Les employés sont l’élément vital de toutes les entreprises et de tous les secteurs d’activité, garantir la satisfaction signifie augmenter l’efficacité de leur travail ; il existe des activités qui favorisent ce flux constant et répondent au nom d’Employee Retention.
Pour les BPO, qui bougent dans un monde à haute compétitivité, le turnover du personnel représente un vrai problème qui amène à un cout pour les entreprises jusqu’au 20% d’un salaire annuel d’un employé moyen, pour chaque personne à remplacer. Amener l’Employee Retention à l’intérieur des Contact Center sert donc à un double objectif : réussir à maintenir haut le moral de la salle et avoir le temps à former correctement le personnel, d’améliorer l’ensemble de la télévente.
Que Signifie Employee Retention?
Il s’agit des compétences, des stratégies, des pratiques et des techniques mises en œuvre par l’entreprise pour offrir aux employés un cadre de vie agréable et des conditions de travail qui leur permettent difficilement de quitter leur emploi. Dans les contacts center les employés sont en tout et pour tout la « voix » de l’entreprise et la qualité de cet élément dépend beaucoup de celle de l’environnement dans lequel ils se trouvent.
Qu’est-ce que cela signifie avoir employés satisfaits ? Leur donner un bon salaire ? Pas toujours, de fait si l’on regarde les raisons qui amènent à quelconque personne à rester dans leur milieu de travail, l’on sera surpris que le salaire n’est pas la raison principale. Selon une recherche de Mckinsey, les 4 facteurs qui font si que les personnes ne quittent pas leur milieu de travail sont les suivants :
- La sécurité du contrat de travail
- La possibilité de faire carrière au sein de l’entreprise
- Appartenir au brand et au team de travail
- La gestion du stress
Dans les BPO travaillent des personnes qui s’interfacent chaque jour avec d’autres êtres humains, parfois agacés, parfois agressifs. Dans ce cas, le stress se projette dans la vie de l’entreprise, notamment lorsque les employés ne voient pas leurs efforts reconnus et se sentent constamment surveillés. Comment résoudre ce problème ?
Améliorer la rétention des employés et augmenter les ventes : 6 conseils et un secret efficace
Les entreprises qui peuvent améliorer leur environnement commercial, et les BPO en particulier, verront la qualité de leurs services et leur impact augmenter. Les domaines sur lesquels il faut se concentrer pour retenir les employés sont les suivants :
1- La cohésion du team
Les confrontations entre les praticiens et les superviseurs sont essentiels pour l’alignement stratégique et l’émergence des problèmes. La conversation – d’égal à égal – doit avoir lieu régulièrement et promouvoir l’implication de tous les employés dans les objectifs de l’entreprise, afin que la croissance de l’entreprise devienne un objectif partagé.
La satisfaction du personnel est la principale raison pour laquelle ces réunions sont nécessaires et fondées sur une confrontation constructive (et non sur un examen du comportement). La fréquence des réunions doit être élevée pour avoir un impact sur les performances, avec un message simple comme quelques techniques qui peuvent être mises en pratique immédiatement après la réunion. Ces conseils doivent, bien entendu, être des objectifs commerciaux réalistes. “Ramener un résultat à la maison” n’est pas seulement bon pour la poche de l’entreprise, mais aussi pour le moral des travailleurs, qui sont rabaissés lorsqu’on leur demande de réaliser l’impossible.
2- Former… les formateurs
Le fait de disposer de cadres et de superviseurs formés et compétents contribue à améliorer la formation des nouvelles ressources. De l’embauche d’une personne à son indépendance professionnelle, il y a un transfert par le superviseur qui doit expliquer les détails du travail étape par étape. Ce n’est pas toujours facile et l’un des problèmes étudiés par Employee Retention est précisément celui-ci : trouver le bon équilibre entre une période de formation trop courte qui ne permet pas au nouvel employé de se sentir intégré à l’équipe et une initiation trop approfondie qui finit par augmenter le niveau de stress de l’employé.
