto possiamo avere sotto mano tutto quello che ci serve per offrire un valore.
La tecnologia ci viene, ovviamente, in soccorso:
– Le piattaforme di analisi: dalla collezione dei dati alle campagne personalizzate. Perché non si tratta solo di raccogliere nome e cognome e indirizzo mail, si tratta di tenere traccia dei comportamenti, dei bisogni e delle necessità del singolo in base alla sua situazione. Per arrivare a capire non solo chi c’è dall’altra parte, ma quale bagaglio di necessità si porta dietro.
– Il Data Enrichment: un luogo che raccolga i dati di campagne, di clienti esistenti, e di prospect. Questa è una risorsa insostituibile capace di dare una visione di insieme delle persone che ci interessano: età, reddito, abitudini di navigazione, demografiche, luoghi, device e tanto altro ancora.
– CRM intelligenti: tutto quello che ci interessa e che può fare la differenza nelle vendite, si trova in un buon CRM. Un buon CRM è fatto da un’ottima infrastruttura e dall’aggiornamento costante dei dati al suo interno, capaci di trasformare le informazioni in una ricca risorsa pronta a offrire i giusti pretesti per una vendita mirata.
– L’Intelligenza Artificiale: BigProfiles AI Platform riesce ad aggiungere dati a quelli presenti nel tuo CRM, attingendo da autorevoli fonti esterne e creare dei cluster per predire la propensione all’acquisto di ogni singolo contatto, prima ancora che venga chiamato.
Parlare al cliente, per il cliente
Il Customer Service è molto cambiato nel corso degli anni e oggi sono sempre di più i Contact Center che sfruttano le loro connessioni con la base di utenti esistente per trovare opportunità di upselling.
Quando investiamo risorse per mandare un messaggio alle persone giuste, invece di puntare a tutti su larga scala con offerte generiche, guadagniamo sotto tanti punti di vista.
Per prima cosa, facciamo fruttare il nostro investimento maggiormente: secondo una ricerca Monetate i contenuti irrilevanti nelle campagne marketing hanno l’83% di risposte più basse della media. In secondo luogo, ma non meno importante, creiamo un servizio meno invasivo e più mirato alle necessità del singolo consumatore che permetta di offrire un’esperienza migliore, personalizzata su esigenze reali, e che crei, infine, una relazione di valore capace di durare nel tempo.