Il ruolo dell’Intelligenza Artificiale sarà via via sempre più importante nel settore delle vendite.
Una delle sue più grandi implementazioni sta avvenendo all’interno dei CRM, proprio quel sistema che dovrebbe più di tutti agevolare le vendite ma che spesso non è abbastanza ottimizzato per farlo autonomamente. Grazie al connubio tra CRM e Intelligenza Artificiale nel prossimo futuro vedremo le trasformazioni probabilmente più impattanti, in grado di cambiare il modo in cui siamo abituati a guardare al CRM.
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CRM e Intelligenza Artificiale: il futuro del business
L’Intelligenza Artificiale è già intorno a noi, nella vita di ogni giorno. Siri, Google Home, Alexa, sono nelle nostre case. Le nostre scelte d’acquisto, d’ascolto e di visione, sono guidate dalle raccomandazioni che riceviamo da servizi quali Netflix, Youtube o Social Network, l’AI che si nasconde dietro tutti questi media, suggerisce all’utente cosa vedere ed è una delle risorse che garantisce una percezione di qualità del servizio fornito dall’azienda.
Anche l’uso dei CRM sta cambiando, soprattutto perchè le aziende hanno capito che il legame con il cliente si può creare solo attraverso la comprensione delle sue necessità e la chiusura di una vendita dipende dalla capacità di analizzare le informazioni che abbiamo su di lui.
Portare avanti questo processo senza avere un software di qualità che sia al passo coi tempi può essere difficile e costoso; è qui che entra in gioco l’integrazione tra Intelligenza Artificiale e CRM che porta non solo efficienza nel breve periodo, ma permetterà di sostenere anche un futuro ancora più ricco di dati da processare.
Le aziende si trovano spesso a collezionare e salvare informazioni sempre nuove sui propri utenti. Raccoglierle tutte e saperle sfruttare al meglio fa la differenza tra una vendita chiusa ed una persa, perché quei dati sono essenziali per intercettare l’utente al momento giusto.
Con il supporto dell’Intelligenza Artificiale, il CRM arriva a conquistare quello di cui tutte le aziende hanno bisogno: un sistema di gestione dei dati, che dia risposte rapide e utili al business.
La 4 trasformazioni del CRM grazie all’Intelligenza Artificiale
1- I dati
L’Intelligenza Artificiale promette di migliorare – e non rimpiazzare – la parte umana delle vendite. Gli agenti di vendita del futuro utilizzeranno l’AI come mezzo per migliorare il proprio lavoro, entrando in contatto con i clienti giusti e generando conversazioni di valore.
Secondo alcune ricerche, l’inserimento ed il recupero dei dati dal CRM, occupa il 17% del tempo dei venditori, quasi un intero giorno lavorativo a settimana. Integrando l’Intelligenza Artificiale non solo questo compito non sarà più necessario, ma aumenteranno anche le possibilità rese possibili dalla nuova tecnologia. Come la capacità di centralizzare diversi database di consumatori e di conseguenza capire il ciclo di vita di un cliente unendo i dati delle varie risorse da cui è partito un contatto: via email, conversazioni telefoniche, chatbot…
Attualmente, in molte realtà l’operatore di teleselling di una azienda, nel momento in cui riceve una telefonata deve estrarre i dati dal CRM, controllare lo storico delle informazioni sul cliente, capire se può vendere un pacchetto aggiuntivo e tutto questo gli “ruba” molto tempo.
Con BigProfiles, l’intelligenza artificiale invece esegue tutto questo processo e restituisce all’operatore la propensione che l’utente ha ad acquistare il servizio o prodotto che gli sta proponendo, così il venditore può concentrarsi sulla semplice attività di vendita per raggiungere il target prefissato dall’azienda.
L’AI oggi è capace di trascrivere intere conversazioni, taggare le tematiche di interesse aziendale e creare schemi. Questo significa che quando questi dati vengono inseriti in un CRM è possibile navigare tra queste informazioni, conoscere ad esempio le obiezioni più frequenti, confrontare dati specifici con quelli della concorrenza, evidenziare le parole giuste da dire e quelle da evitare in base all’utente di riferimento.
