Dans le contexte actuel, tout succès pour une entreprise ne peut que provenir d’un rapport de qualité avec ses propres clients. Le monde a changé, la compétition entre les entreprises s’est faite décidément plus serrée par rapport aux années précédentes et les clients sont décidément plus informés, plus sélectifs et plus exigeants par rapport au passé. En ce sens, le Customer Caring, les propositions personnalisées pour les clients et les contenus visés représentent des solutions de succès pour les conquérir.
L’objectif du customer care, en effet, est celui d’offrir de la valeur. On ne se limite pas seulement à l’achat, mais on exploite les leviers opportuns et toute une série d’instruments de on et off-line qui, de façon adéquate, consentent de mettre au point un service de customer care intégré et à 360°.
Un de ces instruments est l’Intelligence Artificielle qui permet d’effectuer des analyses en continu sur sa propre base clients capable de restituer une vision d’ensemble de la situation des clients.
Nous avons déjà vu dans cet article combien l’IA peut être importante dans la mise en œuvre des meilleures stratégies de customer service to sales qui offrent de nouveaux produits et/ou services en mesure d’augmenter les ventes et le chiffre d’affaires.
Mais son impact demeure encore plus important dans le cadre des opérations de fidélisation. Nous le savons : la Brand Loyalty correspond à la préférence que le consommateur final accorde à une marque spécifique par rapport aux concurrents. Certaines personnes, en effet, deviennent de vraies et propres fans d’une marque et en tombent amoureux au point de ne pas réussir à s’en passer. Quand la fidélité pour une marque est maximale, un attachement positif et fidèle se créée à l’égard de la marque, une attraction naturelle qui peut conduire à une vraie et propre “relation d’amour”. A contrario, si les attentes initiales grâce auxquelles le client avait prononcé sa préférence à la marque ne sont pas respectées, il peut facilement décider d’abandonner la marque et d’opter pour une autre qui reflète plus sa façon d’être, ses valeurs ou ses propres pensées.
Voilà pourquoi l’Intelligence Artificielle devient fondamentale dans les activités de rétention : parce qu’elle rend possible non seulement l’analyse de sa propre base client pour savoir quel est le produit ou service le plus juste pour chaque contact, mais aussi leur degré de satisfaction à l’égard de la marque.
De cette façon, il est possible pour les entreprises de proposer une personnalisation des offres, des services de customer caring et des réductions pour tous les clients qui ont un niveau d’insatisfaction plus élevé et qui ont une plus forte probabilité de quitter l’entreprise dans le futur. De la même façon, cela permet aussi à l’entreprise de connaitre la perception depuis l’extérieur de sa propre action, pouvant ainsi décider d’ajuster le tir.
Mais comment est-il possible de mettre en œuvre l’Intelligence Artificielle au sein de sa propre entreprise ?
En utilisant BigProfiles, plateforme d’Intelligence Artificielle facile à utiliser même en n’ayant aucune connaissance en termes de coding. Grace à cette dernière, il devient possible d’analyser les bases client des entreprises et d’attribuer à chaque profil un score grâce auquel on peut les classer selon leur probabilité de churn et, par conséquent, de mettre en œuvre les meilleures stratégies en mesure de s’assurer leur fidélité à la marque et de répondre au mieux à leurs nécessités.
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