Para o consumidor moderno, o atendimento personalizado é mais importante do que nunca. De acordo com uma pesquisa da Epsilon, de um painel de 1.000 entrevistados entre 18 e 64 anos, 80% afirmaram que estão mais dispostos a comprar quando recebem uma oferta adaptada às suas necessidades. Quando um cliente entra em contato com o Atendimento ao Cliente, ele quer encontrar alguém do outro lado que o chame pelo nome, saiba exatamente qual é o problema e seja capaz de resolvê-lo imediatamente. Quando o SAC é capaz de oferecer algo que reflita plenamente as necessidades do cliente, aquela ligação não é mais vista como uma venda, mas como uma solução para uma necessidade.
Tudo isto não é ficção científica: já é possível e deve se tornar uma prioridade para as empresas, B2C e B2B, que querem ter uma vantagem competitiva sobre a oferta da concorrência. Utilizando softwares de qualidade, capazes de ler e analisar dados, é possível conhecer a fundo nosso interlocutor, chegando a entender qual é a mensagem certa para comunicar à pessoa certa, na hora certa.
Atendimento ao cliente e leads quentes: tudo começa com dados
A primeira coisa a entender é que, para atingir esse nível de Atendimento ao Cliente, é preciso alterar a forma como os dados são tratados. Precisamos de uma abordagem mais inteligente e rápida, não apenas para coletar as informações certas, mas também para obter o máximo proveito delas. Uma coisa que ficou cada vez mais clara ao longo do tempo é que o sucesso desse processo está ligado à qualidade da tecnologia e à habilidade das pessoas que trabalham. Pessoas que conhecem nosso negócio e estão apenas esperando ter recursos suficientes para poder vendê-lo melhor.
O Atendimento ao Cliente deve ser colocado em primeiro lugar, pois é o meio mais direto de contato com o consumidor: é importante para reconhecer problemas recorrentes, coletar feedback e até mesmo entender realmente o que o cliente deseja.
Personalização de marketing
Levar a mensagem certa para o cliente certo faz parte do marketing personalizado que nos permite usar os dados que temos para nos comunicar adequadamente com os clientes em potencial. Ao contrário das ações tradicionais, esta concentra seus esforços em um número específico de consumidores que sabemos que já estão interessados em nossa oferta. Eles já são “Hot Leads”, potencialmente prontos para comprar.
As estratégias para iniciar uma campanha deste tipo exigem algumas etapas simples:
1- Conheça as necessidades dos usuários: os clientes querem ser reconhecidos. Ao entrar em contato conosco, visitar nosso site ou ligar para o Atendimento ao Cliente, ele deve encontrar alguém do outro lado que lhe pergunte algo tão simples como: O que o trouxe aqui? O que você está buscando?
2- Lembre-se de quem são: se uma pessoa retornar aos nossos canais, ela espera ser lembrada. Isso é verdade em muitas situações, por exemplo: um cliente recebe assistência na avaliação gratuita do nosso produto e no dia seguinte encontra um e-mail em sua caixa de entrada convidando-o a experimentar o produto gratuitamente. Algo deu errado e claro que a Experiência do Cliente com a nossa marca vai pagar as consequências. Hoje em dia isso pode custar caro. Entender o que os clientes em potencial estão fazendo é a chave para obter leads quentes antecipadamente.
3- Antecipe suas necessidades: aprendendo a usar os dados, descobriremos outras coisas interessantes. Poderemos saber o que vai acontecer, fazer análises e previsões. Se eles já compraram nosso produto, talvez agora seja o momento certo para propor um produto novo, mais atualizado, novos recursos ou até mesmo relatar correções de bugs ou dicas para utilizá-lo da melhor maneira possível.
Quando utilizamos plataformas inteligentes de análise de CRM e gestão de dados capazes de selecionar o momento certo para comunicar ou mesmo a forma certa, cria-se automaticamente uma qualidade de comunicação que, por si só, converterá os nossos esforços em vendas.
As ferramentas do marketing personalizado
O maior desafio da customização é tentar aplicá-la em larga escala. Não é possível escrever um e-mail pessoal para cada um de nossos clientes. Mas a questão não é chamar o maior número de pessoas pelo nome, a questão é que, no momento em que ocorre o contato, podemos ter tudo o que precisamos para oferecer valor.
A tecnologia vem em socorro, é claro:
– Plataformas de análise: desde a coleta de dados até campanhas personalizadas. Porque não se trata apenas de coletar nome, sobrenome e endereço e-mail, trata-se de acompanhar os comportamentos, desejos e necessidades do usuário com base em sua situação. Para entender não apenas quem está do outro lado, mas que bagagem de necessidades ele carrega.
– Enriquecimento de Dados: um local que coleta dados de campanhas, clientes existentes e prospects. Este é um recurso insubstituível capaz de fornecer informações sobre as pessoas que nos interessam: idade, renda, hábitos de navegação, dados demográficos, lugares, dispositivos e muito mais.
– CRM inteligentes: tudo o que nos interessa e que pode fazer a diferença nas vendas, encontra-se em um bom CRM. Um bom CRM é composto por uma excelente infraestrutura e atualização constante dos dados que o compõem, capazes de transformar a informação em um rico recurso pronto para oferecer os argumentos certos para uma venda bem-sucedida.
– Inteligência Artificial: BigProfiles consegue adicionar dados aos dados presentes em seu CRM, a partir de fontes externas autorizadas e criando clusters para prever a propensão de compra de cada contato, antes mesmo de ser chamado.
Falando com o cliente, para o cliente.
O Atendimento ao Cliente mudou muito ao longo dos anos e hoje cada vez mais Contact Centers estão alavancando seus contatos com a base de usuários existentes para encontrar oportunidades de upselling.
Quando investimos recursos para enviar uma mensagem às pessoas certas, em vez de segmentar todos em escala com ofertas genéricas, ganhamos de diversos pontos de vista.
Primeiro, tornamos nosso investimento mais lucrativo: de acordo com a pesquisa da Monetate, conteúdo irrelevante em campanhas de marketing tem 83% menos respostas do que a média. Em segundo lugar, mas não menos importante, criamos um serviço menos invasivo e mais focado nas necessidades do consumidor que nos permite oferecer uma melhor experiência, de acordo com as suas reais necessidades, o que acaba por criar uma relação de valor capaz de perdurar no tempo.