Trouver de nouveaux clients et augmenter les ventes constitue un des principes cardinaux de chaque entreprise qui souhaite exceller au sein de son propre secteur. Toutefois, les entreprises ont appris à leurs dépens que le fait de s’arrêter à la vente, sans prendre en considération tout ce qui se déroule après l’achat, peut se révéler contreproductif et conduire à la diminution des gains et à la dégradation de l’image de l’entreprise.
Le rapport entre entreprise et consommateur se développe bien au-delà de la phase d’achat-vente, et trouve sa plus grande expression juste après que le client ait rejoint la base de données de la marque. A partir de ce moment, l’objectif de l’entreprise doit devenir celui de fidéliser au maximum ses propres clients pour augmenter la Customer Lifetime Value et maintenir le taux de churn le plus proche possible du zéro.
Avec le taux de churn, ou taux d’abandon, on entend le rapport entre les clients sortant et ceux liés à notre entreprise dans un lapse de temps donné. Comme on peut l’imaginer, une telle valeur doit toujours être tenue sous contrôle parce qu’elle représente la preuve irréfutable du bien-être des clients, un indicateur clé en mesure de nous montrer sans aucun filtre si notre entreprise est en train de se déplacer dans la bonne direction.
La question de la fidélisation des clients et du maintien du taux d’abandon à un niveau minimum constitue une importance stratégique ambivalente, d’une part liée à l’aspect économique et, d’autre part à la réputation et à l’image de la marque. Du coté purement économique, un client fidèle augmente la Customer Lifetime Value et va avoir une incidence directe sur les profits de notre entreprise. Concernant l’aspect lié à l’image de la marque, un client satisfait, non seulement apporte des profits, mais améliore également l’image de notre entreprise perçue par les consommateurs, en rendant beaucoup plus probable l’acquisition de nouveaux clients.
Miser sur la baisse du taux de churn en se basant sur des activités tournées vers la fidélisation devient ainsi un aspect indispensable pour les entreprises modernes. En effet, elles seront en mesure d’améliorer non seulement leur chiffre d’affaires, mais aussi leur place au sein de leur marché de référence.
La nécessité de mettre en place un programme Anti-churn, qui mise sur une Customer Experience capable de satisfaire les exigences des clients, avec la possibilité de la personnaliser selon les cas, est particulièrement importante dans le contexte actuel. En effet, au vue de l’interconnexion quasiment totale des consommateurs et étant donné l’océan digital où nous sommes immergés, les feedbacks et les opinions des clients constituent une caisse de résonance amplifiée qui doit être toujours plus tenue sous contrôle par les entreprises pour ne pas se heurter à de désagréables situations qui, si gérées de la mauvaise manière, peuvent amener à des graves problématiques.
Afin d’y parvenir au mieux, les entreprises doivent miser sur de nouvelles classes technologiques, comme par exemple l’Intelligence Artificielle, dont l’implémentation au sein des modèles de business permet aux entreprises d’effectuer au préalable des analyses complètes des données disponibles et de fournir des output. S’agissant d’output réellement issus de l’étude des clients, ces derniers permettent de mettre en œuvre des stratégies tournées vers la réduction du taux de churn à travers la mise en place d’activités de fidélisation personnalisées pour chaque client.
En ce sens, l’Intelligence Artificielle est en mesure de générer des modèles prédictifs aptes à prédire la probabilité qu’un client choisisse d’abandonner un service ou un produit déterminé.
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