Churn e Propensão ao Churn
O relacionamento entre empresa e consumidor se desenvolve muito além da fase de compra e encontra sua expressão máxima imediatamente após o cliente se tornar parte da base de clientes.
Esse relacionamento recém-estabelecido traz muitas vantagens, como gerar lucro para a empresa e satisfazer a necessidade do cliente. As empresas mais atentas não consideram o fechamento de uma venda uma meta, mas apenas um ponto de partida para aumentar a satisfação do cliente e gerar novos pontos de contato para up-selling ou cross-selling.
Pode acontecer que o cliente não fique muito satisfeito com a compra, que não consiga perceber o valor do produto ou serviço, ou que tenha se deixado fascinar por uma campanha publicitária cativante de um concorrente. Assim, corremos o risco do cliente nos abandonar, esse “perigo” também é conhecido como Propensão ao Churn.
O Churn (o abandono de uma empresa por um cliente) resulta necessariamente numa perda, também do ponto de vista económico, uma vez que a empresa terá de começar a criar uma relação de novo, por meio de dispendiosos canais de publicidade, redes de vendas ou atividades de marketing.
Manter um cliente na base de clientes de uma empresa certamente tem um custo menor do que ter que adquiri-lo uma segunda vez e ajuda a valorizar a marca, assim como o produto comercializado pela empresa: um cliente que permanece conosco é uma pessoa satisfeita com o que compra ou comprou, especialmente para os serviços de assinatura ou com pagamentos recorrentes.
O Anti-Churn
Para as empresas torna-se essencial poder estabelecer estratégias capazes de reduzir a taxa de churn que, se não for controlada, pode ter sérias repercussões tanto na receita como na imagem da empresa, e que são chamadas de estratégias Anti-Churn.
Antes de implantar uma ferramenta tão poderosa, precisamos começar com o desenvolvimento de um modelo Anti-Churn para entender quais são os sujeitos mais propensos a abandonar nossa base de clientes.
Na estatística e em todos os setores que trabalham com dados, a Propensão ao Churn é expressa com uma pontuação numérica que resume o processamento de muitas informações: por exemplo, o canal de aquisição, o tempo de permanência na base de clientes, o produto/serviço adquirido, o valor econômico pago, os dados pessoais do prospect. Geralmente essa é uma atividade desenvolvida por cientistas de dados que processam ativamente esses dados para calcular a pontuação de propensão ao churn de cada cliente.
Geração de modelos preditivos Anti-Churn de forma rápida e fácil
Em um mercado cada vez mais automatizado e dinâmico, temos recebido muitos feedbacks de nossos clientes, principalmente de seus departamentos de marketing, CRM e BI, em busca de uma ferramenta simples e rápida para automatizar a geração de um modelo preditivo.
Temos trabalhado arduamente, mas mantendo sempre os princípios com os quais a nossa plataforma é desenvolvida: Eficácia dos Modelos, Facilidade de Uso e Velocidade de Processamento da Informação.
E hoje temos o prazer de anunciar a adição de um novo recurso em nossa plataforma, criando efetivamente uma Inteligência Artificial capaz de processar rapidamente grandes quantidades de informações úteis para gerar modelos de Propensão ao Churn e permitir que os departamentos estratégicos implementem ações anti-churn direcionadas e eficazes .
A partir de uma interface amigável, que também pode ser utilizada sem conhecimento de codificação ou ciência de dados, BigProfiles permite prever a probabilidade de churn de cada cliente e definir as estratégias mais adequadas para reduzir a taxa de abandono e aumentar o valor vitalício do cliente.
Esta funcionalidade complementa as funcionalidades já apreciadas e consolidadas: previsão da propensão a comprar e identificação da probabilidade de recuperação de crédito.
Churn e Customer Lifetime Value
O Churn pode ser de diferentes tipos, pode ser uma não renovação ou cancelamento, interrupção de compras ou uso. Portanto, é necessário prever não só a probabilidade de abandono, mas também o Lifetime Value e o tempo de permanência do cliente, para sintetizá-los num indicador capaz de descrever com um número a importância que aquele cliente tem para o nosso negócio.
É complicado aplicar a Inteligência Artificial em uma campanha Anti-Churn?
A Plataforma BigProfiles funciona em duas fases: a primeira é a fase de aprendizagem, na qual é necessário carregar os dados presentes no CRM da empresa e a partir dos quais o Machine Learning aprenderá as características comuns dos clientes que abandonaram o serviço, adicionando para cada cliente mais de 650 indicadores estatísticos, a partir da microárea de residência.
A segunda fase é a de previsão, através da qual se identifica a probabilidade de churn de cada cliente de forma recorrente, diária ou periódica. Esta fase pode ser totalmente automatizada através de uma conexão API ou conectores com o CRM.
Quais são as possíveis aplicações da IA em campanhas Anti-Churn?
O novo recurso BigProfiles dedicado à Retenção pode permitir que as empresas adotem diferentes estratégias baseadas em dados, dependendo das necessidades do negócio. A seguir, propomos quatro aplicações possíveis:
- Atendimento premium para clientes com alto risco de churn, oferecendo também descontos em serviços já ativos;
- Segmentação de clientes de alta propensão a comprar produtos específicos;
- Campanha de retenção reservada para clientes cuja pontuação Anti-Churn dispara;
- Reservar níveis de serviço premium para clientes com alto valor vitalício do cliente.
Quer saber mais ou gostaria de entender como aplicar BigProfiles aos negócios de sua empresa? Solicite uma demonstração gratuita!