Nous avons vu dans certains articles précédents à quel point investir sur la rétention est un facteur fondamental pour une entreprise. En effet, cet investissement leur permet non seulement de renforcer leur propre position sur le marché, mais aussi d’augmenter leurs gains.
Malgré les efforts pour éviter les cas de churn, il peut dans tous les cas survenir que des clients décident d’abandonner une entreprise parce qu’ils sont insatisfaits ou parce qu’ils sont curieux de découvrir l’offre d’un concurrent. Dans cette situation, il est nécessaire que les entreprises investissent dans des stratégies ad hoc qui soient en mesure de racheter le client perdu, en enclenchant ainsi les campagnes de win-back.
Avec win-back nous entendons l’ensemble des stratégies aptes à formuler une offre qui soit en mesure de répondre aux nécessités d’un ancien client et qui permettent, par conséquent, sa réintégration au sein de la base client de l’entreprise
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Pour avoir du succès dans ces campagnes, il est très important de réussir à mener à terme de la meilleure des façons la première phase de la campagne : l’étude des clients. Formuler l’offre juste au client devient possible seulement si nous avons été capables d’analyser en amont son expérience avec notre marque et si nous avons été en mesure de mettre en évidence toutes les nécessités qui n’ont pas été satisfaites.
Une étude de ce genre, toutefois, impose une utilisation de temps et de ressources imposantes, au point que beaucoup d’entreprises préfèrent ne pas l’effectuer, optant pour une politique de prix plus avantageuse, plutôt que pour une analyse approfondie de la propre offre commerciale et sur la connaissance et la fidélisation des propres clients, même de ceux qui ont décidé de nous abandonner.
Aujourd’hui, cependant, effectuer une analyse de ce genre devient plus simple, et ce, grâce à l’Intelligence Artificielle. En utilisant cette dernière, il est possible de réaliser une étude en profondeur de tous ces profils qui ont décidé de quitter notre entreprise de façon à comprendre en peu de temps, et surtout même sans avoir aucune connaissance en termes de coding, quelle est la stratégie et l’offre la plus juste pour reconquérir les clients perdus.
De plus, si nous utilisons l’Intelligence Artificielle durant la totalité de la période de permanence du client, nous pouvons même prédire la probabilité de churn, en évitant a priori l’abandon de la part du client et en permettant aux entreprises de se proposer avec la meilleure offre au moment le plus juste en démontrant leur engagement à l’égard du consommateur.
La personnalisation de l’expérience client est désormais un must pour chaque entreprise qui souhaite atteindre les sommets du marché de référence. Son importance est centrale aussi bien dans le processus d’acquisition que dans la fidélisation ; c’est à ce moment-là que le rapport entre un client et la marque devient plus étroit et que le consommateur ressent plus fortement le besoin d’être suivi de près par l’entreprise qu’il a choisie.
Le futur passe par l’Intelligence Artificielle qui met à disposition de nouvelles possibilités, de nouveaux instruments et informations, en construisant de nouveaux scenarios utiles pour optimiser les ressources et pour atteindre les objectifs de business plus rapidement et facilement.
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