Le centre d’appel représente un moyen de contact de très grande importance pour les entreprises. En effet, il permet de véhiculer l’image de marque tout en maintenant le contact humain et en rendant possible la personnalisation de l’expérience selon les nécessités du client.
Ce n’est pas un hasard si les entreprises appartenant à divers secteurs : des fournisseurs d’énergie aux télécoms, en passant par le recouvrement de créances et jusqu’aux no-profit, s’en servent pour améliorer leurs propres résultats en termes d’acquisition, de rétention, de cross selling et de recouvrement, tout en contribuant à la croissance constante de ce marché, comme nous l’avons déjà vu dans cet article.
Ce qui rend les centres d’appels des moyens incontournables pour les entreprises modernes, outre à ce qui a été mis en évidence avant, réside dans leur flexibilité et dans leur capacité à décliner leur propre activité vers le futur, en réussissant à mettre en œuvre, sans trop de difficultés, de nouvelles technologies avant-gardistes.
Prenons un exemple : un BPO a un contrat ouvert avec une grande entreprise du secteur de l’énergie, contrat pour lequel il reçoit une prime sur chaque activation de contrat d’électricité. Pour trouver les contacts à appeler, habituellement, il se base sur des fournisseurs de listes qui lui livrent une certaine quantité de nominatifs par mois et grâce auxquelles il réussit à obtenir des ventes égales à 1,5% du total.
Un résultat honnête. Mais le marché des centres d’appel, nous l’avons vu, est fortement compétitif et doit tenir compte du nombre de ventes non seulement pour son propre chiffre d’affaires, mais aussi pour pouvoir atteindre les objectifs imposés par l’entreprise donneuse d’ordres ou pour être identifié comme un top performer.
Dans la situation actuelle, en revanche, les résultats sont difficilement améliorables, parce qu’ils sont liés, presque exclusivement, à l’habilité des agents, dont nous nous attendons à ce qu’ils donnent le maximum. Le BPO qui s’occupe de vendre le produit pour le fournisseur d’énergie n’est pas en mesure de comprendre quels sont, parmi les profils qu’il a achetés depuis son fournisseur, ceux qui sont plus ou moins intéressés à acheter ou s’il y a un produit pour lequel certains profils sont plus intéressés, ni quel est le meilleur opérateur à qui confier le client potentiel pour avoir de plus grandes possibilités de conclure positivement la vente.
Ici l’Intelligence Artificielle et la flexibilité des call centers entrent en jeu. Le BPO de notre exemple, en utilisant l’Intelligence Artificielle dans son modèle de business pourrait décider de demander à son fournisseur de listes un nombre plus élevé de contacts, de façon à les analyser au préalable et de procéder au traitement seulement de ceux qui sont effectivement intéressés à un contrat d’énergie électrique et qui, en même temps, sont enclin à en activer un.
De cette façon, les actions du BPO se détachent des vieilles logiques et donnent la possibilité de mettre en œuvre des stratégies qui, grâce à une action de ciblage avancée des listes de prospect, permettent d’augmenter jusqu’à 4,5% le nombre de ventes sur le total des contacts par rapport au 1,5% initial.
Mais comment est-il possible de mettre en œuvre l’Intelligence Artificielle dans le processus de vente ?
Grace à BigProfiles, avec laquelle il est possible d’exploiter au maximum la puissance de l’Intelligence Artificielle pour analyser en peu de temps et sans aucune connaissance en matière de coding les nominatifs des listes et de choisir, un peu à la fois, les profils les plus adaptés à l’atteinte des objectifsde vente et de chiffre d’affaires.
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