3- La socialisation coupant “l’inutile”
La concurrence dans le secteur BPO conduit les entreprises à être constamment sous pression et, par conséquent, à exercer une pression sur les employés. La socialisation est une partie importante de la journée de travail. Pour débrancher, pour reposer ses nerfs, mais surtout pour créer une communauté partagée, sans s’éloigner de ses objectifs.
McKinsey rapporte également que les vendeurs qui ont la possibilité de faire au moins une pause avec leurs collègues au cours d’un poste sont nettement plus satisfaits et parviennent mieux à atteindre leurs objectifs. Comment y parvenir sans empiéter sur la phase opérationnelle ? En éliminant les activités qui ne sont pas strictement liées à la télévente, comme l’utilisation de logiciels obsolètes, les réunions trop longues et les heures de formation qui pourraient être évitées.
4- La présence de superviseurs
Le travail du superviseur, qui n’est pas facile, consiste à trouver un équilibre entre le contrôle des performances du service et une présence constante entre les postes de travail sans provoquer d’anxiété chez les agents. En fait, le travail du superviseur devrait être de répondre et de faire sentir sa présence lorsque le soutien est nécessaire. Enseigner et être un modèle sont deux tâches difficiles qui demandent du temps pour être affinées, mais elles font partie des armes les plus puissantes pour réussir à fidéliser les employés et constituent l’une des étapes fondamentales pour créer un sentiment d’appartenance.
5- Un Environnement de travail flexible
La flexibilité accroît l’efficacité car l’entreprise qui respecte l’importance de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée aura des employés soucieux du bien-être de l’entreprise.
La flexibilité signifie, par exemple, créer des horaires de travail flexibles ou donner aux gens la possibilité de travailler à domicile comme ils l’entendent.
6- Opportunités de carrière basées sur la satisfaction du client
Les opportunités de carrière changent toute l’approche des activités quotidiennes, même les plus répétitives. Le secteur du BPO évolue rapidement et doit être en mesure de récompenser le travail acharné, car c’est le seul moyen de l’encourager. Les facteurs à prendre en compte pour la progression de la carrière doivent être étroitement liés aux objectifs stratégiques que l’agent commercial parvient à atteindre et au nombre de clients satisfaits qui reviennent vers la marque grâce à cette personne.
7- Un secret qui marche: les outils du métier
Il existe de nombreuses façons de valoriser un employé : le former, le récompenser financièrement et personnellement, créer un environnement de travail stimulant et amusant, mais une chose qui est souvent négligée, ce sont les outils du métier. La mise à disposition d’outils innovants peut augmenter la productivité des employés en réduisant la résistance aux technologies et aux équipements obsolètes, et permettre à l’employé de se sentir “important” en tant qu’utilisateur de cet équipement spécifique de valeur.
Dans un BPO, ce concept peut également être étendu à la qualité des contacts que les opérateurs reçoivent : le fait de pouvoir appeler des contacts ayant une forte propension à l’achat leur permet d’atteindre plus rapidement l’objectif de vente, le centre de contact pourra débloquer plus rapidement les primes convenues avec le client et l’opérateur aura le sentiment de faire partie d’une réalité gagnante, en étant capable de percevoir clairement son rôle dans ce processus.
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La valeur aoutée pour les BPO
Si la fidélisation des employés est en place, les vendeurs seront en mesure de gérer les appels les plus complexes, car ils auront l’expérience et la confiance dans l’entreprise qu’ils représentent. Un centre de contact est le point où le consommateur s’interface “directement” avec la marque, où l’utilisateur qui appelle a des attentes et des besoins à satisfaire. Si l’opérateur parvient à donner à ses activités quotidiennes un objectif plus élevé que la simple nécessité de mener à bien des “tâches professionnelles”, ses paroles, ses conseils de vente et la marque qu’il représente acquerront une valeur unique aux yeux du consommateur.
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