Trovare nuovi clienti e aumentare le vendite è uno dei principi cardine di ogni azienda che voglia primeggiare all’interno del proprio settore, ma le imprese hanno imparato a loro spese che fermarsi alla vendita, senza tenere in considerazione tutto ciò che succede dopo l’acquisto, può rivelarsi controproducente e portare alla riduzione dei ricavi e al danneggiamento dell’immagine aziendale.
Il rapporto tra azienda e consumatore si sviluppa ben oltre la fase di compravendita e trova la sua massima espressione subito dopo che il cliente entra a far parte della customer base del nostro brand. Da questo momento, l’obiettivo aziendale deve diventare quello di fidelizzare al massimo i propri clienti per aumentare il Customer Lifetime Value e mantenere il più possibile vicino allo zero il cosiddetto churn rate.
Con Churn Rate, o tasso di abbandono, si intende il rapporto tra i clienti in uscita e quelli legati alla nostra azienda in un dato periodo di tempo. Come si può ben immaginare, tale valore deve essere sempre tenuto sotto controllo perché rappresenta la cartina di tornasole della felicità dei clienti, un indicatore chiave in grado di mostrarci senza alcun filtro se la nostra azienda si sta muovendo nella direzione giusta.
La questione della fidelizzazione dei clienti e del mantenimento del tasso di abbandono a livelli bassi possiede un’importanza strategica ambivalente, da una parte legata all’aspetto economico e, dall’altra, all’aspetto reputazionale e d’immagine del brand. Dal lato prettamente economico, un cliente fedele aumenta il Customer Lifetime Value e va ad incidere direttamente sui profitti della nostra azienda, così come, in merito all’aspetto dell’immagine di brand, un cliente soddisfatto non solo porta profitti, ma migliora anche l’immagine percepita dai consumatori della nostra azienda, rendendo molto più probabile l’acquisizione di nuovi clienti.
Puntare sull’abbassamento del tasso di churn con attività volte alla fidelizzazione diviene perciò un aspetto imprescindibile per le aziende moderne, in grado di migliorarne non solo i fatturati, ma anche la posizione all’interno del mercato di riferimento.
La necessità di un programma di Anti-Churn che punti su una Customer Experience in grado di soddisfare le richieste dei propri clienti con la possibilità di personalizzarla a seconda dei casi, è particolarmente importante nel contesto odierno in cui, data un’interconnessione pressoché totale dei consumatori dovuta all’oceano digitale in cui siamo immersi, i feedback e le opinioni dei clienti possiedono una cassa di risonanza amplificata che deve essere sempre tenuta sotto controllo dalle aziende per non incappare in spiacevoli situazioni che, se gestite in maniera sbagliata, possono portare a gravi problematiche.
Per riuscirci nel modo giusto, le imprese devono puntare su nuove classi tecnologiche, come ad esempio l’Intelligenza Artificiale, la cui implementazione all’interno dei modelli di business permette alle aziende di effettuare preventivamente analisi complete dei dati disponibili e di fornire output che, proprio perché originati dallo studio dei clienti, permettono di impostare strategie volte alla riduzione del tasso di churn attraverso l’implementazione di attività di fidelizzazione personalizzate per ciascun cliente.
In tal senso l’Intelligenza Artificiale è in grado di generare modelli predittivi atti a predire la probabilità che un dato cliente scelga di abbandonare un determinato servizio o prodotto.
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