Il mercato dei Call Center è in costante crescita, valutato a livello globale sui 91 miliardi di dollari, è previsto che raggiungerà i 150 miliardi di dollari nel 2031, e non stentiamo a capirne il perché: in un mondo in cui reperire le informazioni è sempre più facile, ma allo stesso tempo sempre più anonimo, i call center rappresentano un mezzo di contatto di grandissima importanza per le aziende, poiché permettono di veicolare la propria immagine di brand mantenendo il contatto umano e permettendo la personalizzazione dell’esperienza.
Quanto può sembrare semplice in teoria, nella pratica il contact center si trova di fronte a molte difficoltà che deve riuscire a superare, soprattutto se vorrà rimanere competitivo in futuro. La possibilità di riuscire a fornire un servizio sempre ottimo e puntuale, infatti, passa necessariamente per la digitalizzazione e per l’utilizzo da parte dei BPO delle nuove tecnologie, una fra tutte l’Intelligenza Artificiale.
Questo vale tanto per le campagne outbound che per le campagne inbound.
Le prime permettono di entrare in contatto direttamente con il potenziale cliente, riuscendo ad instaurare un confronto e a capirne in tempo reale i bisogni per riuscire a soddisfarli. Nel caso ciò non accadesse, tale confronto può comunque portare a capire i perché e quindi ad imparare, in modo tale da aggiustare il tiro. Applicando ad esse l’IA sarà quindi possibile riuscire ad analizzare i dati prima di effettuare le telefonate e riuscire a procedere al contatto di chi è effettivamente interessato, proponendogli il prodotto migliore per lui, nel momento della giornata migliore e attraverso l’operatore più giusto. Allo stesso modo, sarà possibile incamerare i dati di un rifiuto per generare modelli in grado di migliorare il successivo approccio alla vendita e dare maggiore impulso ad una dinamica importantissima per le aziende: la comunicazione bilaterale tra i clienti e i vertici dell’azienda, tra la domanda e l’offerta.
Le seconde rendono possibile ascoltare il cliente e personalizzare la nostra risposta, capire le sue necessità ed instaurare un rapporto con lui, fidelizzandolo e rendendo la sua esperienza unica. Utilizzando l’Intelligenza Artificiale tutto questo può diventare ancora più semplice, grazie alla possibilità di poter ordinare in tempo reale le chiamate in entrata al fine di fornire il servizio più rapido a chi ne ha più necessità, oppure fornendo a ciascun cliente l’operatore più esperto nella sua casistica e in grado di assistirlo nel migliore dei modi.
Tuttò ciò rende possibile fornire un servizio ottimale per tutti i clienti o potenziali tali, ma soprattutto rende ancora più sostenibile il lavoro del Call Center che, utilizzando l’Intelligenza Artificiale, possono ottimizzare le risorse, aumentare i ricavi e ridurre i costi, generando così un circolo virtuoso in cui il consumatore è sempre al centro del processo.
Come si può implementare l’IA all’interno dei call center?
Grazie a BigProfiles, la prima Piattaforma di Artificial Intelligence disegnata per i Call Center, è possibile sfruttare al massimo la potenza dell’Intelligenza Artificiale e mettere in pratica strategie in grado di aumentare i risultati tanto delle campagne Outbound quanto delle campagne Inbound e proiettare il proprio call center nel futuro.