Para el consumidor moderno, el servicio personalizado se ha vuelto indispensable. Según una investigación de Epsilon, de un panel de 1.000 encuestados de entre 18 y 64 años, el 80 % afirmó que estaban más dispuesto a comprar cuando recibían una oferta adaptada a sus necesidades. Cuando un cliente contacta con el Customer Care, quiere encontrar a alguien al otro lado del teléfono que lo llame por su nombre, sepa exactamente cuál es su problema y sea capaz de solucionarlo de inmediato. Cuando el Servicio de Atención al Cliente es capaz de ofrecer algo que refleja plenamente las necesidades del cliente, se cambia la óptica de la venta para verse como la solución de sus necesidades.
Este concepto no pertenece a la ciencia ficción, sino que ya es posible y debe convertirse en una prioridad para las empresas, B2C y B2B, que quieran tener una ventaja competitiva sobre la oferta de la competencia. Utilizando software de calidad, que sean capaces de leer y analizar datos, es posible conocer a fondo a nuestro interlocutor, llegando a comprender cuál es el mensaje justo para comunicar a la persona correcta, en el momento adecuado.
Atención al cliente y Warm Leads: todo empieza con los datos
Lo primero que hay que entender es que para conseguir un Servicio de Atención al Cliente de este nivel, es necesario cambiar la forma en que usamos los datos. Necesitamos un enfoque más inteligente y rápido, no solo para recopilar la información correcta, sino también para aprovecharla al máximo. Una cosa que con el tiempo ha quedado cada vez más clara, es que el éxito del proceso está unido a la calidad de la tecnología y las habilidades de las personas que trabajan. Personas que son expertas en el negocio y solo esperan a tener los recursos necesarios para poder venderlo mejor.
El Servicio de Atención al Cliente debe situarse en primer lugar ya que se trata medio de contacto más directo con el consumidor: sirve para conocer los problemas comunes, recopilar comentarios e incluso para comprender lo que realmente quiere el cliente.
Personalización de marketing
Hacer llegar el mensaje justo al cliente correcto es parte del marketing personalizado que nos permite usar los datos con los que contamos para comunicarnos adecuadamente con los prospects. A diferencia de las acciones tradicionales, esta concentra sus esfuerzos en número determinado de consumidores que sabemos ya están interesados en nuestra oferta. Ya son “Hot Leads”, potencialmente listos para comprar.
Las estrategias para iniciar una campaña de este tipo requieren unos sencillos pasos:
1- Conocer las necesidades de los usuarios: los clientes quieren ser reconocidos. Cuando nos contacta, visita nuestro sitio o llama a la Atención al cliente, debe encontrar a alguien al otro lado que le pregunte algo tan simple como: ¿Qué lo trajo aquí? ¿Qué estás buscando?
2- Recordar quiénes son: si una persona vuelve a nuestros canales, espera ser recordada. Esto es válido en numerosas situaciones, por ejemplo: un cliente recibe asistencia en la prueba gratuita de nuestro producto y al día siguiente encuentra un correo electrónico en su bandeja de entrada invitándole a probar el producto gratuitamente. Algo salió mal y por supuesto la Experiencia de Cliente con nuestra marca pagará las consecuencias. A día de hoy esto puede salirnos muy caro. Saber qué están haciendo nuestros prospects es la clave para obtener leads calientes antes de tiempo.
3- Anticiparse a sus necesidades: aprendiendo a usar los datos, descubriremos otras cosas interesantes. Podremos saber lo que pasará, para hacer análisis y previsiones. Si ya han comprado nuestro producto, quizás ahora sea el momento adecuado para proponer un nuevo producto más actualizado, nuevas funciones o incluso para comunicar correcciones de errores, o trucos para usarlo mejor.
Cuando utilizamos plataformas de análisis y gestión de datos CRMs inteligentes capaces de seleccionar el momento justo para que comunicar o incluso el modo adecuado, automáticamente se crea una calidad de comunicación que de por sí sola convertirá nuestros esfuerzos en ventas.
Las herramientas del marketing personalizado
El mayor desafío de la personalización es intentar aplicarla a gran escala. No es posible escribir un correo electrónico personal a cada uno de nuestros clientes. Pero el punto no es llamar al mayor número de personas por su nombre, el punto es que cuando se produzca el contacto podamos tener todo lo necesario para ofrecer valor.
La tecnología viene al rescate, por supuesto:
– Plataformas de análisis: desde la recogida de datos hasta campañas personalizadas. Porque no se trata sólo de recopilar nombre, apellidos y dirección de correo electrónico, se trata de llevar un registro del comportamiento, deseos y necesidades del usuario en función de su situación. Llegar a entender no sólo quién está al otro lado, sino que espera de nosotros para satisfacer sus necesidades.
– Enriquecimiento de datos: un lugar que recopile datos de campañas, clientes existentes y prospects. Este es un recurso insustituible capaz de dar una visión general de las personas que nos interesan: edad, ingresos, hábitos de navegación, datos demográficos, lugares, dispositivos y mucho más.
– Smart CRM: todo lo que nos interesa y que puede marcar la diferencia en las ventas, lo encontramos en un buen CRM. Un buen CRM se compone de una excelente infraestructura y constante actualización de los datos que contiene, capaz de transformar la información en un rico recurso, listo para ofrecer los argumentos adecuados para una venta exitosa.
– Inteligencia artificial: BigProfiles AI Platform logra agregar datos a los presentes en su CRM, a partir de fuentes externas autorizadas y creando cluster para predecir la propensión a la compra de cada contacto, incluso antes de ser llamado.
Hablando con el cliente, para el cliente
El servicio de atención al cliente ha cambiado mucho a lo largo de los años y en la actualidad, cada vez más contact center aprovechan sus contactos con la base de usuarios para encontrar oportunidades de upselling.
Cuando invertimos recursos para enviar un mensaje a las personas adecuadas, en lugar de dirigirnos a todos a gran escala con ofertas genéricas, ganamos dinero en muchos sentidos.
En primer lugar, hacemos que nuestra inversión sea más rentable: según una investigación de Monetate, el contenido irrelevante en las campañas de marketing tiene un 83 % menos de respuestas que el promedio. En segundo lugar, pero no menos importante, creamos un servicio menos invasivo y más enfocado en las necesidades del consumidor que nos permite ofrecer una mejor experiencia, de acuerdo con sus necesidades reales, que finalmente crea una relación de valor capaz de perdurar en el tiempo.