2- L’integrità del dato
I CRM sono spesso pieni di dati sporchi. Secondo una ricerca di Dun & Bradstreet, il 91% dei dati nei CRM sono incompleti e il 18% duplicati. Questo è un problema molto grave e troppo spesso sottovalutato. L’efficienza dell’AI è direttamente proporzionale all’accuratezza dei dati che le vengono forniti ed è difficile immaginare come gli umani possano mantenere un certo livello di precisione e attenzione nella loro gestione, quando si prevede che entro il 2025 ci saranno 180 zettabytes di dati creati ogni anno (parliamo di 1021).
Sarà impossibile gestirli tutti a dovere e questo rende ovviamente necessario implementare un sistema automatizzato capace di visualizzare irregolarità, anomalie, duplicati e altri errori che possano compromettere i dati del CRM, oltre che le relazioni con i clienti. Integrando anche i dati da terze parti, l’Intelligenza Artificiale è anche in grado di colmare le informazioni mancanti e aggiornare istanze in tempo reale come i contatti o altri cambi di dati. BigProfiles attinge da molti database aggiornati di fonti autorevoli per migliorare la qualità delle proprie predizioni.
3- Il Lead Scoring Predittivo
Una delle priorità di tutte le aziende è convertire lead in consumatori. Finora, gli addetti alle vendite si sono appoggiati al Lead Scoring basato su determinate regole: secondo un determinato set di caratteristiche predefinite, veniva dato un punteggio a ogni lead manualmente.
Con l’avanzare della tecnologia, delle attività online e della produzione di dati, è difficile pensare che questo sistema sia ancora l’unico sostenibile. Per questo si inizia a parlare di Lead Scoring Predittivo: agevolato dall’Intelligenza Artificiale che può analizzare migliaia di attributi diversi e in tempo reale, includendo dati demografici, geografici, i comportamenti online, è possibile prevedere il comportamento d’acquisto dell’utente.
Integrato in un CRM, questa AI può calcolare le perdite e i guadagni, evidenziare i trend e anticipare le azioni dei Lead. Questo processo è anche in grado di migliorare con il tempo: più dati vengono forniti, più analisi dei trend si avranno e più accurate diventeranno le predizioni.
4- Da collezionista di dati a “consulente”
I CRM sono sempre stati visti come raccoglitori di dati. Implementando al loro interno un’Intelligenza Artificiale il ruolo di questo software si trasforma: da semplice lista a risorsa affidabile di consigli. In base ai dati rilevanti che si trovano sul CRM, l’Intelligenza Artificiale ha la capacità di offrire ai venditori raccomandazioni specifiche, che permettono di personalizzare le vendite, anche in base a uno specifico periodo nel tempo.
Questo è l’ultimo ma importante punto a favore dell’arricchimento di un CRM che ha sempre fatto parte della storia aziendale ma che oggi può cambiare ruolo, fare il salto di qualità, ed essere il mezzo con cui guadagnare davvero la fiducia dei consumatori.
Dai slancio alle vendite
L’implementazione dell’Intelligenza Artificiale nel CRM permette all’azienda di aumentare l’efficienza della forza di vendita. Questo perché l’AI si prende carico dell’insieme di task e workflow manuali che finora hanno rubato tempo alle attività lavorative più importanti. Attraverso dati puliti, e processi più complessi e automatizzati, i venditori potranno investire tutte le risorse nella giusta direzione, e convertire i Lead in vendite.
Con l’AI è più facile identificare gli utenti che valgono, il momento giusto per contattarli, su quali dati basare la nostra conversazione. Con tutte queste informazioni a disposizione, possiamo tornare a essere umani, e avviare una conversazione con la persona dall’altra parte che sia basata solo sulla totale comprensione dei suoi bisogni.
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