Encontrar nuevos clientes y aumentar las ventas es uno de los principios fundamentales de cualquier empresa que quiera sobresalir dentro de su sector, pero las empresas han aprendido a su costa que detenerse en la venta, sin tener en cuenta todo lo que sucede después de la compra, puede resultar contraproducente y conducir a la reducción de los ingresos y al deterioro de la imagen de la empresa.
La relación entre empresa y consumidor se desarrolla mucho más allá de la fase de compra y encuentra su máxima expresión inmediatamente después de que el cliente se incorp a la base de clientes de nuestra marca. A partir de este momento, el objetivo de la empresa debe convertirse en fidelizar al máximo a sus clientes para aumentar el Customer Lifetime Value y mantener lo más cerca posible de cero la llamada churn rate.
Con Churn Rate, o tasa de abandono, se refiere a la relación entre los clientes salientes y los relacionados con nuestra empresa en un período de tiempo determinado. Como se puede imaginar, este valor debe estar siempre bajo control porque representa el mapa de felicidad de los clientes, un indicador clave que puede mostrarnos sin ningún filtro si nuestra empresa se está moviendo en la dirección correcta.
La cuestión de la fidelización de los clientes y el mantenimiento de la tasa de abandono en niveles bajos tiene una importancia estratégica ambivalente, por una parte vinculada al aspecto económico y, por otra, al aspecto reputacional y de imagen de la marca. Desde el punto de vista económico, un cliente fiel aumenta el valor de por vida del cliente y afecta directamente a los beneficios de nuestra empresa, así como, en cuanto a la apariencia de la imagen de marca, un cliente satisfecho no solo trae beneficios, pero también mejora la imagen percibida por los consumidores de nuestra empresa, lo que hace que sea mucho más probable adquirir nuevos clientes.
Apostar por la reducción de la tasa de churn con actividades orientadas a la fidelización se convierte en un aspecto imprescindible para las empresas modernas, capaces de mejorar no solo los volúmenes de negocio, sino también la posición dentro del mercado de referencia.
La necesidad de un programa de Anti-Churn que apueste por una experiencia de cliente capaz de satisfacer las necesidades de sus clientes con la posibilidad de personalizarla según los casos, es especialmente importante en el contexto actual en el que, dada la casi total interconexión de los consumidores por el océano digital en el que estamos inmersos, los comentarios y las opiniones de los clientes poseen una caja de resonancia amplificada que debe ser siempre controlada por las empresas para no encontrarse con situaciones desagradables que gestionadas de forma incorrecta, pueden conducir a graves problemas.
Para lograrlo en manera correcta, las empresas deben apostar por nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial, cuya implementación en los modelos de negocio permite a las empresas realizar un análisis previo completo de los datos disponibles y proporcionar resultados que, precisamente porque provienen del estudio de los clientes, permiten establecer estrategias destinadas a reducir la tasa de churn mediante la implementación de actividades de fidelización personalizadas para cada cliente.
En este sentido, la IA puede generar modelos predictivos que predicen la probabilidad de que un cliente determinado decida abandonar un determinado servicio o producto.
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